Bagaimana Sedgwick Australia telah meningkatkan dan meningkatkan praktik penanganan klaim selama COVID-19

Oleh Lisa Frederick, Manajer Jaminan Kualitas, Australia

Setelah perjuangan panjang melawan COVID-19 dan lockdown yang mengikuti, Australia mulai secara bertahap melonggarkan pembatasan perbatasan dan membuka kembali ekonominya.

Peta jalan federal menjadi panduan utama — didukung oleh kerangka kerja yang dibuat oleh negara bagian dan wilayah dengan aturan yang setara atau lebih ketat daripada pedoman federal, berdasarkan kondisi lokal. Dampak kesehatan dan ekonomi yang diharapkan dari peta jalan ini sangat signifikan.

Australia belum mengalami jumlah kasus COVID-19 yang dilaporkan di belahan utara, sebagian karena isolasi geografisnya. Namun, benua ini — yang menjadi rumah bagi lebih dari 25 juta orang — tentu saja telah menghadapi tantangan selama dua tahun terakhir. Dampak COVID-19 semakin parah karena negara ini juga harus menghadapi kebakaran hutan, gempa bumi, banjir, dan badai serta peristiwa cuaca ekstrem lainnya dalam periode yang sama.

Melalui semua itu, komunitas telah menunjukkan kekuatan dan ketahanan, termasuk mereka yang bekerja di industri klaim dan penyesuaian kerugian. Para profesional ini telah menyaksikan dampak kerugian katastropik dan sehari-hari secara langsung, namun mereka tetap menunjukkan keberanian dan keteguhan dalam membantu keluarga, komunitas, dan bisnis yang terdampak untuk membangun kembali dan memulihkan operasi serta cara hidup mereka.

Pembatasan karantina dan perbatasan di berbagai negara bagian dan wilayah Australia menimbulkan tantangan tambahan bagi penilai kerugian. Meskipun opsi digital digunakan saat sesuai, dalam kasus yang lebih kompleks atau pelanggan yang rentan, individu perlu hadir di lokasi untuk menilai kerusakan dan opsi pemulihan. Untuk memfasilitasi dukungan lintas batas bagi pelanggan ini, matriks pembatasan perjalanan harus dipertimbangkan untuk memastikan bahwa penilai kerugian tidak perlu menjalani isolasi selama dua minggu saat tiba di lokasi tugas dan lagi saat kembali ke negara bagian asal mereka. Tantangan ini telah menjadi masalah yang umum dalam perencanaan tanggap bencana (CAT).

Ketika seorang penilai kerugian tiba di lokasi dengan area kerugian yang luas dan trauma komunitas, mereka sering kali datang setelah tim tanggap darurat pertama, ketika adrenalin telah mereda dan kesedihan akibat kerugian mulai terasa. Rasa kebersamaan dan jaringan sosial yang diperlukan untuk mendiskusikan peristiwa hari itu terkendala oleh persyaratan jaga jarak dan isolasi. Dalam mempertimbangkan kesejahteraan tim lapangan kami, kami harus mengembangkan solusi kreatif untuk memastikan rekan-rekan kami terawat dengan baik sambil merawat komunitas. Dan untuk terus berkembang meskipun dalam keadaan unik ini, kami telah memperkuat komitmen kami terhadap hal-hal yang penting bagi klien dan pelanggan mereka.

Layanan pelanggan yang baik

Keahlian teknis tingkat tinggi sama pentingnya dalam memastikan pengalaman layanan pelanggan yang berkualitas. Itulah mengapa kami telah mengadopsi pendekatan pelatihan proaktif dan berbasis perilaku untuk membekali rekan-rekan kami dengan keterampilan mengenali dan merespons secara tepat kebutuhan individu atau organisasi. Hal ini memerlukan fokus yang lebih kuat pada kecerdasan emosional — serta penekanan pada nilai-nilai inti kami — sepanjang proses penyesuaian kerugian.

Komunikasi yang efektif

Menetapkan ekspektasi awal dan berkomunikasi di setiap tahap proses klaim membantu membimbing pelanggan melalui pengalaman yang sudah membingungkan. Hal ini memerlukan fokus pada pendengaran aktif dan dialog terbuka. Untuk mempromosikan ide ini, manajer layanan pelanggan Sedgwick menjadwalkan pertemuan virtual dengan pelanggan yang membutuhkan dukungan ekstra dalam perjalanan mereka — mengidentifikasi kebutuhan khusus dan solusi yang mungkin terlewatkan.

Teknologi canggih

Solusi digital dapat membantu menyelesaikan atau mempercepat proses penyesuaian kerugian dalam banyak kasus. Hal ini memberikan tingkat keamanan yang lebih tinggi dan mengurangi paparan terhadap COVID. Solusi teknologi yang digunakan dapat mencakup penggunaan rendering 3D dan produksi model rumah mainan dalam penilaian kerugian properti. Platform pilihan kami memungkinkan tur digital properti untuk pandangan detail kerusakan serta pengukuran struktural internal dan eksternal. Hal ini sangat efektif untuk penilaian awal yang cepat, yang dapat dimanfaatkan oleh mitra kami untuk penawaran yang tepat waktu dan efisien. Solusi teknologi ini meningkatkan tingkat keterlibatan dengan penyesuaian kerugian untuk memastikan kenyamanan dalam proses tanpa mengorbankan fokus pada pelanggan.

Inovasi

Tantangan yang timbul akibat COVID-19 telah memaksa kita untuk melihat kembali dan mengubah pendekatan terhadap banyak protokol dan proses rutin. Seringkali, hal ini menghasilkan hasil dan pengalaman yang lebih baik bagi klien kami. Misalnya, para ahli kami kini melakukan analisis mendalam terhadap keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani suatu kerugian dan membandingkannya dengan lokasi penyesuaian kerugian serta kemampuan mereka untuk bepergian. Selain itu, pandemi ini memberikan kesempatan untuk menunjukkan nilai dari karier sebagai penyesuaian kerugian dan kesempatan untuk melakukan pekerjaan yang bermakna yang dapat mempengaruhi kehidupan banyak orang.

Pandemi COVID-19 dan peristiwa yang terjadi dalam beberapa tahun terakhir telah menimbulkan banyak tantangan dan mengganggu kehidupan pribadi dan profesional. Menariknya, kekuatan dan ketahanan yang belum terungkap telah muncul di kalangan masyarakat Australia dan di seluruh industri klaim. Jangan khawatir, kami siap menghadapi apa yang akan datang dan peristiwa yang muncul.