Hvordan Sedgwick Australia har forbedret og løftet praksis for skadebehandling under COVID-19

Af Lisa Frederick, kvalitetssikringschef, Australien

Efter en langvarig kamp mod COVID-19 og den efterfølgende nedlukning er Australien langsomt begyndt at lette grænserestriktionerne og genåbne økonomien.

En føderal køreplan banede vejen — understøttet af en underliggende ramme skabt af delstaterne og territorierne med regler, der var lige så strenge eller strengere end de føderale retningslinjer baseret på lokale forhold. De tilsigtede sundhedsmæssige og økonomiske virkninger af køreplanen er betydelige.

Australien har ikke oplevet det samme antal COVID-tilfælde som på den nordlige halvkugle, delvist på grund af landets geografiske isolation. Kontinentet, der er hjemsted for mere end 25 millioner mennesker, har dog helt sikkert oplevet sine udfordringer i løbet af de sidste par år. COVID's indvirkning er blevet forstærket, da landet i samme periode har været ramt af skovbrande, jordskælv, oversvømmelser og andre kraftige storme og vejrrelaterede begivenheder.

Gennem det hele har samfundene vist styrke og modstandsdygtighed, herunder også dem inden for skades- og tabsjusteringsbranchen. Disse fagfolk har oplevet konsekvenserne af katastrofale og daglige tab på tæt hold, men de viser fortsat mod og beslutsomhed i deres indsats for at hjælpe de berørte familier, samfund og virksomheder med at genopbygge og genoprette deres aktiviteter og livsstil.

Karantæne- og grænserestriktioner i de forskellige stater og territorier i Australien udgør yderligere udfordringer for skadesreguleringsmænd. Selvom digitale løsninger anvendes, når det er relevant, er det i mere komplekse sager eller i forbindelse med sårbare kunder nødvendigt, at der er personer til stede på stedet for at vurdere skaderne og mulighederne for genopretning. For at muliggøre grænseoverskridende support til disse kunder skal der tages højde for en række rejsebegrænsninger, så skadesreguleringsmanden ikke skal gennemgå to ugers isolation ved ankomsten til sin opgave og igen, når han vender tilbage til sin hjemstat. Denne udfordring har været særlig udbredt i planlægningen af katastrofeberedskabet.

Når en skadesregulerer ankommer til et sted med store skader og traumer i lokalsamfundet, kommer de ofte efter de første respondenter, når adrenalinen er forsvundet og sorgen over tabet begynder. Det kammeratskab og de sociale netværk, der er nødvendige for at debriefe dagen, udfordres af krav om social afstand og isolation. Med tanke på vores feltmedarbejderes velbefindende måtte vi udvikle kreative løsninger for at sikre, at vores kolleger bliver taget hånd om, mens de tager sig af samfundet. Og for at fortsætte med at udvikle os trods de unikke omstændigheder har vi bekræftet vores forpligtelse over for det, der betyder noget for vores kunder og deres kunder.

Stærk kundeservice

Højt niveau af teknisk ekspertise er lige så vigtigt for at sikre en god kundeserviceoplevelse. Derfor har vi valgt en proaktiv og adfærdsbaseret tilgang til uddannelse, så vores medarbejdere får de nødvendige færdigheder til at genkende og reagere hensigtsmæssigt på den enkelte persons eller organisations behov. Dette kræver et stærkere fokus på emotionel intelligens – og en vægtning af vores kerneværdier – gennem hele skadesbehandlingsprocessen.

Effektiv kommunikation

At fastlægge de indledende forventninger og kommunikere hvert trin i skadesbehandlingsprocessen hjælper med at guide kunden gennem en i forvejen overvældende oplevelse. Dette kræver fokus på aktiv lytning og åben dialog. For at fremme denne idé arrangerer Sedgwicks kundeservicechef virtuelle te-møder med kunder, der har brug for ekstra støtte i deres forløb – for at afdække særlige behov og løsninger, der ellers kunne være blevet overset.

Avanceret teknologi

Digitale løsninger kan i mange tilfælde hjælpe med at fuldføre eller fremskynde skadesbehandlingsprocessen. Dette giver større sikkerhed og mindre eksponering for COVID. De anvendte teknologiske løsninger kan omfatte brug af 3D-renderinger og dukkehusproduktioner i vurderingen af ejendomsskader. Vores foretrukne platform muliggør en digital gennemgang af en ejendom for at få et detaljeret overblik over skaderne og interne og eksterne strukturelle målinger. Dette fungerer godt til hurtig afgrænsning, som igen kan bruges af vores partnere til rettidig og effektiv tilbudsgivning. Disse teknologiske løsninger fremmer en højere grad af engagement med skadesreguleringskonsulenterne for at bekræfte komfortniveauet med processen uden at miste kundefokus.

Innovation

Udfordringerne omkring COVID har uden tvivl tvunget os til at se på mange rutineprotokoller og -processer med nye øjne og med en ny tilgang. Ofte betyder det bedre resultater og oplevelser for vores kunder. For eksempel ser vores eksperter nu nærmere på de færdigheder, der er nødvendige for en bestemt skade, og sammenligner dette med skadesregulerernes placering og mulighed for at rejse. Derudover gav pandemien mulighed for at vise værdien af en karriere inden for skadesregulering og chancen for at udføre meningsfuldt arbejde, der kan påvirke utallige menneskers liv.

COVID-19-pandemien og begivenhederne i de seneste år har skabt mange udfordringer og forstyrret privat- og arbejdslivet. Det er bemærkelsesværdigt, at der er opstået en uudnyttet styrke og modstandsdygtighed blandt det australske folk og i hele skadesbranchen. Vær forvisset om, at vi er godt rustet til det, der venter os, og de begivenheder, der måtte opstå.