Cómo Sedgwick Australia ha mejorado y elevado las prácticas de gestión de reclamaciones durante la COVID-19

Por Lisa Frederick, directora de control de calidad, Australia.

Tras una larga batalla contra la COVID-19 y el consiguiente confinamiento, Australia está empezando poco a poco a reducir las restricciones fronterizas y a reabrir su economía.

Una hoja de ruta federal marcó el camino, respaldada por un marco subyacente creado por los estados y territorios con normas iguales o más restrictivas que las directrices federales, basadas en las condiciones locales. Los efectos previstos de la hoja de ruta en la salud y la economía son significativos.

Australia no ha registrado el mismo número de casos de COVID que el hemisferio norte, en parte debido a su aislamiento geográfico. Sin embargo, el continente, que alberga a más de 25 millones de personas, sin duda ha tenido que hacer frente a numerosos retos en los últimos dos años. El impacto de la COVID se ha visto agravado por los incendios forestales, terremotos, inundaciones y otras tormentas y fenómenos meteorológicos extremos que han azotado el país durante este mismo periodo.

A pesar de todo, las comunidades han demostrado fortaleza y resiliencia, incluidas las del sector de la tramitación de siniestros y la liquidación de pérdidas. Estos profesionales han sido testigos de cerca del impacto de las pérdidas catastróficas y cotidianas, pero siguen mostrando valor y determinación para ayudar a las familias, comunidades y empresas afectadas a reconstruir y restablecer sus operaciones y su modo de vida.

Las restricciones de cuarentena y fronterizas en los distintos estados y territorios de Australia plantean retos adicionales para los peritos de siniestros. Aunque se utilizan opciones digitales cuando es apropiado, en casos más complejos o con clientes vulnerables, es necesario que haya personas in situ para evaluar los daños y las opciones de recuperación. Para poder prestar asistencia transfronteriza a estos clientes, es necesario tener en cuenta una matriz de restricciones de viaje que garantice que el perito no tenga que pasar dos semanas en aislamiento al llegar a su destino y otra vez al regresar a su estado de origen. Este reto ha sido especialmente frecuente en la planificación de la respuesta ante catástrofes naturales.

Cuando un perito de siniestros llega a un lugar con grandes áreas de pérdida y trauma comunitario, a menudo llega después de los primeros intervinientes, cuando la adrenalina se ha disipado y comienza el dolor por la pérdida. La camaradería y las redes sociales necesarias para informar sobre la jornada se ven amenazadas por las medidas de distanciamiento social y aislamiento. Teniendo en cuenta el bienestar de nuestro personal de campo, tuvimos que desarrollar soluciones creativas para garantizar que nuestros compañeros recibieran la atención necesaria mientras cuidaban de la comunidad. Y para seguir evolucionando a pesar de las circunstancias excepcionales, hemos reafirmado nuestro compromiso con lo que importa a nuestros clientes y a sus consumidores.

Excelente servicio al cliente

Los conocimientos técnicos de alto nivel son igualmente importantes para garantizar una experiencia de servicio al cliente de calidad. Por eso hemos adoptado un enfoque de formación proactivo y basado en el comportamiento, con el fin de dotar a nuestros compañeros de las habilidades necesarias para reconocer y responder adecuadamente a las necesidades de las personas o las organizaciones. Esto requiere un mayor énfasis en la inteligencia emocional —y en nuestros valores fundamentales— a lo largo de todo el proceso de liquidación de siniestros.

Comunicación eficaz

Establecer expectativas iniciales y comunicar cada paso del proceso de reclamación ayuda a guiar al cliente a través de una experiencia que ya de por sí resulta abrumadora. Para ello, es necesario centrarse en la escucha activa y el diálogo abierto. Con el fin de promover esta idea, el responsable de atención al cliente de Sedgwick programa reuniones virtuales con los clientes que necesitan un apoyo adicional en su proceso, lo que permite descubrir necesidades y soluciones específicas que, de otro modo, podrían haberse pasado por alto.

Tecnología avanzada

Las soluciones digitales pueden ayudar a completar o acelerar el proceso de ajuste de siniestros en muchos casos. Esto ofrece un mayor grado de seguridad y una menor exposición al COVID. Las soluciones tecnológicas utilizadas pueden incluir el uso de representaciones en 3D y maquetas en la evaluación Daños . Nuestra plataforma preferida permite realizar un recorrido digital por los Daños una visión detallada de los mismos y de las mediciones estructurales internas y externas. Esto funciona bien para una evaluación rápida, que a su vez puede ser utilizada por nuestros socios para realizar presupuestos oportunos y eficientes. Estas soluciones tecnológicas promueven un mayor grado de compromiso con los peritos de siniestros para reafirmar el nivel de comodidad con el proceso sin perder el enfoque en el cliente.

Innovación

Los retos que plantea la COVID han obligado, sin duda, a revisar y adoptar un nuevo enfoque en muchos protocolos y procesos rutinarios. A menudo, eso se traduce en mejores resultados y experiencias para nuestros clientes. Por ejemplo, nuestros expertos ahora analizan en profundidad las habilidades necesarias para una siniestro concreto y las comparan con la ubicación y la capacidad de desplazamiento de los peritos. Además, la pandemia ha brindado la oportunidad de poner de relieve el valor de la profesión de perito y la posibilidad de realizar un trabajo significativo que puede influir en innumerables vidas.

La pandemia de COVID-19 y los acontecimientos que se han producido en los últimos años han planteado numerosos retos y han trastocado la vida personal y profesional de las personas. Sorprendentemente, ha surgido una fuerza y una resiliencia hasta ahora desconocidas entre la población australiana y en todo el sector de las reclamaciones. Tengan la seguridad de que estamos bien preparados para lo que nos depara el futuro y los acontecimientos que puedan surgir.