Por Lisa Frederick, responsable de garantía de calidad, Australia
Tras una larga batalla contra COVID-19 y el consiguiente bloqueo, Australia empieza a reducir lentamente las restricciones fronterizas y a reabrir su economía.
Una hoja de ruta federal abrió el camino, apoyada por un marco subyacente creado por los estados y territorios con normas iguales o más restrictivas que las directrices federales basadas en las condiciones locales. Las repercusiones sanitarias y económicas previstas de la hoja de ruta son significativas.
En Australia no se han registrado tantos casos de COVID como en el hemisferio norte, en parte debido a su aislamiento geográfico. Sin embargo, el continente, en el que viven más de 25 millones de personas, ha tenido que hacer frente a diversos retos en los dos últimos años. El impacto del COVID se ha visto magnificado por los incendios forestales, terremotos, inundaciones y otras fuertes tormentas y fenómenos meteorológicos que ha sufrido el país en ese mismo periodo.
A pesar de todo, las comunidades han demostrado fortaleza y resistencia, incluidos los profesionales del sector de la peritación de siniestros. Estos profesionales han visto de cerca el impacto de pérdidas catastróficas y cotidianas, pero siguen mostrando valor y determinación para ayudar a las familias, comunidades y empresas afectadas a reconstruir y restablecer sus operaciones y su modo de vida.
La cuarentena y las restricciones fronterizas en los distintos estados y territorios de Australia plantean retos adicionales a los peritos. Aunque las opciones digitales se utilizan cuando procede, en casos más complejos o de clientes vulnerables, es necesario desplazarse in situ para evaluar los daños y las opciones de recuperación. Para permitir la asistencia transfronteriza a estos clientes, hay que tener en cuenta una matriz de restricciones de viaje para garantizar que el perito no tenga que pasar dos semanas aislado al llegar a su destino y de nuevo al regresar a su estado de origen. Este reto ha sido especialmente frecuente en la planificación de la respuesta ante catástrofes.
Cuando un perito llega a un lugar con grandes zonas siniestradas y una comunidad traumatizada, a menudo llega detrás de los primeros intervinientes, cuando la adrenalina se ha disipado y comienza el duelo por la pérdida. El distanciamiento social y los requisitos de aislamiento dificultan el compañerismo y la creación de redes sociales necesarios para el debriefing de la jornada. Teniendo en cuenta el bienestar de nuestro personal sobre el terreno, hemos tenido que desarrollar soluciones creativas para garantizar que nuestros colegas estén atendidos al tiempo que cuidan de la comunidad. Y para seguir evolucionando a pesar de las singulares circunstancias, hemos reafirmado nuestro compromiso con lo que importa a los clientes y a sus clientes.
Excelente servicio al cliente
Los conocimientos técnicos de alto nivel son igual de importantes para garantizar una experiencia de servicio al cliente de calidad. Por eso hemos adoptado un enfoque de formación proactivo y basado en el comportamiento para dotar a nuestros colegas de las habilidades necesarias para reconocer y responder adecuadamente a las necesidades del individuo o de la organización. Para ello es necesario centrarse más en la inteligencia emocional -y hacer hincapié en nuestros valores fundamentales- a lo largo de todo el proceso de ajuste de siniestros.
Comunicación eficaz
Establecer las expectativas iniciales y comunicar cada paso del proceso de reclamación ayuda a guiar al cliente a través de una experiencia ya de por sí abrumadora. Para ello es necesario centrarse en la escucha activa y el diálogo abierto. Para promover esta idea, el responsable de atención al cliente de Sedgwick programa un té virtual con los clientes que necesitan apoyo adicional en su viaje, descubriendo necesidades y soluciones particulares que de otro modo podrían haberse pasado por alto.
Tecnología avanzada
Las soluciones digitales pueden ayudar a completar o adelantar el proceso de peritaje en muchos casos. Esto ofrece un mayor grado de seguridad y una menor exposición al COVID. Las soluciones tecnológicas utilizadas pueden incluir el uso de renderizaciones en 3D y producciones de casas de muñecas en las evaluaciones de siniestros inmobiliarios. Nuestra plataforma preferida permite un paseo digital a través de una propiedad para una visión detallada de los daños y las mediciones estructurales internas y externas. Esto resulta muy útil para una evaluación rápida, que a su vez puede ser utilizada por nuestros socios para realizar presupuestos a tiempo y con eficacia. Estas soluciones tecnológicas promueven un mayor grado de compromiso con los peritos para reafirmar el nivel de comodidad con el proceso sin perder de vista al cliente.
Innovación
Podría decirse que los retos en torno al COVID han obligado a dar un nuevo aspecto y enfoque a muchos protocolos y procesos rutinarios. A menudo, esto se traduce en mejores resultados y experiencias para nuestros clientes. Por ejemplo, ahora nuestros expertos examinan en profundidad el conjunto de competencias necesarias para un siniestro concreto y lo comparan con la ubicación y la capacidad de desplazamiento de los peritos. Además, la pandemia brindó la oportunidad de mostrar el valor de una carrera como perito y la posibilidad de realizar un trabajo significativo que puede repercutir en innumerables vidas.
La pandemia de COVID-19 y los sucesos acaecidos en los últimos años han planteado numerosos retos y perturbado la vida personal y profesional. Sorprendentemente, han surgido una fuerza y una resistencia sin explotar entre el pueblo australiano y en todo el sector de los siniestros. Tengan la seguridad de que estamos bien equipados para lo que nos espera y para los acontecimientos que surjan.