Door Lisa Frederick, manager kwaliteitsborging, Australië
Na een lange strijd met COVID-19 en de daaropvolgende lockdown, begint Australië langzaam de grensbeperkingen te verminderen en de economie weer open te stellen.
Een federale routekaart leidde de weg - ondersteund door een onderliggend kader dat werd gecreëerd door de staten en territoria met regels die gelijk zijn aan of strenger zijn dan de federale richtlijnen op basis van lokale omstandigheden. De beoogde gezondheids- en economische effecten van de routekaart zijn aanzienlijk.
In Australië zijn niet zoveel COVID-gevallen gemeld als op het noordelijk halfrond, deels vanwege de geografische isolatie. Het continent, waar meer dan 25 miljoen mensen wonen, heeft de afgelopen jaren echter wel te maken gehad met uitdagingen. De impact van COVID is vergroot doordat het land in dezelfde periode te kampen heeft gehad met bosbranden, aardbevingen, overstromingen en andere krachtige stormen en weersgerelateerde gebeurtenissen.
Door dit alles heen hebben gemeenschappen kracht en veerkracht getoond, ook de schade-experts. Deze professionals hebben de impact van catastrofale en alledaagse verliezen van dichtbij meegemaakt, maar toch blijven ze moed en vastberadenheid tonen bij het helpen van getroffen gezinnen, gemeenschappen en bedrijven bij de wederopbouw en het herstel van hun activiteiten en manier van leven.
De quarantaine- en grensbeperkingen in de verschillende staten en territoria van Australië vormen extra uitdagingen voor schade-experts. Waar nodig worden digitale opties gebruikt, maar in complexere gevallen of bij kwetsbare klanten moeten mensen ter plaatse zijn om de schade en de herstelmogelijkheden te beoordelen. Om grensoverschrijdende ondersteuning voor deze klanten mogelijk te maken, moet een matrix van reisbeperkingen worden overwogen om ervoor te zorgen dat de schaderegelaar niet twee weken in isolatie moet doorbrengen bij aankomst op zijn opdracht en weer terug in zijn thuisstaat. Deze uitdaging speelt vooral bij de planning van CAT-respons.
Wanneer een schade-expert aankomt op een locatie met grote verliesgebieden en trauma's in de gemeenschap, komt hij vaak binnen na de eerste hulpverleners, wanneer de adrenaline is verdwenen en het verdriet om het verlies begint. De kameraadschap en sociale netwerken die nodig zijn om de dag te debriefen, worden uitgedaagd door sociale afstand en isolatievereisten. Met het oog op het welzijn van onze veldwerkers moesten we creatieve oplossingen ontwikkelen om ervoor te zorgen dat onze collega's verzorgd worden terwijl ze voor de gemeenschap zorgen. En om ondanks de unieke omstandigheden te blijven evolueren, hebben we onze toewijding aan wat belangrijk is voor klanten en hun klanten opnieuw bevestigd.
Sterke klantenservice
Technische expertise op hoog niveau is net zo belangrijk voor een goede klantenservice. Daarom hebben we gekozen voor een proactieve en op gedrag gebaseerde trainingsaanpak om onze collega's uit te rusten met de vaardigheden om de behoeften van het individu of de organisatie te herkennen en er adequaat op te reageren. Dit vereist een sterkere focus op emotionele intelligentie - en een nadruk op onze kernwaarden - gedurende het gehele schadeafhandelingsproces.
Effectieve communicatie
Het opstellen van initiële verwachtingen en het communiceren van elke stap van het claimproces helpt de klant door een toch al overweldigende ervaring heen. Dit vereist een focus op actief luisteren en een open dialoog. Om dit idee te promoten, plant de customer care manager van Sedgwick virtuele thee met klanten die extra ondersteuning nodig hebben tijdens hun reis - waarbij specifieke behoeften en oplossingen aan het licht komen die anders misschien over het hoofd zouden worden gezien.
Geavanceerde technologie
Digitale oplossingen kunnen in veel gevallen helpen het schadeafhandelingsproces te voltooien of te vervroegen. Dit biedt een grotere mate van veiligheid en minder blootstelling aan COVID. Technologische oplossingen die worden gebruikt zijn onder andere het gebruik van 3D-renderings en poppenhuisproducties bij de beoordeling van materiële schade. Ons geprefereerde platform maakt een digitale wandeling door een eigendom mogelijk voor een gedetailleerd beeld van de schade en interne en externe structurele metingen. Dit werkt goed voor een snelle scoping, die op zijn beurt kan worden gebruikt door onze partners voor een tijdige en efficiënte offerte. Deze technologische oplossingen bevorderen een hogere mate van betrokkenheid bij de schade-experts om het comfortniveau van het proces te bevestigen zonder de klantgerichtheid te verliezen.
Innovatie
De uitdagingen rond COVID hebben aantoonbaar een nieuwe kijk en benadering van veel routineprotocollen en -processen afgedwongen. Dat betekent vaak betere resultaten en ervaringen voor onze klanten. Onze experts kijken nu bijvoorbeeld diepgaand naar de vaardigheden die nodig zijn voor een bepaalde schade en vergelijken dit met de locatie van de schade-experts en hun mogelijkheden om te reizen. Daarnaast bood de pandemie de kans om de waarde van een carrière als schaderegelaar te laten zien en de kans om zinvol werk te doen dat van invloed kan zijn op talloze levens.
De COVID-19 pandemie en de gebeurtenissen van de afgelopen jaren hebben voor veel uitdagingen gezorgd en het persoonlijke en professionele leven ontwricht. Opmerkelijk is dat de Australische bevolking en de schade-industrie een onaangeboorde kracht en veerkracht hebben ontwikkeld. Wees gerust, we zijn goed uitgerust voor wat ons te wachten staat en voor de gebeurtenissen die zich zullen voordoen.