Hvordan Sedgwick Australia har forbedret og forbedret praksisen for skadebehandling under COVID-19

Av Lisa Frederick, kvalitetssikringssjef, Australia

Etter en langvarig kamp mot COVID-19 og den påfølgende nedstengningen, begynner Australia sakte å lempe på grenserestriksjonene og gjenåpne økonomien.

En føderal veikart banet vei – støttet av et underliggende rammeverk laget av statene og territoriene med regler som er like eller mer restriktive enn de føderale retningslinjene basert på lokale forhold. De tiltenkte helsemessige og økonomiske konsekvensene av veikartet er betydelige.

Australia har ikke sett det samme antallet COVID-tilfeller som på den nordlige halvkule, delvis på grunn av sin geografiske isolasjon. Kontinentet – som er hjemsted for mer enn 25 millioner mennesker – har imidlertid absolutt sett sine utfordringer de siste par årene. Virkningen av COVID har blitt forsterket ettersom landet har forvitret skogbranner, jordskjelv, flom og andre kraftige stormer og værrelaterte hendelser i samme tidsrom.

Gjennom alt dette har lokalsamfunn vist styrke og motstandskraft, inkludert de i skade- og skadeoppgjørsbransjen. Disse fagfolkene har vært vitne til virkningen av katastrofale og hverdagstap på nært hold, men de fortsetter å vise mot og besluttsomhet når de hjelper berørte familier, lokalsamfunn og bedrifter med å gjenoppbygge og gjenopprette driften og livsstilen sin.

Karantene- og grensebegrensningene i de ulike statene og territoriene i Australia gir ytterligere utfordringer for takstmenn. Selv om digitale alternativer brukes når det er passende, må enkeltpersoner i mer komplekse tilfeller eller hos sårbare kunder være på stedet for å vurdere skader og erstatningsalternativer. For å muliggjøre støtte på tvers av landegrensene for disse kundene, må en matrise av reisebegrensninger vurderes for å sikre at takstmannen ikke trenger å tåle to uker i isolasjon ved ankomst til oppdraget sitt og igjen når de kommer tilbake til hjemstaten. Denne utfordringen har vært spesielt utbredt i planlegging av CAT-respons.

Når en takstmann ankommer et sted med store områder med tap og traumer i lokalsamfunnet, kommer de ofte inn bak førstehjelperne, når adrenalinet har forsvunnet og sorgen over tapet begynner. Kameratskapet og sosiale nettverk som trengs for å avslutte dagen utfordres av krav til sosial distansering og isolasjon. Med tanke på velferden til våre feltstyrker måtte vi utvikle kreative løsninger for å sikre at våre kolleger blir ivaretatt samtidig som de tar vare på lokalsamfunnet. Og for å fortsette å utvikle oss til tross for de unike omstendighetene, har vi bekreftet vår forpliktelse til det som er viktig for klienter og deres kunder.

Sterk kundeservice

Høyt teknisk nivå er like viktig for å sikre en god kundeserviceopplevelse. Derfor har vi tatt en proaktiv og atferdsbasert opplæringstilnærming for å utstyre våre kolleger med ferdighetene til å gjenkjenne og reagere på individets eller organisasjonens behov. Dette krever et sterkere fokus på emosjonell intelligens – og vekt på våre kjerneverdier – gjennom hele skadebehandlingsprosessen.

Effektiv kommunikasjon

Å etablere innledende forventninger og kommunisere hvert trinn i skadeprosessen bidrar til å veilede kunden gjennom en allerede overveldende opplevelse. Dette krever fokus på aktiv lytting og åpen dialog. For å fremme denne ideen planlegger Sedgwicks kundeservicesjef virtuell te med kunder som trenger ekstra støtte i reisen sin – for å avdekke spesielle behov og løsninger som ellers kunne ha blitt oversett.

Avansert teknologi

Digitale løsninger kan bidra til å fullføre eller fremskynde takseringsprosessen i mange tilfeller. Dette gir en større grad av sikkerhet og mindre eksponering for COVID. Teknologiske løsninger som brukes kan inkludere bruk av 3D-gjengivelser og dukkehusproduksjoner i eiendomstasseringsvurderinger. Vår foretrukne plattform muliggjør en digital gjennomgang av en eiendom for en detaljert oversikt over skaden og interne og eksterne strukturelle målinger. Dette fungerer bra for rask omfangsanalyse, som igjen kan brukes av våre partnere for rettidig og effektiv prisutdeling. Disse teknologiske løsningene fremmer en høyere grad av engasjement med takstmannen for å bekrefte komfortnivået med prosessen uten å miste kundefokuset.

Innovasjon

Utfordringene rundt COVID har uten tvil tvunget frem et nytt blikk og en ny tilnærming til mange rutineprotokoller og prosesser. Ofte betyr det forbedrede resultater og opplevelser for våre klienter. For eksempel tar ekspertene våre nå en grundig titt på ferdighetene som trengs for en bestemt skade, og sammenligner dette med takstmannens plassering og reisemulighet. I tillegg ga pandemien muligheten til å vise frem verdien av en karriere innen skadebehandling og sjansen til å utføre meningsfullt arbeid som kan påvirke utallige liv.

COVID-19-pandemien og hendelsene som har oppstått de siste årene har skapt mange utfordringer og forstyrret både personlige og profesjonelle liv. Bemerkelsesverdig nok har det dukket opp en uutnyttet styrke og motstandskraft blant det australske folket og i hele skadebransjen. Vær trygg på at vi er godt rustet for det som ligger foran oss og hendelsene som dukker opp.