Door Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, SVP, IT-innovatie en beslissingsoptimalisatie
Ken je het gevoel dat je in een auto zit, over de snelweg scheurt en een glimp opvangt van de interessante dingen die aan je voorbij trekken?
Soms overvalt je datzelfde gevoel ook vanuit het perspectief van bedrijfstechnologie - alsof je uit het raam kijkt en nieuwe technologieën en oplossingen van leveranciers in een waas voorbij ziet zoeven, maar niet echt een duidelijk en gedetailleerd beeld krijgt van elk ervan of van de voordelen. De huidige technologische omgeving lijkt zeker snel te veranderen. Elk jaar brengt nieuwe lijsten met toptechnologietrends in verzekeringen en eindeloze telefoontjes, e-mails en brochures die reclame maken voor de mogelijkheden van leveranciers en de belofte van hun vermogen om de manier waarop je zaken doet volledig te transformeren met AI, ML, IoT of een willekeurig aantal nieuwe acroniemen. Het is soms moeilijk om je te concentreren op wat het meest relevant is voor jouw organisatie.
Als hoofd technologische innovatie bij Sedgwick heb ik de laatste jaren de taak gehad om deze technologie te begrijpen. In veel opzichten moest ik een gids worden die de dingen op een rijtje zet, uit het rijdende voertuig stapt, wat rondkijkt en echt tijd doorbrengt met de monumenten van de technologie die anders ondoorgrondelijk zou blijven.
In een doorlopende blogreeks zal ik proberen om wat van de kennis te delen die ik heb opgedaan in verschillende belangrijke technologieën die relevant zijn voor de schade- en productiviteitsmanagementindustrie. Zonder ze allemaal in detail te beschrijven, kan ik wel Sedgwick's ervaring delen met de innovaties die vandaag de dag een impact hebben in insurtech. Deze ervaring kan helpen om de voordelen van deze technologieën voor uw organisatie te verduidelijken, evenals één ding dat verkopers soms over het hoofd zien: de uitdagingen waarmee u rekening moet houden bij de implementatie ervan.
Zoals met alle brede onderwerpen, beginnen er patronen te ontstaan als je ze eenmaal grondig en langdurig bestudeert. Deze patronen, of belangrijke lessen, beginnen vorm te geven aan hoe je naar nieuwe technologieën of nieuwe kansen kijkt. In mijn ervaring zijn er verschillende belangrijke patronen ontstaan met betrekking tot insurtech en innovatie:
- Onderliggende technologische mogelijkheden veranderen niet zo snel als het lijkt.
Als je kijkt naar een willekeurig aantal lijsten met technologietrends uit 2016/2017, zul je zien dat er de afgelopen vijf jaar niet veel is veranderd. Belangrijke nieuwe en opkomende technologieën zijn er nog steeds. Misschien zijn sommige beschrijvingen veranderd of worden er nieuwe modewoorden gebruikt... maar de onderliggende technologie is dezelfde. - Ervaring met nieuwe technologieën en hoe ze te implementeren is de sleutel tot succes.
Hoewel de basistechnologie niet zo snel verandert als het lijkt, verbetert het vermogen van de industrie om deze nieuwe technologieën te implementeren dramatisch. Als deze technologieën volwassen worden, verwacht dan dat het vermogen van uw concurrenten om ze effectief in te zetten ook toeneemt. Uw vermogen om te begrijpen wat belangrijk is en hoe het te implementeren is wat uw bedrijf onderscheidt van de rest van de industrie. Het vinden van een partner die "het snapt" en u kan helpen uw weg te vinden, kan een zeer waardevolle concurrentiefactor zijn. - Klanttevredenheid/klantervaring blijft belangrijk.
De klantervaring of het klanttraject is tegenwoordig een veelbesproken onderwerp... maar het benadrukt in wezen nog steeds wat iedereen al weet: de klant is koning bij het aanbieden van een product, dienst of oplossing. - De technologie verandert, maar het doel - automatisering - blijft hetzelfde.
Automatisering is nu al meer dan een eeuw het onderliggende doel van technologie. Zolang er mensen betrokken zijn bij bedrijfsprocessen, zal automatisering en de daarmee gepaard gaande kostenverlaging/verhoging van snelheid en nauwkeurigheid tot ver in de toekomst een drijfveer blijven voor nieuwe technologie. In de schade-industrie is het voordeel hier de mogelijkheid voor technologie en automatisering om professionals vrij te maken om zich te concentreren op de menselijke, zorgzame kant van schadeclaims en zich te verdiepen in de complexere elementen van het proces. - Begin met je problemen.
Nieuwe technologieën zijn van nature oplossingen voor verschillende problemen die je al dan niet hebt. Door de opwinding en marketing rond deze technologieën lopen veel bedrijven het risico te willen investeren in een oplossing... en vervolgens op zoek te gaan naar het probleem. In wezen is technologie een hulpmiddel om uw problemen op te lossen. Hoewel er veel voordelen zitten aan het implementeren van (en dus het leren over) nieuwe technologie, moeten bedrijven nog steeds gefundeerd blijven in het prioriteren van hun eigen pijnpunten, het vinden van de juiste oplossingen en het focussen op positieve ROI. Pas op dat je niet rondloopt met een hightech hamer die op zoek is naar een spijker.
Bij Sedgwick blijven we op de hoogte van alle nieuwste technologieën en zijn we altijd op zoek naar nieuwe manieren om het claimproces te verbeteren. Deze verbeteringen worden echter nooit beschouwd als pure technologische implementaties. Het is de combinatie van een sterk operationeel team, schade-experts, case managers, onderzoeksteams, talrijke specialisten en jarenlange ervaring in schade- en productiviteitsmanagement die een succesvolle verbetering van het schadeproces door nieuwe technologische innovatie mogelijk maakt. We richten ons op het gebruik van technologie om het proces te stroomlijnen en te verbeteren zonder de "human touch" te verliezen. Hoewel het belangrijk is om de grenzen te verleggen en te begrijpen waar grenzen kunnen worden overschreden, is het een teken van succes wanneer die kennis het meest effectief wordt gebruikt voor volledig succes en niet alleen om "op het randje te leven".
Volg onze technische reis en kijk in de toekomst uit naar aanvullende berichten waarin we de nieuwste innovaties verkennen en uitleggen die het verschil kunnen maken voor jouw programma.
Tags: automatisering, Zorg, Zorg + Belangenbehartiging, Caring counts, Consumentenervaring, Klantervaring, Innovatie, Insurtech, Technologie, Technologie + Consumentenervaring