Nieuwe technologie voor claim- en productiviteitsbeheer: duidelijkheid scheppen in de verwarring

Door Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, SVP, IT-innovatie en besluitoptimalisatie

Ken je dat gevoel wanneer je in een auto zit, over de snelweg raast en een glimp opvangt van interessante dingen die aan je voorbijgaan?

Soms kun je datzelfde gevoel ook krijgen vanuit het perspectief van bedrijfstechnologie – alsof je uit het raam kijkt en potentiële nieuwe technologieën en leveranciersoplossingen in een waas voorbij ziet zoeven, maar niet echt een duidelijk en gedetailleerd beeld krijgt van elk daarvan of van de voordelen ervan. De huidige technologische omgeving lijkt zeker snel te veranderen. Elk jaar verschijnen er nieuwe lijsten met de belangrijkste technologische trends in de verzekeringssector en worden we overspoeld met telefoontjes, e-mails en brochures waarin leveranciers hun mogelijkheden aanprijzen en beloven dat ze uw manier van zakendoen volledig zullen veranderen met AI, ML, IoT of een van de vele andere nieuwe afkortingen. Het is soms moeilijk om je te concentreren op wat voor jouw organisatie het meest relevant is.

Als hoofd technologische innovatie bij Sedgwick heb ik de afgelopen jaren de taak gehad om deze technologie te doorgronden. In veel opzichten moest ik een soort gids worden die in staat is om uit het rijdende voertuig te stappen, wat rond te kijken en echt tijd door te brengen bij de monumenten van de technologie die anders ondoorgrondelijk zouden blijven.

In een doorlopende blogserie zal ik proberen om een deel van de kennis die ik heb opgedaan in verschillende belangrijke technologieën die relevant zijn voor de schade- en productiviteitsbeheersector te delen. Zonder ze allemaal in detail te beschrijven, kan ik de ervaring van Sedgwick delen met de innovaties die vandaag de dag een impact hebben op insurtech. Deze ervaring kan helpen om de voordelen die uw organisatie kan halen uit deze technologieën te verduidelijken, evenals iets wat leveranciers soms vergeten: de uitdagingen waarmee u rekening moet houden bij de implementatie ervan.

Zoals bij alle brede onderwerpen, beginnen er patronen te ontstaan zodra je ze gedurende een lange periode grondig bestudeert. Deze patronen, of belangrijke lessen, beginnen vorm te geven aan hoe je in de toekomst naar nieuwe technologieën of nieuwe kansen kijkt. In mijn ervaring zijn er verschillende belangrijke patronen naar voren gekomen met betrekking tot insurtech en innovatie:

1. De onderliggende technologische mogelijkheden veranderen niet zo snel als het lijkt.
   
   Als je kijkt naar een aantal lijsten met technologische trends uit 2016/2017, zul je merken dat er de afgelopen vijf jaar niet veel is veranderd. Belangrijke nieuwe en opkomende technologieën zijn er nog steeds. Misschien zijn sommige beschrijvingen veranderd of worden er nieuwe modewoorden gebruikt, maar de onderliggende basistechnologie is hetzelfde.
   
2. Ervaring met nieuwe technologieën en hoe deze te implementeren is de sleutel tot succes.
   
   Hoewel de basistechnologie niet zo snel verandert als het lijkt, verbetert het vermogen van de industrie om deze nieuwe technologieënte implementerenaanzienlijk. Naarmate deze technologieën volwassen worden, kunt u verwachten dat ook het vermogen van uw concurrenten om zeeffectiefin te zetten zal groeien. Uw vermogen om te begrijpen wat belangrijk is en hoe u dit kunt implementeren, is wat uw bedrijf onderscheidt van de rest van de sector. Het vinden van een partner die dit begrijpt en u kan helpen bij het uitstippelen van uw koers, kan een uiterst waardevolle concurrentiefactor zijn.
   
3. Klanttevredenheid/klantervaring blijft cruciaal.
   
   De klantervaring of customerjourney is tegenwoordig een hot topic... maar in wezen benadrukt het alleen maar wat iedereen al weet: de klant is koning wanneer het gaat om het aanbieden van een product, dienst of oplossing.
   
4. De technologie verandert, maar het doel – automatisering – blijft hetzelfde.
   
   Automatisering is al meer dan een eeuw het onderliggende doel van technologie. Zolang mensen betrokken zijn bij bedrijfsprocessen, zullen automatisering en de daarmee gepaard gaande kostenbesparingen/snelheids- en nauwkeurigheidswinst ook in de toekomst een drijvende kracht blijven achter nieuwe technologie. In de schadeverzekeringssector is het voordeel hiervan dat technologie en automatisering professionals in staat stellen zich te concentreren op de menselijke, zorgzame kant van schadeclaims en zich te verdiepen in de complexere elementen van het proces.
   
5. Begin met uw problemen.
   
   Nieuwe technologieën zijn, door hun aard, oplossingen voor verschillende problemen die u al dan niet heeft. Door alle opwinding en marketing rond deze technologieën lopen veel bedrijven het risico dat ze willen investeren in een oplossing... en vervolgens op zoek gaan naar het probleem. Technologie is in wezen een hulpmiddel om uw problemen op te lossen. Hoewel de implementatie (en dus het leren kennen) van nieuwe technologie veel voordelen biedt, moeten bedrijven toch realistisch blijven en prioriteit blijven geven aan hun eigen pijnpunten, de juiste oplossingen zoeken en zich richten op een positief rendement op de investering. Pas op dat u niet rondloopt met een hightech hamer op zoek naar een spijker.

Bij Sedgwick blijven we op de hoogte van de nieuwste technologieën en zijn we altijd op zoek naar nieuwe manieren om het claimproces te verbeteren. Deze verbeteringen worden echter nooit beschouwd als pure technologische implementaties. Het is de combinatie van een sterk operationeel team, experts, casemanagers, onderzoeksteams, talrijke specialisten en jarenlange ervaring in claim- en productiviteitsbeheer die een succesvolle verbetering van het claimproces door middel van nieuwe technologische innovaties mogelijk maakt. We richten ons op het gebruik van technologie om het proces te stroomlijnen en te verbeteren zonder het 'menselijke aspect' uit het oog te verliezen. Hoewel het belangrijk is om grenzen te verleggen en te begrijpen waar limieten kunnen worden doorbroken, is het een teken van succes wanneer die kennis zo effectief mogelijk wordt gebruikt voor volledig succes en niet alleen om 'op het randje te leven'.

Volg onze technologische reis en kijk uit naar toekomstige berichten waarin we de nieuwste innovaties verkennen en toelichten die het verschil kunnen maken voor uw programma.