Teknologi baru dalam pengelolaan klaim dan produktivitas: Memahami ketidakjelasan

Oleh Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, SVP, Inovasi Teknologi Informasi dan Optimasi Pengambilan Keputusan

Anda tahu perasaan saat berada di dalam mobil, melaju kencang di jalan tol dan melihat sekilas hal-hal menarik yang melintas di samping Anda?

Terkadang perasaan yang sama juga bisa muncul dari perspektif teknologi bisnis – seperti saat Anda melihat ke luar jendela, melihat teknologi baru dan solusi vendor berlalu dengan cepat dalam kabut, tetapi tidak mendapatkan gambaran yang jelas dan rinci tentang masing-masing atau keuntungannya. Lingkungan teknologi saat ini memang tampak berubah dengan cepat. Setiap tahun membawa daftar baru tren teknologi teratas di industri asuransi, serta panggilan, email, dan brosur yang tak terhitung jumlahnya yang mempromosikan kemampuan vendor dan janji mereka untuk sepenuhnya mengubah cara Anda berbisnis dengan AI, ML, IoT, atau berbagai akronim baru lainnya. Terkadang sulit untuk fokus pada apa yang paling relevan bagi organisasi Anda.

Sebagai kepala inovasi teknologi di Sedgwick, selama beberapa tahun terakhir saya ditugaskan untuk memahami teknologi ini. Dalam banyak hal, saya harus menjadi pemandu yang mampu memahami konteks, keluar dari kendaraan yang bergerak, melakukan sedikit penjelajahan, dan benar-benar menghabiskan waktu dengan monumen-monumen teknologi yang sebaliknya akan tetap sulit dipahami.

Dalam seri blog yang sedang berlangsung, saya akan berusaha berbagi beberapa pengetahuan yang telah saya peroleh dalam berbagai teknologi kunci yang relevan dengan industri pengelolaan klaim dan produktivitas. Tanpa menjelaskan semuanya secara rinci, saya dapat berbagi pengalaman Sedgwick dengan inovasi-inovasi yang saat ini berdampak besar di bidang insurtech. Pengalaman ini mungkin dapat membantu menjelaskan manfaat yang dapat diperoleh organisasi Anda dari teknologi-teknologi tersebut, serta satu hal yang sering diabaikan oleh penyedia layanan: tantangan yang harus dipertimbangkan saat mengimplementasikannya.

Seperti halnya topik-topik yang luas, setelah Anda mempelajarinya secara mendalam dan dalam jangka waktu yang lama, pola-pola mulai muncul. Pola-pola ini, atau pelajaran kunci, mulai membentuk cara Anda memandang teknologi baru atau peluang baru ke depannya. Berdasarkan pengalaman saya, beberapa pola utama telah muncul terkait dengan insurtech dan inovasi:

1. Kemampuan teknologi dasar tidak berubah secepat yang mungkin terlihat.
   
   Jika Anda melihat berbagai daftar tren teknologi dari tahun 2016/2017, Anda akan menyadari bahwa tidak banyak yang berubah dalam lima tahun terakhir. Teknologi baru dan emerging yang signifikan masih ada. Mungkin beberapa deskripsi telah berubah, atau beberapa istilah baru digunakan… tetapi teknologi dasar yang mendasarinya tetap sama.
   
2. Pengalaman dengan teknologi baru dan cara mengimplementasikannya merupakan kunci kesuksesan.
   
   Meskipun teknologi dasar tidak berubah secepat yang terlihat, kemampuan industri untukmengimplementasikanteknologi baru ini meningkat secara dramatis. Seiring dengan kematangan teknologi ini, diharapkan kemampuan pesaing Anda untuk menggunakannyasecara efektifjuga akan meningkat. Kemampuan Anda untuk memahami apa yang penting dan bagaimana mengimplementasikannya adalah yang membedakan perusahaan Anda dari industri lainnya. Menemukan mitra yang "memahami" dan dapat membantu menavigasi jalur Anda dapat menjadi faktor kompetitif yang sangat berharga.
   
3. Kepuasan pelanggan/pengalaman pelanggan tetap menjadi hal yang penting.
   
   Pengalaman pelanggan atau perjalanan pelanggan saat ini menjadi topik yang hangat… namun pada dasarnya, hal ini hanya menekankan apa yang sudah diketahui oleh semua orang: pelanggan adalah raja saat menawarkan produk, layanan, atau solusi.
   
4. Teknologi terus berkembang, tetapi tujuannya – otomatisasi – tetap sama.
   
   Otomatisasi telah menjadi tujuan utama teknologi selama lebih dari satu abad. Selama manusia terlibat dalam proses bisnis, otomatisasi dan pengurangan biaya/peningkatan kecepatan dan akurasi yang terkait akan tetap menjadi pendorong bagi teknologi baru hingga masa depan. Di industri klaim, keunggulan di sini adalah kemampuan teknologi dan otomatisasi untuk membebaskan profesional agar dapat fokus pada aspek manusiawi dan peduli dalam proses klaim, serta menyelami elemen-elemen yang lebih kompleks dari proses tersebut.
   
5. Mulailah dengan masalah Anda.
   
   Teknologi baru, pada dasarnya, adalah solusi untuk berbagai masalah yang mungkin Anda miliki atau tidak. Karena antusiasme dan pemasaran yang dihasilkan oleh teknologi ini, banyak perusahaan berisiko ingin berinvestasi dalam solusi… dan kemudian mencari-cari masalahnya. Pada dasarnya, teknologi adalah alat untuk menyelesaikan masalah Anda. Meskipun ada banyak manfaat dalam mengimplementasikan (dan dengan demikian mempelajari) teknologi baru, perusahaan tetap perlu tetap fokus pada prioritas masalah mereka sendiri, menemukan solusi yang tepat, dan berfokus pada ROI yang positif. Hati-hati jangan sampai Anda berjalan-jalan dengan palu teknologi canggih yang mencari paku.

Di Sedgwick, kami selalu mengikuti perkembangan teknologi terbaru dan terus mencari cara baru untuk meningkatkan proses klaim. Namun, peningkatan ini tidak pernah dianggap sebagai implementasi teknologi semata. Kombinasi antara tim operasional yang kuat, penilai klaim, manajer kasus, tim investigasi, berbagai spesialis, dan pengalaman bertahun-tahun dalam manajemen klaim dan produktivitaslah yang memungkinkan peningkatan proses klaim melalui inovasi teknologi baru. Kami berfokus pada penggunaan teknologi untuk menyederhanakan dan meningkatkan proses tanpa kehilangan "sentuhan manusiawi." Meskipun penting untuk mendorong batas dan memahami di mana batas-batas dapat dilampaui, tanda kesuksesan adalah ketika pengetahuan tersebut digunakan secara efektif untuk kesuksesan yang lengkap, bukan hanya untuk "berada di tepi."

Ikuti perjalanan teknologi kami dan nantikan posting tambahan di masa mendatang saat kami menjelajahi dan menjelaskan inovasi terbaru yang dapat membuat perbedaan bagi program Anda.