Por Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, SVP, innovación informática y optimización de decisiones
¿Conoce la sensación de ir en coche, ir a toda velocidad por la autopista y vislumbrar las cosas que le interesan al pasar?
A veces, esa misma sensación se puede tener también desde el punto de vista de la tecnología empresarial: como si miráramos por la ventana y viéramos pasar zumbando nuevas tecnologías y soluciones de proveedores, pero sin hacernos una idea clara y detallada de cada una de ellas o de sus ventajas. El entorno tecnológico actual parece cambiar con rapidez. Cada año aparecen nuevas listas de las principales tendencias tecnológicas en seguros y un sinfín de llamadas, correos electrónicos y folletos que anuncian las capacidades de los proveedores y la promesa de su capacidad para transformar por completo la forma de hacer negocios con IA, ML, IoT o cualquier número de nuevas siglas. A veces es difícil centrarse en lo que es más relevante para su organización.
Como responsable de innovación tecnológica de Sedgwick, durante los últimos años me he encargado de comprender esta tecnología. En muchos sentidos, he tenido que convertirme en un guía sensorial, capaz de salir del vehículo en movimiento, hacer algo de turismo y realmente pasar tiempo con los monumentos a la tecnología que, de otro modo, permanecerían inescrutables.
En una serie de blogs en curso, intentaré compartir algunos de los conocimientos que he adquirido en diversas tecnologías clave relevantes para el sector de la gestión de siniestros y productividad. Sin describirlas todas en detalle, puedo compartir la experiencia de Sedgwick con las innovaciones que están teniendo un impacto en insurtech hoy en día. Esta experiencia puede ayudar a aclarar los beneficios que su organización puede obtener de estas tecnologías, así como una cosa que los vendedores a veces omiten: los desafíos que debe tener en cuenta al implementarlas.
Como ocurre con todos los temas amplios, una vez que se estudian en profundidad y durante un largo periodo de tiempo, empiezan a surgir patrones. Estos patrones, o aprendizajes clave, empiezan a dar forma a la forma de ver las nuevas tecnologías o las nuevas oportunidades de cara al futuro. En mi experiencia, han surgido varios patrones importantes relacionados con las tecnologías de seguros y la innovación:
- La capacidad tecnológica subyacente no cambia tan rápido como puede parecer.
Si echas un vistazo a cualquier número de listas de tendencias tecnológicas de 2016/2017, te darás cuenta de que no ha cambiado mucho en los últimos cinco años. Las tecnologías nuevas y emergentes significativas siguen ahí. Puede que algunas descripciones hayan cambiado, o que se utilicen nuevas palabras de moda... pero la tecnología básica subyacente es la misma. - La experiencia con las nuevas tecnologías y cómo aplicarlas es clave para el éxito.
Aunque la tecnología de base no está cambiando tan rápido como parece, la capacidad del sector para aplicar estas nuevas tecnologías está mejorando espectacularmente. A medida que estas tecnologías maduran, es de esperar que también crezca la capacidad de sus competidores para ponerlas en práctica con eficacia. Su capacidad para comprender qué es importante y cómo aplicarlo es lo que distingue a su empresa del resto del sector. Encontrar un socio que "lo entienda" y pueda ayudarle a recorrer su camino puede ser un factor competitivo muy valioso. - La satisfacción del cliente/experiencia del cliente sigue siendo clave.
La experiencia del cliente o customer journey es un tema candente hoy en día... pero en el fondo no hace más que enfatizar lo que todo el mundo ya sabe: el cliente es el rey a la hora de ofrecer un producto, servicio o solución. - La tecnología cambia, pero el objetivo, la automatización, sigue siendo el mismo.
La automatización ha sido el objetivo subyacente de la tecnología durante más de un siglo. Mientras haya seres humanos implicados en procesos empresariales, la automatización y la reducción de costes y el aumento de la velocidad y la precisión asociados seguirán siendo un motor para la nueva tecnología en el futuro. En el sector de los siniestros, la ventaja es que la tecnología y la automatización liberan a los profesionales para que puedan centrarse en el aspecto humano y asistencial de los siniestros y profundizar en los elementos más complejos del proceso. - Empiece por sus problemas.
Las nuevas tecnologías son, por su propia naturaleza, soluciones a diversos problemas que usted puede o no tener. Debido a la expectación y el marketing generados en torno a estas tecnologías, muchas empresas corren el riesgo de querer invertir en una solución... y luego buscar el problema a su alrededor. Fundamentalmente, la tecnología es una herramienta para resolver sus problemas. Aunque la implantación (y, por tanto, el aprendizaje) de nuevas tecnologías tiene muchas ventajas, las empresas deben seguir teniendo los pies en la tierra para priorizar sus propios puntos débiles, encontrar las soluciones adecuadas y centrarse en un retorno de la inversión positivo. Tenga cuidado de no ir por ahí con un martillo de alta tecnología buscando un clavo.
En Sedgwick nos mantenemos al día de todas las novedades tecnológicas y siempre buscamos nuevas formas de mejorar el proceso de tramitación de siniestros. Sin embargo, estas mejoras nunca se consideran meras implementaciones tecnológicas. Es la combinación de un sólido equipo operativo, peritos, gestores de casos, equipos de investigación, numerosos especialistas y años de experiencia en gestión de siniestros y productividad lo que permite mejorar con éxito el proceso de tramitación de siniestros mediante la innovación tecnológica. Nos centramos en utilizar la tecnología para agilizar y mejorar el proceso sin perder el "toque humano". Aunque es importante ir más allá de los límites y entender dónde se pueden romper, es señal de éxito cuando ese conocimiento se utiliza de la forma más eficaz para el éxito completo y no sólo para "vivir al límite".
Siga nuestro viaje tecnológico y esté atento a los próximos posts en los que exploraremos y explicaremos las últimas innovaciones que pueden marcar la diferencia en su programa.