Nueva tecnología en la gestión de reclamaciones y productividad: dar sentido a la confusión

Por Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, vicepresidente sénior de innovación tecnológica y optimización de decisiones.

¿Conoces esa sensación de estar en un coche, circulando a toda velocidad por la autopista y viendo de refilón las cosas interesantes que se te pasan por delante?

A veces, esa misma sensación también puede surgir desde el punto de vista de la tecnología empresarial, como si estuvieras mirando por la ventana y vieras pasar a toda velocidad nuevas tecnologías y soluciones de proveedores, pero sin llegar a tener una imagen clara y detallada de cada una de ellas ni de sus ventajas. Sin duda, el entorno tecnológico actual parece cambiar rápidamente. Cada año aparecen nuevas listas de las principales tendencias tecnológicas en el sector de los seguros y un sinfín de llamadas, correos electrónicos y folletos que anuncian las capacidades de los proveedores y la promesa de su capacidad para transformar por completo la forma de hacer negocios con IA, ML, IoT o cualquier otra sigla nueva. A veces es difícil centrarse en lo que es más relevante para su organización.

Como responsable de innovación tecnológica en Sedgwick, durante los últimos años me han encargado la tarea de comprender esta tecnología. En muchos sentidos, he tenido que convertirme en una guía interpretativa, capaz de salir del vehículo en movimiento, hacer turismo y dedicar tiempo a los monumentos de la tecnología que, de otro modo, seguirían siendo inescrutables.

En una serie de entradas de blog, intentaré compartir algunos de los conocimientos que he adquirido sobre diversas tecnologías clave relevantes para el sector de la gestión de reclamaciones y la productividad. Sin describirlas todas en detalle, puedo compartir la experiencia de Sedgwick con las innovaciones que están teniendo un impacto en la tecnología de seguros hoy en día. Esta experiencia puede ayudar a aclarar los beneficios que su organización puede obtener de estas tecnologías, así como algo que los proveedores a veces omiten: los retos que debe tener en cuenta al implementarlas.

Como ocurre con todos los temas amplios, una vez que los estudias en profundidad y durante un largo periodo de tiempo, empiezan a surgir patrones. Estos patrones, o aprendizajes clave, comienzan a moldear tu forma de ver las nuevas tecnologías o las nuevas oportunidades en el futuro. Según mi experiencia, han surgido varios patrones importantes relacionados con la tecnología aplicada a los seguros y la innovación:

1. La capacidad tecnológica subyacente no cambia tan rápidamente como podría parecer.
   
   Si se analizan las listas de tendencias tecnológicas de 2016/2017, se observa que no ha habido muchos cambios en los últimos cinco años. Las tecnologías nuevas y emergentes más significativas siguen estando ahí. Quizás algunas descripciones hayan cambiado o se utilicen nuevas palabras de moda, pero la tecnología subyacente es la misma.
   
2. La experiencia con las nuevas tecnologías y cómo implementarlas es clave para el éxito.
   
   Aunque la tecnología básica no está cambiando tan rápidamente como parece, la capacidad de la industria paraimplementarestas nuevas tecnologías está mejorando drásticamente. A medida que estas tecnologías maduran, es de esperar que la capacidad de sus competidores para utilizarlasde manera eficaztambién crezca. Su capacidad para comprender lo que es importante y cómo implementarlo es lo que distingue a su empresa del resto del sector. Encontrar un socio que «lo entienda» y pueda ayudarle a trazar su camino podría ser un factor competitivo extremadamente valioso.
   
3. La satisfacción del cliente y la experiencia del cliente siguen siendo fundamentales.
   
   La experiencia del cliente o el recorrido del cliente son temas candentes hoy en día, pero, en esencia, solo refuerzan lo que todo el mundo ya sabe: el cliente es el rey a la hora de ofrecer un producto, servicio o solución.
   
4. La tecnología cambia, pero el objetivo —la automatización— sigue siendo el mismo.
   
   La automatización ha sido el objetivo subyacente de la tecnología durante más de un siglo. Mientras los seres humanos sigan participando en los procesos empresariales, la automatización y la consiguiente reducción de costes y aumento de la velocidad y la precisión seguirán siendo un motor para las nuevas tecnologías en el futuro. En el sector de las reclamaciones, la ventaja aquí es la capacidad de la tecnología y la automatización para liberar a los profesionales y permitirles centrarse en el aspecto humano y asistencial de las reclamaciones, así como profundizar en los elementos más complejos del proceso.
   
5. Empiece por sus problemas.
   
   Las nuevas tecnologías son, por su propia naturaleza, soluciones a diversos problemas que usted puede tener o no. Debido al entusiasmo y al marketing que generan estas tecnologías, muchas empresas corren el riesgo de querer invertir en una solución... y luego buscar el problema. Fundamentalmente, la tecnología es una herramienta para resolver sus problemas. Aunque la implementación (y, por lo tanto, el aprendizaje) de nuevas tecnologías ofrece muchas ventajas, las empresas deben seguir centrándose en priorizar sus propios puntos débiles, encontrar las soluciones adecuadas y centrarse en un retorno de la inversión positivo. Tenga cuidado de no ir por ahí con un martillo de alta tecnología buscando un clavo.

En Sedgwick, nos mantenemos al día con las últimas tecnologías y siempre buscamos nuevas formas de mejorar el proceso de reclamación. Sin embargo, estas mejoras nunca se consideran meras implementaciones tecnológicas. Es la combinación de un sólido equipo operativo, peritos, gestores de casos, equipos de investigación, numerosos especialistas y años de experiencia en la gestión de reclamaciones y productividad lo que permite mejorar con éxito el proceso de reclamación a través de la innovación tecnológica. Nos centramos en utilizar la tecnología para agilizar y mejorar el proceso sin perder el «toque humano». Si bien es importante traspasar los límites y comprender dónde se pueden romper, el éxito se alcanza cuando ese conocimiento se utiliza de la manera más eficaz para lograr el éxito total y no solo para «vivir al límite».

Siga nuestro recorrido tecnológico y esté atento a futuras publicaciones en las que exploraremos y explicaremos las últimas innovaciones que podrían marcar la diferencia en su programa.