Nuevas tecnologías en la gestión de reclamaciones y la productividad: cómo aclarar las cosas

Por Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, vicepresidente sénior de innovación tecnológica y optimización de la toma de decisiones

¿Conoces esa sensación de ir en coche, a toda velocidad por la autopista, y ver de pasada las cosas interesantes que van quedando atrás?

A veces, esa misma sensación también puede surgir desde el punto de vista de la tecnología empresarial: es como si miraras por la ventana y vieras pasar a toda velocidad, en una imagen borrosa, las nuevas tecnologías y soluciones de los proveedores, sin llegar a tener una visión clara y detallada de cada una de ellas ni de sus ventajas. Sin duda, el panorama tecnológico actual parece cambiar rápidamente. Cada año llegan nuevas listas de las principales tendencias tecnológicas en el sector de los seguros, así como un sinfín de llamadas, correos electrónicos y folletos que anuncian las capacidades de los proveedores y la promesa de que pueden transformar por completo la forma de hacer negocios con IA, ML, IoT o cualquier otra de las nuevas siglas. A veces resulta difícil centrarse en lo que es más relevante para tu organización.

Como responsable de innovación tecnológica en Sedgwick, durante los últimos años me he encargado de comprender esta tecnología. En muchos sentidos, he tenido que convertirme en una especie de guía interpretativo, capaz de bajarme del vehículo en marcha, hacer un poco de turismo y dedicar tiempo de verdad a esos monumentos de la tecnología que, de otro modo, seguirían siendo un misterio.

En una serie de entradas de blog que voy a publicar próximamente, intentaré compartir algunos de los conocimientos que he adquirido sobre diversas tecnologías clave relacionadas con el sector de la gestión de siniestros y la productividad. Sin entrar en detalles sobre todas ellas, puedo compartir la experiencia de Sedgwick con las innovaciones que están marcando la diferencia en el sector de la tecnología aplicada a los seguros (insurtech) en la actualidad. Esta experiencia puede ayudar a aclarar las ventajas que su organización puede obtener de estas tecnologías, así como un aspecto que los proveedores a veces pasan por alto: los retos que debe tener en cuenta a la hora de implementarlas.

Al igual que ocurre con todos los temas generales, cuando se estudian en profundidad y durante un largo periodo de tiempo, empiezan a surgir patrones. Estos patrones, o conclusiones clave, comienzan a definir la forma en que se perciben las nuevas tecnologías o las nuevas oportunidades en el futuro. Según mi experiencia, han surgido varios patrones importantes relacionados con la tecnología aplicada a los seguros y la innovación:

1. La capacidad tecnológica subyacente no cambia tan rápido como podría parecer.
   
   Si echas un vistazo a cualquier lista de tendencias tecnológicas de 2016/2017, te darás cuenta de que no ha cambiado gran cosa en los últimos cinco años. Las tecnologías nuevas y emergentes más importantes siguen ahí. Quizá hayan cambiado algunas descripciones o se utilicen nuevos términos de moda… pero la tecnología fundamental subyacente sigue siendo la misma.
   
2. La experiencia con las nuevas tecnologías y su implementación es clave para el éxito.
   
   Aunque la tecnología básica no cambia tan rápido como parece, la capacidad del sector paraimplementarestas nuevas tecnologías está mejorando de forma espectacular. A medida que estas tecnologías maduren, es de esperar que también aumente la capacidad de tus competidores para utilizarlasde forma eficaz. Su capacidad para comprender qué es importante y cómo implementarlo es lo que distingue a su empresa del resto del sector. Encontrar un socio que «lo entienda» y pueda ayudarle a trazar su camino podría ser un factor competitivo extremadamente valioso.
   
3. La satisfacción del cliente y la experiencia del cliente siguen siendo fundamentales.
   
   La experiencia del cliente o el recorrido del cliente son temas de gran actualidad hoy en día… pero, en el fondo, no hacen más que poner de relieve lo que todo el mundo ya sabe: el cliente es lo primero a la hora de ofrecer un producto, un servicio o una solución.
   
4. La tecnología cambia, pero el objetivo —la automatización— sigue siendo el mismo.
   
   La automatización ha sido el objetivo subyacente de la tecnología desde hace ya más de un siglo. Mientras los seres humanos sigan participando en los procesos empresariales, la automatización y la consiguiente reducción de costes, así como el aumento de la velocidad y la precisión, seguirán siendo un motor para las nuevas tecnologías en el futuro. En el sector de las reclamaciones, la ventaja radica en la capacidad de la tecnología y la automatización para liberar a los profesionales, de modo que puedan centrarse en el aspecto humano y asistencial de las reclamaciones y profundizar en los elementos más complejos del proceso.
   
5. Empieza por tus problemas.
   
   Las nuevas tecnologías son, por su propia naturaleza, soluciones a diversos problemas que puedas tener o no. Debido al entusiasmo y al marketing que se genera en torno a estas tecnologías, muchas empresas corren el riesgo de querer invertir en una solución… y luego buscar el problema. Fundamentalmente, la tecnología es una herramienta para resolver tus problemas. Aunque la implementación (y, por tanto, el aprendizaje) de nuevas tecnologías ofrece muchas ventajas, las empresas deben seguir centrándose en priorizar sus propios puntos débiles, encontrar las soluciones adecuadas y centrarse en un retorno de la inversión positivo. Ten cuidado de no ir por ahí con un martillo de alta tecnología buscando un clavo.

En Sedgwick, nos mantenemos al día de las últimas tecnologías y buscamos constantemente nuevas formas de mejorar el proceso de gestión de siniestros. Sin embargo, estas mejoras nunca se consideran meras implementaciones tecnológicas. Es la combinación de un sólido equipo operativo, peritos, gestores de casos, equipos de investigación, numerosos especialistas y años de experiencia en la gestión de siniestros y la productividad lo que permite mejorar con éxito el proceso de gestión de siniestros a través de la innovación tecnológica. Nos centramos en utilizar la tecnología para agilizar y mejorar el proceso sin perder el «toque humano». Si bien es importante traspasar los límites y comprender dónde se pueden romper, el éxito se mide por el uso más eficaz de ese conocimiento para alcanzar el éxito total y no solo por «vivir al límite».

Sigue nuestro recorrido por el mundo de la tecnología y no te pierdas las próximas publicaciones, en las que exploraremos y explicaremos las últimas innovaciones que podrían marcar la diferencia en tu programa.