Neue Technologien im Schaden- und Produktivitätsmanagement: Ordnung in das Durcheinander bringen

Von Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, SVP, IT-Innovation und Entscheidungsoptimierung

Kennst du das Gefühl, wenn du im Auto sitzt, die Autobahn entlang rast und nur flüchtige Blicke auf die interessanten Dinge erhaschst, die an dir vorbeiziehen?

Manchmal kann einen dieses Gefühl auch aus Sicht der Unternehmenstechnologie überkommen – so, als würde man aus dem Fenster schauen und sehen, wie potenzielle neue Technologien und Anbieterlösungen wie im Flug an einem vorbeirauschen, ohne dass man sich jedoch ein klares und detailliertes Bild von jeder einzelnen oder ihren Vorteilen machen kann. Die heutige Technologielandschaft scheint sich zweifellos rasant zu verändern. Jedes Jahr gibt es neue Listen mit den wichtigsten Technologietrends in der Versicherungsbranche sowie unzählige Anrufe, E-Mails und Broschüren, in denen die Fähigkeiten der Anbieter beworben werden und das Versprechen gegeben wird, dass sie die Art und Weise, wie Sie Geschäfte tätigen, mit KI, ML, IoT oder einer Vielzahl anderer neuer Abkürzungen vollständig verändern können. Manchmal ist es schwer, sich auf das zu konzentrieren, was für Ihr Unternehmen am relevantesten ist.

Als Leiter des Bereichs Technologieinnovation bei Sedgwick habe ich in den letzten Jahren die Aufgabe gehabt, diese Technologie zu verstehen. In vielerlei Hinsicht musste ich zu einem Wegweiser werden, der Sinn stiftet – jemand, der aus dem fahrenden Fahrzeug aussteigen, sich umschauen und sich wirklich Zeit nehmen kann, um die Denkmäler der Technologie zu erkunden, die sonst undurchschaubar bleiben würden.

In einer fortlaufenden Blogreihe möchte ich versuchen, einige der Erkenntnisse weiterzugeben, die ich in verschiedenen Schlüsseltechnologien gewonnen habe, die für die Schaden- und Produktivitätsmanagementbranche relevant sind. Ohne auf alle im Detail einzugehen, kann ich die Erfahrungen von Sedgwick mit den Innovationen teilen, die heute die Insurtech-Branche prägen. Diese Erfahrungen können dazu beitragen, den „ benefits “ zu verdeutlichen, den Ihr Unternehmen durch diese Technologien erzielen kann, sowie einen Aspekt, den Anbieter manchmal außer Acht lassen: die Herausforderungen, die Sie bei der Implementierung dieser Technologien berücksichtigen müssen.

Wie bei allen weit gefassten Themen zeigen sich Muster, sobald man sich intensiv und über einen längeren Zeitraum damit beschäftigt. Diese Muster – oder wichtige Erkenntnisse – prägen zunehmend die Art und Weise, wie man neue Technologien oder neue Chancen in Zukunft betrachtet. Meiner Erfahrung nach haben sich im Zusammenhang mit InsurTech und Innovation mehrere wesentliche Muster herauskristallisiert:

1. Die zugrunde liegenden technologischen Möglichkeiten ändern sich nicht so schnell, wie es den Anschein haben mag.
   
   Wenn man sich verschiedene Listen mit Technologietrends aus den Jahren 2016/2017 ansieht, wird man feststellen, dass sich in den letzten fünf Jahren nicht viel geändert hat. Bedeutende neue und aufkommende Technologien sind nach wie vor vorhanden. Vielleicht haben sich einige Beschreibungen geändert oder es werden neue Schlagworte verwendet … aber die zugrunde liegende Basistechnologie ist dieselbe geblieben.
   
2. Erfahrung mit neuen Technologien und deren Umsetzung ist der Schlüssel zum Erfolg.
   
   Auch wenn sich die Basistechnologie nicht so schnell verändert, wie es den Anschein hat, verbessert sich die Fähigkeit der Branche, diese neuen Technologienumzusetzen, dramatisch. Mit zunehmender Reife dieser Technologien ist davon auszugehen, dass auch die Fähigkeit Ihrer Wettbewerber, sieeffektiveinzusetzen, zunimmt. Ihre Fähigkeit zu erkennen, was wichtig ist und wie es umgesetzt werden muss, ist es, was Ihr Unternehmen von der übrigen Branche unterscheidet. Einen Partner zu finden, der „den Dreh raus hat“ und Ihnen dabei helfen kann, den richtigen Weg einzuschlagen, könnte ein äußerst wertvoller Wettbewerbsvorteil sein.
   
3. Kundenzufriedenheit und Kundenerlebnis spielen weiterhin eine zentrale Rolle.
   
   Das Kundenerlebnis oder die CustomerJourney ist derzeit ein heiß diskutiertes Thema … doch im Grunde unterstreicht es nur, was ohnehin jeder weiß: Der Kunde ist König, wenn es um das Angebot eines Produkts, einer Dienstleistung oder einer Lösung geht.
   
4. Die Technologie ändert sich, aber der Zweck – die Automatisierung – bleibt derselbe.
   
   Automatisierung ist seit über einem Jahrhundert das grundlegende Ziel der Technologie. Solange Menschen an Geschäftsprozessen beteiligt sind, werden Automatisierung und die damit verbundenen Kosteneinsparungen sowie die gesteigerte Geschwindigkeit und Genauigkeit auch in Zukunft eine treibende Kraft für neue Technologien bleiben. In der Schadenregulierungsbranche liegt der Vorteil darin, dass Technologie und Automatisierung den Fachkräften den Rücken freihalten, sodass sie sich auf die menschliche, fürsorgliche Seite der Schadenbearbeitung konzentrieren und sich mit den komplexeren Elementen des Prozesses auseinandersetzen können.
   
5. Beginnen Sie mit Ihren Problemen.
   
   Neue Technologien sind naturgemäß Lösungen für verschiedene Probleme, die Sie vielleicht haben – oder auch nicht. Aufgrund der Begeisterung und des Marketings rund um diese Technologien laufen viele Unternehmen Gefahr, in eine Lösung investieren zu wollen … und sich dann erst nach dem Problem umzusehen. Im Grunde genommen ist Technologie ein Werkzeug zur Lösung Ihrer Probleme. Auch wenn es viele benefits Anreize gibt, neue Technologien einzuführen (und sich damit vertraut zu machen), müssen Unternehmen dennoch mit beiden Beinen auf dem Boden bleiben: Sie sollten ihre eigenen Schwachstellen priorisieren, die richtigen Lösungen finden und sich auf einen positiven ROI konzentrieren. Achten Sie darauf, dass Sie nicht mit einem Hightech-Hammer herumlaufen, der nach einem Nagel sucht.

Bei Sedgwick halten wir uns stets über die neuesten technologischen Entwicklungen auf dem Laufenden und suchen ständig nach neuen Wegen, um den Schadenbearbeitungsprozess zu optimieren. Diese Verbesserungen werden jedoch niemals als reine Technologieeinführungen betrachtet. Erst die Kombination aus einem starken operativen Team, Schadenregulierern, Fallmanagern, Ermittlungsteams, zahlreichen Spezialisten und langjähriger Erfahrung im Schaden- und Produktivitätsmanagement ermöglicht eine erfolgreiche Optimierung des Schadenbearbeitungsprozesses durch technologische Innovationen. Unser Fokus liegt darauf, Technologien einzusetzen, um den Prozess zu optimieren und zu verbessern, ohne dabei die „menschliche Note“ zu verlieren. Es ist zwar wichtig, Grenzen zu erweitern und zu erkennen, wo diese überwunden werden können, doch ein Zeichen für Erfolg ist es, wenn dieses Wissen möglichst effektiv für den umfassenden Erfolg genutzt wird und nicht nur dazu dient, „am Rande des Abgrunds zu balancieren“.

Verfolgen Sie unsere technologische Reise und halten Sie Ausschau nach weiteren Beiträgen, in denen wir die neuesten Innovationen vorstellen und erläutern, die für Ihr Programm den entscheidenden Unterschied ausmachen könnten.