Par Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, vice-président principal, innovation informatique et optimisation de la décision
Vous connaissez le sentiment d’être dans une voiture, de détoner l’autoroute et d’avoir des aperçus des choses d’intérêt qui vous passent ?
Parfois, ce même sentiment peut également vous frapper du point de vue de la technologie d’entreprise - comme si vous regardiez par la fenêtre, que vous voyiez de nouvelles technologies et solutions de fournisseurs potentielles passer dans un flou, mais que vous n’obteniez pas tout à fait une image claire et détaillée de chacune d’elles ou de ses avantages. L’environnement technologique d’aujourd’hui semble certainement changer rapidement. Chaque année apporte de nouvelles listes des principales tendances technologiques en matière d’assurance et des appels sans fin, des e-mails et des brochures faisant la publicité des capacités des fournisseurs et la promesse de leur capacité à transformer complètement la façon dont vous faites des affaires avec AI, ML, IoT ou un certain nombre de nouveaux acronymes. Il est parfois difficile de se concentrer sur ce qui est le plus pertinent pour votre organisation.
En tant que responsable de l’innovation technologique chez Sedgwick, j’ai été chargé au cours des dernières années de comprendre cette technologie. À bien des égards, j’ai dû devenir un guide logique, capable de sortir du véhicule en mouvement, de faire du tourisme et de vraiment passer du temps avec les monuments à la technologie qui, autrement, resterait impénétrable.
Dans une série de blogues en cours, j’essaierai de partager certaines des connaissances que j’ai acquises dans diverses technologies clés pertinentes pour l’industrie des réclamations et de la gestion de la productivité. Sans les décrire tous en détail, je peux partager l’expérience de Sedgwick avec les innovations qui ont un impact dans l’insurtech aujourd’hui. Cette expérience peut aider à clarifier les avantages que votre organisation peut voir de ces technologies, ainsi qu’une chose que les fournisseurs omettent parfois : les défis dont vous devez tenir compte lors de leur mise en œuvre.
Comme pour tous les grands sujets, une fois que vous les étudiez en profondeur et sur une longue période de temps, des modèles commencent à émerger. Ces modèles, ou apprentissages clés, commencent à façonner la façon dont vous envisagez les nouvelles technologies ou les nouvelles opportunités à l’avenir. D’après mon expérience, plusieurs modèles majeurs ont émergé liés à l’insurtech et à l’innovation :
- La capacité technologique sous-jacente ne change pas aussi rapidement qu’il n’y paraît.
Si vous regardez un certain nombre de listes de tendances technologiques de 2016-2017, vous remarquerez que peu de choses ont changé au cours des cinq dernières années. D’importantes technologies nouvelles et émergentes sont toujours là. Peut-être que certaines descriptions ont changé, ou que de nouveaux mots à la mode sont utilisés... mais la technologie fondamentale sous-jacente est la même. - L’expérience avec les nouvelles technologies et la façon de les mettre en œuvre sont la clé du succès.
Bien que la technologie de base ne change pas aussi rapidement qu’il n’y paraît, la capacité de l’industrie à mettre en œuvre ces nouvelles technologies s’améliore considérablement. Au fur et à mesure que ces technologies mûrissent, attendez-vous à ce que vos concurrents soient efficaces pour les utiliser pour se développer également. Votre capacité à comprendre ce qui est important et comment le mettre en œuvre est ce qui distingue votre entreprise du reste de l’industrie. Trouver un partenaire qui « comprend » et peut vous aider à naviguer dans votre chemin pourrait être un facteur concurrentiel extrêmement précieux. - La satisfaction de la clientèle et l’expérience client continuent d’être essentielles.
L’expérience client ou le parcours client est un sujet brûlant de nos jours... mais fondamentalement, il ne fait que souligner ce que tout le monde sait déjà : le client est roi lorsqu’il offre un produit, un service ou une solution. - La technologie change, mais l’objectif – l’automatisation – reste le même.
L’automatisation est l’objectif sous-jacent de la technologie depuis plus d’un siècle maintenant. Tant que les humains sont engagés dans les processus d’affaires, l’automatisation et les coûts réduits associés / augmentation de la vitesse et de la précision resteront un moteur pour les nouvelles technologies dans l’avenir. Dans l’industrie des réclamations, l’avantage ici est la capacité de la technologie et de l’automatisation à libérer les professionnels pour se concentrer sur le côté humain et attentionné des réclamations et de creuser dans les éléments plus complexes du processus. - Commencez par vos problèmes.
Les nouvelles technologies sont, de par leur nature même, des solutions à divers problèmes que vous pourriez ou non avoir. En raison de l’enthousiasme et du marketing générés autour de ces technologies, de nombreuses entreprises courent le risque de vouloir investir dans une solution... et puis regarder autour de lui pour le problème. Fondamentalement, la technologie est un outil pour résoudre vos problèmes. Bien qu’il y ait de nombreux avantages à mettre en œuvre (et donc à en apprendre davantage sur) les nouvelles technologies, les entreprises doivent toujours rester ancrées dans la priorisation de leurs propres points faibles, trouver les bonnes solutions et se concentrer sur un retour sur investissement positif. Méfiez-vous de ne pas vous promener avec un marteau de haute technologie qui est à la recherche d’un clou.
Chez Sedgwick, nous nous entrions au courant de toutes les dernières technologies et sommes toujours à la recherche de nouvelles façons d’améliorer le processus de réclamation. Cependant, ces améliorations ne sont jamais considérées comme des implémentations technologiques pures. C’est la combinaison d’une solide équipe opérationnelle, d’experts en sinistres, de gestionnaires de cas, d’équipes d’enquête, de nombreux spécialistes et d’années d’expérience dans la gestion des réclamations et de la productivité qui permet d’améliorer avec succès le processus de réclamation grâce à de nouvelles innovations technologiques. Nous nous concentrons sur l’utilisation de la technologie pour rationaliser et améliorer le processus sans perdre le « contact humain ». Bien qu’il soit important de repousser les limites et de comprendre où les limites peuvent être brisées, c’est le signe du succès lorsque ces connaissances sont utilisées le plus efficacement pour un succès complet et pas seulement pour « vivre sur le bord ».
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