Nouvelles technologies dans la gestion des sinistres et de la productivité : comprendre le flou

Par Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, SVP, innovation informatique et optimisation des décisions

Tu connais la sensation d’être dans une voiture, de filer sur l’autoroute et d’apercevoir les choses intéressantes qui passent devant toi?

Parfois, ce même sentiment peut vous frapper aussi du point de vue de la technologie d’affaires – comme si vous regardiez par la fenêtre, voyant de nouvelles technologies et solutions de fournisseurs défiler en un flou, sans vraiment avoir une image claire et détaillée de chacune ou de leurs avantages. L’environnement technologique actuel semble certainement évoluer rapidement. Chaque année apporte de nouvelles listes des principales tendances technologiques en matière d’assurance, ainsi que d’innombrables appels, courriels et brochures faisant la promotion des capacités des fournisseurs et de la promesse de leur capacité à transformer complètement votre façon de faire des affaires avec l’IA, l’apprentissage automatique, l’IdO ou bien d’autres nouveaux acronymes. Il est parfois difficile de se concentrer sur ce qui est le plus pertinent pour votre organisation.

En tant que responsable de l’innovation technologique chez Sedgwick, on m’a chargé depuis plusieurs années de comprendre cette technologie. À bien des égards, j’ai dû devenir un guide qui donne du sens, capable de sortir du véhicule en mouvement, de faire du tourisme, et de vraiment passer du temps avec les monuments à la technologie qui resteraient autrement impénétrables.

Dans une série de blogues en cours, je tenterai de partager certaines des connaissances que j’ai acquises sur diverses technologies clés pertinentes pour l’industrie des réclamations et de la gestion de la productivité. Sans toutes les décrire en détail, je peux partager l’expérience de Sedgwick avec les innovations qui ont un impact dans l’insurtech aujourd’hui. Cette expérience pourrait aider à clarifier les avantages que votre organisation peut tirer de ces technologies, ainsi qu’une chose que les fournisseurs omet parfois : les défis que vous devez prendre en compte lors de leur mise en œuvre.

Comme pour tous les grands sujets, une fois que vous les étudiez en profondeur et sur une longue période, des motifs commencent à apparaître. Ces schémas, ou enseignements clés, commencent à influencer votre façon de voir les nouvelles technologies ou les nouvelles opportunités à l’avenir. D’après mon expérience, plusieurs tendances majeures ont émergé en lien avec l’insurtech et l’innovation :

1. La capacité technologique sous-jacente ne change pas aussi rapidement qu’elle en a l’air.
   
   Si vous regardez un certain nombre de listes de tendances technologiques de 2016/2017, vous remarquerez que peu de choses ont changé au cours des cinq dernières années. Des technologies nouvelles et émergentes importantes sont toujours présentes. Peut-être que certaines descriptions ont changé, ou que de nouveaux mots à la mode sont utilisés... Mais la technologie fondamentale sous-jacente est la même.
   
2. L’expérience avec les nouvelles technologies et la façon de les mettre en œuvre est la clé du succès.
   
   Bien que la technologie de base ne change pas aussi rapidement qu’elle en a l’air, la capacité de l’industrie à mettre en œuvre ces nouvelles technologies s’améliore considérablement. À mesure que ces technologies mûrissent, attendez-vous à ce que vos concurrents puissent aussi les utiliser efficacement pour croître. Votre capacité à comprendre ce qui est important et comment le mettre en œuvre est ce qui distingue votre entreprise du reste de l’industrie. Trouver un partenaire qui « comprend » et peut vous aider à naviguer sur votre chemin pourrait être un facteur compétitif extrêmement précieux.
   
3. La satisfaction client et l’expérience client demeurent essentielles.
   
   L’expérience client ou le parcours client est un sujet brûlant de nos jours... Mais cela souligne fondamentalement ce que tout le monde sait déjà : le client est roi lorsqu’il offre un produit, un service ou une solution.
   
4. La technologie évolue, mais le but – l’automatisation – reste le même.
   
   L’automatisation est le but fondamental de la technologie depuis plus d’un siècle maintenant. Tant que les humains seront impliqués dans les processus d’affaires, l’automatisation ainsi que la réduction des coûts associés/l’augmentation de la vitesse et de la précision resteront un moteur de nouvelles technologies bien à l’avenir. Dans l’industrie des réclamations, l’avantage ici est la capacité de la technologie et de l’automatisation à libérer les professionnels pour qu’ils puissent se concentrer sur l’aspect humain et attentionné des réclamations et approfondir les aspects plus complexes du processus.
   
5. Commencez par vos problèmes.
   
   Les nouvelles technologies sont, par nature, des solutions à divers problèmes que vous pourriez ou non rencontrer. À cause de l’enthousiasme et du marketing générés autour de ces technologies, de nombreuses entreprises risquent de vouloir investir dans une solution... Et ensuite, en cherchant le problème. Fondamentalement, la technologie est un outil pour résoudre vos problèmes. Bien qu’il y ait de nombreux avantages à mettre en œuvre (et donc à apprendre) une nouvelle technologie, les entreprises doivent tout de même rester ancrées dans la priorisation de leurs propres points douloureux, la recherche des bonnes solutions et l’accent sur un retour sur investissement positif. Attention, vous ne vous promenez pas avec un marteau high-tech qui cherche un clou.

Chez Sedgwick, nous restons à jour avec toutes les dernières technologies et cherchons toujours de nouvelles façons d’améliorer le processus de réclamation. Cependant, ces améliorations ne sont jamais considérées comme des implémentations purement technologiques. C’est la combinaison d’une équipe opérationnelle solide, d’experts en sinistres, de gestionnaires de cas, d’équipes d’enquête, de nombreux spécialistes et d’années d’expérience en gestion des réclamations et de la productivité qui permet d’améliorer avec succès le processus de réclamation grâce à l’innovation technologique. Nous nous concentrons sur l’utilisation de la technologie pour simplifier et améliorer le processus sans perdre la « touche humaine ». Bien qu’il soit important de repousser les limites et de comprendre où les limites peuvent être franchies, c’est le signe du succès lorsque cette connaissance est utilisée de façon optimale pour un succès complet, et pas seulement pour « vivre sur le fil ».

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