Nova tecnologia em gestão de reclamações e produtividade: Entendendo o que não está claro

Por Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, vice-presidente sênior, inovação em TI e otimização de decisões

Sabe aquela sensação de estar num carro, a toda a velocidade na autoestrada e a vislumbrar coisas interessantes que passam por si?

Às vezes, essa mesma sensação também pode surgir do ponto de vista da tecnologia empresarial – como se estivesse a olhar pela janela, vendo novas tecnologias e soluções de fornecedores passarem rapidamente, mas sem conseguir ter uma visão clara e detalhada de cada uma delas ou das suas vantagens. O ambiente tecnológico atual parece mudar rapidamente. Todos os anos surgem novas listas das principais tendências tecnológicas no setor dos seguros e inúmeras chamadas, e-mails e brochuras a anunciar as capacidades dos fornecedores e a promessa de sua capacidade de transformar completamente a forma como você faz negócios com IA, ML, IoT ou qualquer outra sigla nova. Às vezes, é difícil concentrar-se no que é mais relevante para a sua organização.

Como diretor de inovação tecnológica da Sedgwick, tenho sido encarregado, nos últimos anos, de compreender essa tecnologia. De muitas maneiras, tive que me tornar um guia interpretativo, capaz de sair do veículo em movimento, fazer alguns passeios turísticos e realmente passar algum tempo com os monumentos da tecnologia que, de outra forma, permaneceriam incompreensíveis.

Numa série de artigos de blog em andamento, tentarei partilhar alguns dos conhecimentos que adquiri em várias tecnologias importantes relevantes para o setor de gestão de sinistros e produtividade. Sem descrevê-las em detalhes, posso partilhar a experiência da Sedgwick com as inovações que estão a causar impacto na tecnologia de seguros atualmente. Essa experiência pode ajudar a esclarecer os benefícios que a sua organização pode obter com essas tecnologias, bem como um aspecto que os fornecedores às vezes omitem: os desafios que deve levar em consideração ao implementá-las.

Como acontece com todos os temas amplos, quando os estudamos em profundidade e por um longo período, começam a surgir padrões. Esses padrões, ou aprendizados fundamentais, começam a moldar a forma como vemos as novas tecnologias ou novas oportunidades no futuro. Na minha experiência, surgiram vários padrões importantes relacionados à insurtech e à inovação:

1. A capacidade tecnológica subjacente não muda tão rapidamente quanto pode parecer.
   
   Se você analisar qualquer lista de tendências tecnológicas de 2016/2017, perceberá que não houve muitas mudanças nos últimos cinco anos. As tecnologias novas e emergentes significativas continuam presentes. Talvez algumas descrições tenham mudado ou alguns novos termos estejam sendo usados... mas a tecnologia fundamental subjacente continua a mesma.
   
2. A experiência com novas tecnologias e como implementá-las é fundamental para o sucesso.
   
   Embora a tecnologia básica não esteja a mudar tão rapidamente quanto parece, a capacidade da indústria deimplementaressas novas tecnologias está a melhorar drasticamente. À medida que essas tecnologias amadurecem, espere que a capacidade dos seus concorrentes de as utilizarde forma eficaztambém cresça. A sua capacidade de compreender o que é importante e como implementá-lo é o que distingue a sua empresa do resto do setor. Encontrar um parceiro que «compreenda» e possa ajudá-lo a trilhar o seu caminho pode ser um fator competitivo extremamente valioso.
   
3. A satisfação do cliente/experiência do cliente continua a ser fundamental.
   
   A experiência do cliente ou jornada do cliente é um tema muito discutido atualmente... mas, fundamentalmente, apenas enfatiza o que todos já sabem: o cliente é rei quando se trata de oferecer um produto, serviço ou solução.
   
4. A tecnologia muda, mas o objetivo – a automação – permanece o mesmo.
   
   A automação tem sido o objetivo subjacente da tecnologia há mais de um século. Enquanto os seres humanos estiverem envolvidos em processos empresariais, a automação e a redução de custos/aumento da velocidade e precisão associados continuarão a ser um motor para novas tecnologias no futuro. No setor de sinistros, a vantagem aqui é a capacidade da tecnologia e da automação de libertar os profissionais para se concentrarem no lado humano e humano dos sinistros e aprofundarem os elementos mais complexos do processo.
   
5. Comece pelos seus problemas.
   
   As novas tecnologias são, por natureza, soluções para vários problemas que pode ou não ter. Devido ao entusiasmo e ao marketing gerados em torno dessas tecnologias, muitas empresas correm o risco de querer investir numa solução... e depois procurar o problema. Fundamentalmente, a tecnologia é uma ferramenta para resolver os seus problemas. Embora haja muitos benefícios em implementar (e, portanto, aprender sobre) novas tecnologias, as empresas ainda precisam manter os pés no chão, priorizando os seus próprios pontos fracos, encontrando as soluções certas e focando em um ROI positivo. Cuidado para não sair por aí com um martelo de alta tecnologia à procura de um prego.

Na Sedgwick, mantemo-nos a par das últimas tecnologias e estamos sempre à procura de novas formas de melhorar o processo de sinistros. No entanto, essas melhorias nunca são consideradas meras implementações tecnológicas. É a combinação de uma equipa operacional forte, peritos, gestores de casos, equipas de investigação, inúmeros especialistas e anos de experiência em gestão de sinistros e produtividade que permite o aprimoramento bem-sucedido do processo de sinistros por meio de novas inovações tecnológicas. Estamos focados em usar a tecnologia para simplificar e melhorar o processo sem perder o «toque humano». Embora seja importante ultrapassar os limites e compreender onde eles podem ser quebrados, é sinal de sucesso quando esse conhecimento é usado de forma mais eficaz para o sucesso total e não apenas para «viver no limite».

Acompanhe a nossa jornada tecnológica e fique atento a novas publicações no futuro, à medida que exploramos e explicamos as últimas inovações que podem fazer a diferença para o seu programa.