Por Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, SVP, inovação em TI e otimização de decisões
Sabe a sensação de estar num carro, a conduzir pela autoestrada e vislumbrar as coisas interessantes que passam por si?
Por vezes, a mesma sensação pode também atingir-nos numa perspetiva de tecnologia empresarial - como se estivéssemos a olhar pela janela, a ver novas tecnologias e soluções de fornecedores a passarem num borrão, mas sem termos uma imagem clara e detalhada de cada uma delas ou das suas vantagens. O ambiente tecnológico atual parece mudar rapidamente. Todos os anos surgem novas listas das principais tendências tecnológicas no sector dos seguros e inúmeras chamadas, e-mails e brochuras a anunciar as capacidades dos fornecedores e a promessa da sua capacidade de transformar completamente a forma como faz negócios com IA, ML, IoT ou qualquer número de novos acrónimos. Por vezes, é difícil concentrarmo-nos no que é mais relevante para a nossa organização.
Como diretor de inovação tecnológica da Sedgwick, tenho tido a tarefa, nos últimos anos, de compreender esta tecnologia. De muitas formas, tive de me tornar num guia que faz sentido, capaz de sair do veículo em movimento, fazer alguns passeios turísticos e passar realmente algum tempo com os monumentos à tecnologia que, de outra forma, permaneceriam inescrutáveis.
Numa série de blogues em curso, tentarei partilhar alguns dos conhecimentos que adquiri em várias tecnologias-chave relevantes para a indústria de gestão de sinistros e produtividade. Sem as descrever em pormenor, posso partilhar a experiência da Sedgwick com as inovações que estão a ter impacto nas tecnologias de seguros actuais. Esta experiência pode ajudar a clarificar os benefícios que a sua organização pode obter com estas tecnologias, bem como uma coisa que os vendedores por vezes omitem: os desafios que deve ter em conta ao implementá-las.
Tal como acontece com todos os tópicos gerais, quando os estudamos em profundidade e durante um longo período de tempo, começam a surgir padrões. Estes padrões, ou aprendizagens fundamentais, começam a moldar a forma como se olha para as novas tecnologias ou para as novas oportunidades no futuro. Na minha experiência, surgiram vários padrões importantes relacionados com as insurtech e a inovação:
- A capacidade tecnológica subjacente não muda tão rapidamente como pode parecer.
Se consultar uma série de listas de tendências tecnológicas de 2016/2017, verificará que não mudou muito nos últimos cinco anos. Continuam a existir tecnologias novas e emergentes significativas. Talvez algumas descrições tenham mudado, ou estejam a ser utilizadas novas palavras-chave... mas a tecnologia de base subjacente é a mesma. - A experiência com as novas tecnologias e a forma de as implementar é fundamental para o sucesso.
Embora a tecnologia de base não esteja a mudar tão rapidamente como parece, a capacidade da indústria para implementar estas novas tecnologias está a melhorar drasticamente. À medida que estas tecnologias amadurecem, é de esperar que a capacidade dos seus concorrentes para as utilizarem eficazmente também cresça. A sua capacidade de compreender o que é importante e como implementá-lo é o que distingue a sua empresa do resto da indústria. Encontrar um parceiro que "perceba" e possa ajudar a navegar no seu caminho pode ser um fator competitivo extremamente valioso. - A satisfação do cliente/experiência do cliente continua a ser fundamental.
A experiência do cliente ou o percurso do cliente é um tema muito falado hoje em dia... mas, no fundo, continua a enfatizar o que toda a gente já sabe: o cliente é rei quando se oferece um produto, serviço ou solução. - A tecnologia muda, mas o objetivo - a automatização - permanece o mesmo.
A automatização tem sido o objetivo subjacente da tecnologia há mais de um século. Enquanto os seres humanos estiverem envolvidos em processos empresariais, a automatização e a redução dos custos associados/aumento da velocidade e da precisão continuarão a ser um motor para as novas tecnologias no futuro. No sector dos sinistros, a vantagem é a capacidade de a tecnologia e a automatização libertarem os profissionais para se concentrarem no lado humano e atencioso dos sinistros e para se debruçarem sobre os elementos mais complexos do processo. - Comece pelos seus problemas.
As novas tecnologias são, pela sua própria natureza, soluções para vários problemas que pode ou não ter. Devido ao entusiasmo e ao marketing gerados em torno destas tecnologias, muitas empresas correm o risco de querer investir numa solução... e depois procurar o problema. Fundamentalmente, a tecnologia é uma ferramenta para resolver os seus problemas. Embora existam muitos benefícios na implementação (e, portanto, na aprendizagem) de novas tecnologias, as empresas ainda precisam de se manter fundamentadas na priorização dos seus próprios pontos problemáticos, encontrando as soluções certas e concentrando-se no ROI positivo. Tenha cuidado para não andar com um martelo de alta tecnologia à procura de um prego.
Na Sedgwick, mantemo-nos a par de todas as tecnologias mais recentes e estamos sempre à procura de novas formas de melhorar o processo de sinistros. No entanto, estas melhorias nunca são consideradas implementações tecnológicas puras. É a combinação de uma forte equipa operacional, reguladores, gestores de casos, equipas de investigação, numerosos especialistas e anos de experiência em gestão de sinistros e produtividade que permite uma melhoria bem sucedida do processo de sinistros através da inovação tecnológica. Estamos concentrados na utilização da tecnologia para simplificar e melhorar o processo sem perder o "toque humano". Embora seja importante ultrapassar os limites e compreender onde os limites podem ser quebrados, é sinal de sucesso quando esse conhecimento é utilizado de forma mais eficaz para o sucesso total e não apenas para "viver no limite".
Siga o nosso percurso tecnológico e aguarde mais publicações no futuro, à medida que exploramos e explicamos as mais recentes inovações que podem fazer a diferença para o seu programa.
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