Nova tecnologia em gestão de reclamações e produtividade: entendendo o que não está claro

Por Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, vice-presidente sênior, inovação em TI e otimização de decisões

Você conhece a sensação de estar em um carro, correndo pela rodovia e vislumbrando coisas interessantes passando por você?

Às vezes, essa mesma sensação também pode surgir do ponto de vista da tecnologia empresarial – como se você estivesse olhando pela janela, vendo novas tecnologias e soluções de fornecedores passando rapidamente em um borrão, mas sem conseguir ter uma visão clara e detalhada de cada uma delas ou de suas vantagens. O ambiente tecnológico atual certamente parece mudar rapidamente. Todos os anos surgem novas listas das principais tendências tecnológicas no setor de seguros e inúmeras ligações, e-mails e brochuras anunciando os recursos dos fornecedores e a promessa de sua capacidade de transformar completamente a maneira como você faz negócios com IA, ML, IoT ou qualquer outra sigla nova. Às vezes, é difícil se concentrar no que é mais relevante para sua organização.

Como chefe de inovação tecnológica na Sedgwick, tenho sido encarregado nos últimos anos de compreender essa tecnologia. De muitas maneiras, tive que me tornar um guia interpretativo, capaz de sair do veículo em movimento, fazer alguns passeios turísticos e realmente passar algum tempo com os monumentos da tecnologia que, de outra forma, permaneceriam incompreensíveis.

Em uma série de blogs em andamento, tentarei compartilhar alguns dos conhecimentos que adquiri em várias tecnologias importantes relevantes para o setor de gestão de sinistros e produtividade. Sem descrevê-las em detalhes, posso compartilhar a experiência da Sedgwick com as inovações que estão causando impacto na insurtech atualmente. Essa experiência pode ajudar a esclarecer os benefícios que sua organização pode obter com essas tecnologias, bem como algo que os fornecedores às vezes omitem: os desafios que você deve levar em consideração ao implementá-las.

Como acontece com todos os temas amplos, quando você os estuda em profundidade e por um longo período, começam a surgir padrões. Esses padrões, ou aprendizados importantes, passam a moldar a maneira como você encara novas tecnologias ou novas oportunidades no futuro. Em minha experiência, surgiram vários padrões importantes relacionados à insurtech e à inovação:

1. A capacidade tecnológica subjacente não muda tão rapidamente quanto pode parecer.
   
   Se você analisar qualquer lista de tendências tecnológicas de 2016/2017, perceberá que não houve muitas mudanças nos últimos cinco anos. As tecnologias novas e emergentes significativas continuam presentes. Talvez algumas descrições tenham mudado ou alguns novos termos estejam sendo usados... mas a tecnologia fundamental subjacente continua a mesma.
   
2. A experiência com novas tecnologias e como implementá-las é fundamental para o sucesso.
   
   Embora a tecnologia básica não esteja mudando tão rapidamente quanto parece, a capacidade da indústria deimplementaressas novas tecnologias está melhorando drasticamente. À medida que essas tecnologias amadurecem, espere que a capacidade de seus concorrentes de colocá-las em práticade forma eficaztambém cresça. Sua capacidade de entender o que é importante e como implementá-lo é o que distingue sua empresa do resto do setor. Encontrar um parceiro que “entenda” e possa ajudar a traçar seu caminho pode ser um fator competitivo extremamente valioso.
   
3. A satisfação do cliente/experiência do cliente continua a ser fundamental.
   
   A experiência do cliente ou jornada do cliente é um tema muito debatido atualmente... mas, no fundo, apenas reforça o que todos já sabem: o cliente é rei quando se trata de oferecer um produto, serviço ou solução.
   
4. A tecnologia muda, mas o objetivo – a automação – permanece o mesmo.
   
   A automação tem sido o objetivo subjacente da tecnologia há mais de um século. Enquanto os seres humanos estiverem envolvidos em processos de negócios, a automação e a redução de custos/aumento de velocidade e precisão associados continuarão a ser um motor para novas tecnologias no futuro. No setor de sinistros, a vantagem aqui é a capacidade da tecnologia e da automação de liberar os profissionais para se concentrarem no lado humano e humano dos sinistros e se aprofundarem nos elementos mais complexos do processo.
   
5. Comece pelos seus problemas.
   
   As novas tecnologias são, por natureza, soluções para vários problemas que você pode ou não ter. Devido ao entusiasmo e ao marketing gerados em torno dessas tecnologias, muitas empresas correm o risco de querer investir em uma solução... e depois procurar o problema. Fundamentalmente, a tecnologia é uma ferramenta para resolver seus problemas. Embora haja muitos benefícios em implementar (e, portanto, aprender sobre) novas tecnologias, as empresas ainda precisam manter os pés no chão, priorizando seus próprios pontos fracos, encontrando as soluções certas e focando em um ROI positivo. Cuidado para não sair por aí com um martelo de alta tecnologia procurando um prego.

Na Sedgwick, nos mantemos a par das últimas tecnologias e estamos sempre buscando novas maneiras de aprimorar o processo de sinistros. No entanto, essas melhorias nunca são consideradas meras implementações tecnológicas. É a combinação de uma equipe operacional forte, avaliadores, gerentes de casos, equipes de investigação, vários especialistas e anos de experiência em gestão de sinistros e produtividade que permite o aprimoramento bem-sucedido do processo de sinistros por meio de inovações tecnológicas. Nosso foco é usar a tecnologia para otimizar e melhorar o processo sem perder o “toque humano”. Embora seja importante ultrapassar os limites e entender onde eles podem ser quebrados, o sinal de sucesso é quando esse conhecimento é usado de forma mais eficaz para obter sucesso total e não apenas para “viver no limite”.

Acompanhe nossa jornada tecnológica e fique atento a novas publicações no futuro, à medida que exploramos e explicamos as últimas inovações que podem fazer a diferença para o seu programa.