Por Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, vice-presidente sênior de inovação de TI e otimização de decisões
Você conhece a sensação de estar em um carro, dirigindo pela estrada e vislumbrando as coisas interessantes que passam por você?
Às vezes, essa mesma sensação também pode atingi-lo do ponto de vista da tecnologia empresarial - como se você estivesse olhando pela janela, vendo novas tecnologias e soluções de fornecedores em potencial passando em um borrão, mas sem ter uma visão clara e detalhada de cada uma delas ou de suas vantagens. O ambiente tecnológico atual certamente parece mudar rapidamente. Todos os anos, surgem novas listas das principais tendências tecnológicas em seguros e inúmeras ligações, e-mails e folhetos anunciando os recursos dos fornecedores e a promessa de sua capacidade de transformar completamente a maneira como você faz negócios com IA, ML, IoT ou qualquer número de novos acrônimos. Às vezes, é difícil se concentrar no que é mais relevante para sua organização.
Como diretor de inovação tecnológica da Sedgwick, nos últimos anos, recebi a tarefa de entender essa tecnologia. De muitas maneiras, tive que me tornar um guia que faz sentido, capaz de sair do veículo em movimento, fazer alguns passeios turísticos e realmente passar um tempo com os monumentos à tecnologia que, de outra forma, permaneceriam inescrutáveis.
Em uma série contínua de blogs, tentarei compartilhar parte do conhecimento que adquiri em várias tecnologias importantes para o setor de gerenciamento de sinistros e produtividade. Sem descrever todas elas em detalhes, posso compartilhar a experiência da Sedgwick com as inovações que estão causando impacto na insurtech atualmente. Essa experiência pode ajudar a esclarecer os benefícios que sua organização pode obter com essas tecnologias, bem como uma coisa que os fornecedores às vezes omitem: os desafios que você deve considerar ao implementá-las.
Como acontece com todos os tópicos abrangentes, quando você os estuda em profundidade e por um longo período de tempo, começam a surgir padrões. Esses padrões, ou principais aprendizados, começam a moldar a forma como você encara novas tecnologias ou novas oportunidades no futuro. Em minha experiência, surgiram vários padrões importantes relacionados à insurtech e à inovação:
- O recurso de tecnologia subjacente não muda tão rapidamente quanto parece.
Se você examinar qualquer lista de tendências tecnológicas de 2016/2017, perceberá que não mudou muita coisa nos últimos cinco anos. Tecnologias novas e emergentes significativas ainda estão lá. Talvez algumas descrições tenham mudado, ou algumas novas palavras-chave estejam sendo usadas... mas a tecnologia básica subjacente é a mesma. - A experiência com novas tecnologias e como implementá-las é fundamental para o sucesso.
Embora a tecnologia de base não esteja mudando tão rapidamente quanto parece, a capacidade do setor de implementar essas novas tecnologias está melhorando drasticamente. À medida que essas tecnologias amadurecem, é de se esperar que a capacidade de seus concorrentes de utilizá-las de forma eficaz também cresça. Sua capacidade de entender o que é importante e como implementá-lo é o que distingue sua empresa do restante do setor. Encontrar um parceiro que "entenda" e possa ajudar a navegar em seu caminho pode ser um fator competitivo extremamente valioso. - A satisfação do cliente/experiência do cliente continua sendo fundamental.
A experiência do cliente ou a jornada do cliente é um tema muito discutido atualmente... mas, fundamentalmente, ainda enfatiza o que todos já sabem: o cliente é rei quando se oferece um produto, serviço ou solução. - A tecnologia muda, mas o propósito - a automação - permanece o mesmo.
A automação tem sido o propósito subjacente da tecnologia há mais de um século. Enquanto os seres humanos estiverem envolvidos em processos de negócios, a automação e a redução de custos associada/aumento da velocidade e da precisão continuarão a ser um fator impulsionador de novas tecnologias no futuro. No setor de sinistros, a vantagem aqui é a capacidade de a tecnologia e a automação liberarem os profissionais para se concentrarem no lado humano e atencioso dos sinistros e se aprofundarem nos elementos mais complexos do processo. - Comece com seus problemas.
As novas tecnologias são, por sua própria natureza, soluções para vários problemas que você pode ou não ter. Devido ao entusiasmo e ao marketing gerados em torno dessas tecnologias, muitas empresas correm o risco de querer investir em uma solução... e depois procurar o problema. Fundamentalmente, a tecnologia é uma ferramenta para resolver seus problemas. Embora haja muitos benefícios na implementação (e, portanto, no aprendizado) de novas tecnologias, as empresas ainda precisam se ater a priorizar seus próprios pontos problemáticos, encontrar as soluções certas e se concentrar no ROI positivo. Cuidado para não andar por aí com um martelo de alta tecnologia que está procurando um prego.
Na Sedgwick, mantemo-nos a par de todas as tecnologias mais recentes e estamos sempre buscando novas maneiras de aprimorar o processo de sinistros. Entretanto, esses aprimoramentos nunca são considerados implementações puramente tecnológicas. É a combinação de uma forte equipe operacional, ajustadores, gerentes de casos, equipes de investigação, vários especialistas e anos de experiência em gerenciamento de sinistros e produtividade que permite o aprimoramento bem-sucedido do processo de sinistros por meio de inovações tecnológicas. Nosso foco é usar a tecnologia para agilizar e melhorar o processo sem perder o "toque humano". Embora seja importante ultrapassar os limites e entender onde os limites podem ser quebrados, é sinal de sucesso quando esse conhecimento é usado de forma mais eficaz para o sucesso completo e não apenas para "viver no limite".
Acompanhe nossa jornada tecnológica e aguarde postagens adicionais no futuro, à medida que explorarmos e explicarmos as inovações mais recentes que podem fazer a diferença para o seu programa.
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