Par Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, SVP, innovation informatique et optimisation des décisions
Vous connaissez le sentiment d'être dans une voiture, de foncer sur l'autoroute et d'apercevoir les choses intéressantes qui passent à côté de vous ?
Parfois, ce même sentiment peut vous frapper du point de vue de la technologie d'entreprise, comme si vous regardiez par la fenêtre, que vous voyiez les nouvelles technologies potentielles et les solutions des fournisseurs passer en trombe, mais que vous ne parveniez pas à vous faire une idée claire et détaillée de chacune d'entre elles ou de leurs avantages. L'environnement technologique d'aujourd'hui semble évoluer rapidement. Chaque année apporte de nouvelles listes des principales tendances technologiques dans l'assurance et des appels, des courriels et des brochures sans fin annonçant les capacités des fournisseurs et la promesse de leur capacité à transformer complètement la façon dont vous faites des affaires avec l'IA, la ML, l'IoT ou tout autre nombre de nouveaux acronymes. Il est parfois difficile de se concentrer sur ce qui est le plus pertinent pour votre organisation.
En tant que responsable de l'innovation technologique à Sedgwick, j'ai été chargé ces dernières années de comprendre cette technologie. À bien des égards, j'ai dû devenir un guide qui donne du sens, capable de sortir du véhicule en mouvement, de faire du tourisme et de passer du temps avec les monuments de la technologie qui, autrement, resteraient impénétrables.
Dans le cadre d'une série de blogs, j'essaierai de partager certaines des connaissances que j'ai acquises sur diverses technologies clés pertinentes pour le secteur de la gestion des sinistres et de la productivité. Sans les décrire toutes en détail, je peux partager l'expérience de Sedgwick avec les innovations qui ont un impact sur l'insurtech aujourd'hui. Cette expérience peut aider à clarifier les avantages que votre organisation peut tirer de ces technologies, ainsi qu'une chose que les vendeurs omettent parfois : les défis que vous devez prendre en compte lors de leur mise en œuvre.
Comme pour tous les grands sujets, lorsque vous les étudiez en profondeur et sur une longue période, des modèles commencent à émerger. Ces schémas, ou apprentissages clés, commencent à façonner la façon dont vous envisagez les nouvelles technologies ou les nouvelles opportunités à l'avenir. D'après mon expérience, plusieurs grands modèles ont émergé en matière d'insurtech et d'innovation :
- Les capacités technologiques sous-jacentes n'évoluent pas aussi rapidement qu'il n'y paraît.
Si vous consultez un certain nombre de listes de tendances technologiques de 2016/2017, vous constaterez que peu de choses ont changé au cours des cinq dernières années. Les technologies nouvelles et émergentes importantes sont toujours là. Peut-être que certaines descriptions ont changé, ou que de nouveaux mots à la mode sont utilisés... mais la technologie fondamentale sous-jacente est la même. - L'expérience des nouvelles technologies et de leur mise en œuvre est la clé du succès.
Si la technologie de base n'évolue pas aussi rapidement qu'il y paraît, la capacité du secteur à mettre en œuvre ces nouvelles technologies s'améliore considérablement. À mesure que ces technologies arrivent à maturité, il faut s'attendre à ce que la capacité de vos concurrents à les utiliser efficacement s'accroisse également. Votre capacité à comprendre ce qui est important et comment le mettre en œuvre est ce qui distingue votre entreprise du reste de l'industrie. Trouver un partenaire qui "comprend" et qui peut vous aider à vous orienter pourrait être un facteur concurrentiel extrêmement précieux. - La satisfaction et l'expérience du client restent essentielles.
L'expérience ou le parcours du client est un sujet d'actualité... mais il ne fait que souligner ce que tout le monde sait déjà : le client est roi lorsqu'il s'agit d'offrir un produit, un service ou une solution. - La technologie change, mais l'objectif - l'automatisation - reste le même.
L'automatisation est l'objectif sous-jacent de la technologie depuis plus d'un siècle. Tant que des êtres humains seront engagés dans des processus commerciaux, l'automatisation et la réduction des coûts qui en découle, ainsi que l'augmentation de la vitesse et de la précision, resteront un moteur pour les nouvelles technologies à l'avenir. Dans le secteur des sinistres, l'avantage réside dans la capacité de la technologie et de l'automatisation à libérer les professionnels pour qu'ils se concentrent sur l'aspect humain et attentionné des sinistres et qu'ils se penchent sur les éléments les plus complexes du processus. - Commencez par vos problèmes.
Les nouvelles technologies sont, par nature, des solutions à divers problèmes que vous pouvez avoir ou non. En raison de l'engouement et du marketing suscités par ces technologies, de nombreuses entreprises courent le risque de vouloir investir dans une solution... et de chercher ensuite le problème. Fondamentalement, la technologie est un outil pour résoudre vos problèmes. Si la mise en œuvre (et donc l'apprentissage) de nouvelles technologies présente de nombreux avantages, les entreprises doivent néanmoins rester concentrées sur la hiérarchisation de leurs propres problèmes, trouver les bonnes solutions et se concentrer sur un retour sur investissement positif. Prenez garde à ne pas vous promener avec un marteau high-tech à la recherche d'un clou.
Chez Sedgwick, nous nous tenons au courant des dernières technologies et sommes toujours à la recherche de nouveaux moyens d'améliorer le processus d'indemnisation. Toutefois, ces améliorations ne sont jamais considérées comme de simples mises en œuvre technologiques. C'est la combinaison d'une solide équipe opérationnelle, d'experts, de gestionnaires de dossiers, d'équipes d'enquêteurs, de nombreux spécialistes et d'années d'expérience dans la gestion des sinistres et de la productivité qui permet d'améliorer avec succès le processus de gestion des sinistres grâce à l'innovation technologique. Nous nous concentrons sur l'utilisation de la technologie pour rationaliser et améliorer le processus sans perdre la "touche humaine". S'il est important de repousser les limites et de comprendre où elles peuvent être franchies, c'est un signe de réussite que d'utiliser ces connaissances le plus efficacement possible pour un succès total et pas seulement pour "vivre sur le fil du rasoir".
Suivez notre parcours technologique et attendez-vous à d'autres articles à l'avenir pour explorer et expliquer les dernières innovations qui pourraient faire la différence pour votre programme.