Nouvelles technologies dans la gestion des sinistres et de la productivité : donner du sens à la confusion

Par Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, vice-président directeur, Innovation informatique et optimisation des décisions

Vous connaissez cette sensation que l'on éprouve lorsqu'on est dans une voiture, lancé à toute vitesse sur l'autoroute, et que l'on aperçoit des choses intéressantes défiler devant soi ?

Parfois, ce même sentiment peut vous envahir du point de vue des technologies commerciales, comme lorsque vous regardez par la fenêtre et voyez défiler à toute vitesse de nouvelles technologies et solutions fournisseurs, sans toutefois avoir une image claire et détaillée de chacune d'entre elles ni de leurs avantages. L'environnement technologique actuel semble évoluer très rapidement. Chaque année apporte son lot de nouvelles tendances technologiques dans le domaine de l'assurance, ainsi que des appels, des e-mails et des brochures incessants vantant les capacités des fournisseurs et leur promesse de transformer complètement votre façon de travailler grâce à l'IA, au ML, à l'IoT ou à toute autre nouvelle technologie. Il est parfois difficile de se concentrer sur ce qui est le plus pertinent pour votre organisation.

En tant que responsable de l'innovation technologique chez Sedgwick, j'ai été chargé ces dernières années de comprendre cette technologie. À bien des égards, j'ai dû devenir un guide capable de donner du sens, capable de sortir du véhicule en mouvement, de faire du tourisme et de passer du temps avec les monuments de la technologie qui, autrement, resteraient incompréhensibles.

Dans une série d'articles de blog, je vais tenter de partager certaines des connaissances que j'ai acquises dans divers domaines technologiques clés liés au secteur de la gestion des sinistres et de la productivité. Sans les décrire en détail, je peux partager l'expérience de Sedgwick en matière d'innovations qui ont un impact sur l'insurtech aujourd'hui. Cette expérience peut aider à clarifier les avantages que votre organisation peut tirer de ces technologies, ainsi qu'un aspect que les fournisseurs omettent parfois : les défis que vous devez prendre en compte lors de leur mise en œuvre.

Comme pour tous les sujets généraux, lorsque vous les étudiez en profondeur et sur une longue période, des tendances commencent à se dessiner. Ces tendances, ou enseignements clés, influencent votre façon d'appréhender les nouvelles technologies ou les nouvelles opportunités à venir. D'après mon expérience, plusieurs tendances majeures se sont dégagées en matière d'insurtech et d'innovation :

1. Les capacités technologiques sous-jacentes n'évoluent pas aussi rapidement qu'il n'y paraît.
   
   Si vous consultez n'importe quelle liste des tendances technologiques de 2016/2017, vous remarquerez que peu de choses ont changé au cours des cinq dernières années. Les technologies nouvelles et émergentes importantes sont toujours là. Certaines descriptions ont peut-être changé, ou de nouveaux mots à la mode sont utilisés... mais la technologie fondamentale sous-jacente reste la même.
   
2. L'expérience des nouvelles technologies et leur mise en œuvre sont la clé du succès.
   
   Si les technologies de base n'évoluent pas aussi rapidement qu'il n'y paraît, la capacité du secteur àmettre en œuvreces nouvelles technologies s'améliore considérablement. À mesure que ces technologies mûrissent, attendez-vous à ce que vos concurrents soient également de plus en plus aptes à les utiliserefficacement. Votre capacité à comprendre ce qui est important et comment le mettre en œuvre est ce qui distingue votre entreprise du reste du secteur. Trouver un partenaire qui « comprend » et peut vous aider à tracer votre voie pourrait être un facteur concurrentiel extrêmement précieux.
   
3. La satisfaction client/l'expérience client reste un élément clé.
   
   L'expérience client ou le parcours client est un sujet brûlant d'actualité... mais il ne fait que souligner ce que tout le monde sait déjà : le client est roi lorsqu'il s'agit de proposer un produit, un service ou une solution.
   
4. La technologie évolue, mais l'objectif – l'automatisation – reste le même.
   
   Depuis plus d'un siècle, l'automatisation est l'objectif sous-jacent de la technologie. Tant que les humains seront impliqués dans les processus commerciaux, l'automatisation et la réduction des coûts/l'augmentation de la vitesse et de la précision qui y sont associées resteront un moteur pour les nouvelles technologies à l'avenir. Dans le secteur des sinistres, l'avantage réside dans la capacité de la technologie et de l'automatisation à libérer les professionnels afin qu'ils puissent se concentrer sur l'aspect humain et attentionné des sinistres et se pencher sur les éléments plus complexes du processus.
   
5. Commencez par vos problèmes.
   
   Les nouvelles technologies sont, par nature, des solutions à divers problèmes que vous pouvez rencontrer ou non. En raison de l'engouement et du battage marketing qui entourent ces technologies, de nombreuses entreprises courent le risque de vouloir investir dans une solution... puis de chercher le problème. Fondamentalement, la technologie est un outil qui permet de résoudre vos problèmes. Bien que la mise en œuvre (et donc l'apprentissage) de nouvelles technologies présente de nombreux avantages, les entreprises doivent rester réalistes en hiérarchisant leurs propres points faibles, en trouvant les bonnes solutions et en se concentrant sur un retour sur investissement positif. Veillez à ne pas vous promener avec un marteau high-tech à la recherche d'un clou.

Chez Sedgwick, nous nous tenons informés des dernières technologies et recherchons constamment de nouvelles façons d'améliorer le processus de traitement des sinistres. Cependant, ces améliorations ne sont jamais considérées comme de simples implémentations technologiques. C'est la combinaison d'une équipe opérationnelle solide, experts, de gestionnaires de dossiers, d'équipes d'enquêteurs, de nombreux spécialistes et d'années d'expérience dans la gestion des sinistres et de la productivité qui permet d'améliorer avec succès le processus de traitement des sinistres grâce à de nouvelles innovations technologiques. Nous nous efforçons d'utiliser la technologie pour rationaliser et améliorer le processus sans perdre la « touche humaine ». S'il est important de repousser les limites et de comprendre où elles peuvent être franchies, le succès réside dans l'utilisation la plus efficace possible de ces connaissances pour obtenir un succès complet, et non pas uniquement pour « vivre dangereusement ».

Suivez notre parcours technologique et attendez-vous à d'autres articles à l'avenir pour explorer et expliquer les dernières innovations qui pourraient faire la différence pour votre programme.