Loss adjusting, de sleutel tot tevredenheid bij schadeclaims

Sedgwick publiceert zijn tweede enquête over de tevredenheid van polishouders met betrekking tot schadebeheer.

PARIJS, 14juni2024 –Sedgwick, een toonaangevende wereldwijde leverancier van oplossingen voor schadebeheer, schadeafhandeling en technologie, publiceert de resultaten van een nieuw onderzoek naar de tevredenheid van polishouders, twee jaar na de eerste gegevensverzameling. 

Om de vergelijkbaarheid met de enquête van 2022 te waarborgen, omvat het onderzoek van dit jaar drie hoofdonderdelen: claimbeheer, schadeafhandeling en compensatie in natura, en de behoefte van polishouders aan digitale tools. Twee belangrijke nieuwe toevoegingen aan de enquête van 2024 zijn een onderdeel dat is ontworpen om de verwachtingen van professionele klanten in kaart te brengen, en nieuwe vragen over diensten en ESG.

• Hoewel Fransen steeds vaker een combinatie van digitale (e-mail en internet) en directe (telefoon, agentschap) kanalen gebruiken voor zowel het afsluiten van verzekeringen als het indienen van claims, is de vraag naar menselijk contact sterk teruggekeerd: 7 op de 10 particulieren en 8 op de 10 professionals geven aan dat ze de voorkeur geven aan de telefoon of een agentschap voor zowel het afsluiten van verzekeringen als het indienen van claims. 

• De algemene tevredenheid over een schadeclaim voor particulieren bedraagt 7,8, een aanzienlijke verbetering ten opzichte van 2022. Deze score laat zien dat de inspanningen van verzekeraars om informatie te delen en de doorlooptijden te verbeteren, vruchten afwerpen. De punten die sinds 2022 het meest zijn verbeterd, zijn informatie over de opvolging van schadeclaims, rekening houden met verwachtingen in relatie tot de situatie en de afhandelingstermijnen.

• Voor professionals ligt de algemene tevredenheid in geval van materiële schade op 7,5, met bijzondere aandacht voor de reactietijd nadat een schadeclaim is ingediend en de tijd die nodig is om schadeclaims af te handelen. We merken ook op dat professionals op zoek zijn naar oplossingen die rechtstreeks door hun verzekeraar worden voorgesteld om de continuïteit van hun activiteiten te waarborgen.

• Wat schadeafhandeling betreft, steeg de tevredenheidsscore sneller dan de algemene tevredenheid van polishouders en bereikte deze 8,7 voor zowel particulieren als professionals. Op deze manier wordt schadeafhandeling een echte motor voor de tevredenheid van polishouders, dankzij de inspanningen van schadeafhandelingsnetwerken op het gebied van uitleg, de houding van schadeafhandelaars en realtime monitoring door polishouders van de status van claims.

• Ten slotte zijn Fransen op het gebied van ESG nog steeds terughoudend om een hogere restvergoeding te betalen voor een reparatieoplossing met een lagere CO²-impact, maar zijn ze eerder bereid om hun afspraak met de schade-expert met 72 uur uit te stellen om de CO²-impact van deze laatste te helpen verminderen. Professionals zijn volwassener op dit gebied: 49% is bereid om een verhoging van hun resterende kosten te accepteren en 61% om hun afspraak voor de schadeafwikkeling uit te stellen om de CO₂-voetafdruk van hun claim te verbeteren.

Caroline BRUN, Customer Director, zegt: "Deze studie bevestigt onze overtuiging dat we op de goede weg zijn wat betreft de tevredenheid van onze verzekerden, door technologische oplossingen te bieden voor tijdgevoelige kwesties en door het menselijke aspect centraal te stellen in onze klantrelaties. We streven ernaar om onze werkwijzen en de verwachtingen van de Fransen regelmatig te evalueren, met bijzondere aandacht voor de specifieke behoeften van professionals, voor wie we onlangs een speciaal dienstenaanbod hebben gelanceerd."

Bekijk de belangrijkste resultaten van het onderzoek!

Over Sedgwick 

Sedgwick is een toonaangevende wereldwijde leverancier van oplossingen op het gebied van claimbeheer, schadeafhandeling en technologie. Het bedrijf biedt een breed scala aan middelen die zijn afgestemd op de specifieke behoeften van klanten op het gebied van ongevallen, eigendommen, marine, uitkeringen, brand protection andere zaken. Bij Sedgwick caring counts. Dankzij de toewijding en expertise van 33.000 medewerkers in 80 landen zorgt het bedrijf voor mensen en organisaties door risico's en verliezen te beperken en te verminderen, gezondheid en productiviteit te bevorderen, merkreputaties te beschermen en kosten die van invloed kunnen zijn op de prestaties te beperken. De meerderheidsaandeelhouder van Sedgwick is The Carlyle Group; Stone Point Capital LLC, Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ), Onex en andere managementinvesteerders zijn minderheidsaandeelhouders. Ga voor meer informatie naarsedgwick.com.