Regulação de sinistros, a chave para a satisfação dos sinistros

A Sedgwick publica a sua segunda pesquisa de satisfação dos segurados sobre a gestão de sinistros.

PARIS, 14de junhode 2024 –A Sedgwick, fornecedora líder global de gestão de sinistros, regulação de perdas e soluções empresariais baseadas em tecnologia, publica os resultados de um novo estudo de satisfação dos segurados, dois anos após a sua primeira recolha de dados. 

Para garantir a comparabilidade com a pesquisa de 2022, o estudo deste ano inclui três seções principais sobre gestão de sinistros, ajuste de sinistros e indenização em espécie, e o interesse dos segurados por ferramentas digitais. Duas novas adições importantes à pesquisa de 2024 são uma seção destinada a capturar as expectativas dos clientes profissionais e novas perguntas sobre serviços e ESG.

• Embora os franceses estejam cada vez mais a utilizar uma combinação de canais digitais (e-mail e Internet) e diretos (telefone, agência) tanto para subscrição como para sinistros, a procura pelo contacto humano está de volta com força: 7 em cada 10 pessoas e 8 em cada 10 profissionais afirmam preferir o telefone ou a agência tanto para subscrição como para sinistros. 

• A satisfação geral com os sinistros residenciais para pessoas físicas é de 7,8, uma melhoria significativa em relação a 2022. Essa pontuação mostra que os esforços das seguradoras para compartilhar informações e melhorar os prazos de resposta estão a dar frutos. Os itens que mais melhoraram desde 2022 são as informações sobre o acompanhamento dos sinistros, a consideração das expectativas em relação à situação e os prazos de tratamento.

• Para os profissionais, a satisfação geral em caso de danos materiais é de 7,5, com especial destaque para o tempo de resposta após a declaração de um sinistro e o tempo necessário para gerir os sinistros. Observamos também que os profissionais procuram soluções propostas diretamente pela sua seguradora para garantir a continuidade dos negócios.

• Com foco na regulação de sinistros, a pontuação de satisfação cresceu mais rapidamente do que a satisfação geral dos segurados, atingindo 8,7 para ambos os segmentos de mercado, particulares e profissionais. Desta forma, a regulação de sinistros está a tornar-se um verdadeiro motor da satisfação dos segurados, graças aos esforços das redes de peritos de sinistros em termos de explicações, postura dos peritos e acompanhamento em tempo real pelos segurados do estado dos sinistros.

• Por fim, em termos de ESG, os franceses ainda relutam em aceitar pagar uma taxa residual mais elevada por uma solução de reparação com menor impacto de CO², mas estão mais dispostos a concordar em adiar a sua marcação para avaliação de sinistros em 72 horas para ajudar a reduzir o impacto de CO² desta última. Os profissionais são mais maduros nessas questões: 49% estão dispostos a aceitar um aumento dos seus custos restantes e 61% a adiar a sua consulta de avaliação para melhorar a pegada de carbono do seu sinistro.

Caroline BRUN, Diretora de Clientes, afirma: «Este estudo confirma a nossa convicção de que estamos no caminho certo em termos de satisfação dos segurados, fornecendo soluções tecnológicas para questões urgentes e colocando o elemento humano no centro das relações com os clientes. Estamos empenhados em avaliar regularmente as nossas práticas e as expectativas dos franceses, com especial atenção às necessidades específicas dos profissionais, para os quais acabámos de lançar uma oferta de serviços dedicada».

Aceda aos principais resultados do estudo!

Acerca de Sedgwick 

A Sedgwick é uma fornecedora líder global de gestão de sinistros, regulação de perdas e soluções empresariais baseadas em tecnologia. A empresa oferece uma ampla gama de recursos adaptados às necessidades específicas dos clientes em sinistros, propriedade, marítimo, benefícios, proteção de marca e outras linhas. Na Sedgwick, caring counts; através da dedicação e experiência de 33 000 colegas em 80 países, a empresa cuida de pessoas e organizações, mitigando e reduzindo riscos e perdas, promovendo a saúde e a produtividade, protegendo a reputação das marcas e contendo custos que podem afetar o desempenho. O acionista majoritário da Sedgwick é o The Carlyle Group; Stone Point Capital LLC, Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ), Onex e outros investidores de gestão são acionistas minoritários. Para mais informações, consultesedgwick.com.