Schadensregulierung – der Schlüssel zur Zufriedenheit bei Schadensfällen

Sedgwick veröffentlicht seine zweite Umfrage zur Zufriedenheit der Versicherungsnehmer mit der Schadenabwicklung.

PARIS, 14.Juni2024 –Sedgwick, ein weltweit führender Anbieter von Lösungen in den Bereichen Schadenmanagement, Schadensregulierung und technologiegestützte Geschäftslösungen, veröffentlicht die Ergebnisse einer neuen Studie zur Zufriedenheit von Versicherungsnehmern – zwei Jahre nach der ersten Datenerhebung. 

Um die Vergleichbarkeit mit der Umfrage von 2022 zu gewährleisten, umfasst die diesjährige Studie drei Hauptabschnitte zu den Themen Schadenmanagement, Schadenregulierung und Sachleistungen sowie zur Bereitschaft der Versicherungsnehmer, digitale Tools zu nutzen. Zwei wesentliche Neuerungen der Umfrage 2024 sind ein Abschnitt, der die Erwartungen gewerblicher Kunden erfassen soll, sowie neue Fragen zu Dienstleistungen und ESG.

• Zwar nutzen die Franzosen sowohl bei der Vertragsabwicklung als auch bei der Schadenbearbeitung zunehmend eine Mischung aus digitalen (E-Mail und Internet) und direkten (Telefon, Agentur) Kanälen, doch ist der Wunsch nach persönlichem Kontakt wieder stark gestiegen: 7 von 10 Privatpersonen und 8 von 10 Gewerbetreibenden geben an, dass sie sowohl bei der Vertragsabwicklung als auch bei der Schadenbearbeitung das Telefon oder die Agentur bevorzugen. 

• Die Gesamtzufriedenheit mit der Bearbeitung von Hausratschäden bei Privatkunden liegt bei 7,8 und hat sich damit gegenüber 2022 deutlich verbessert. Dieser Wert zeigt, dass die Bemühungen der Versicherer um einen besseren Informationsaustausch und kürzere Bearbeitungszeiten Früchte tragen. Die Bereiche, in denen sich die Zufriedenheit seit 2022 am stärksten verbessert hat, sind die Informationen zur weiteren Bearbeitung des Schadensfalls, die Berücksichtigung der Erwartungen in Bezug auf die jeweilige Situation sowie die Bearbeitungszeiten.

• Bei Gewerbetreibenden liegt die Gesamtzufriedenheit im Falle eines Schadens durch „ Sachschaden “ bei 7,5, wobei der Schwerpunkt insbesondere auf der Reaktionszeit nach der Schadensmeldung und der Bearbeitungsdauer der Schadensfälle liegt. Wir stellen zudem fest, dass Gewerbetreibende nach Lösungen suchen, die direkt von ihrem Versicherer vorgeschlagen werden, um die Geschäftskontinuität zu gewährleisten.

• Mit Blick auf die Schadenregulierung stieg der Zufriedenheitswert schneller als die allgemeine Zufriedenheit der Versicherungsnehmer und erreichte in beiden Marktsegmenten – Privatkunden und Gewerbetreibende – einen Wert von 8,7. Auf diese Weise entwickelt sich die Schadenregulierung zu einem echten Motor für die Zufriedenheit der Versicherungsnehmer, was den Bemühungen der Schadenregulierungsnetzwerke in Bezug auf Erklärungen, das Auftreten der Schadenregulierer und die Echtzeit-Überwachung des Bearbeitungsstands von Schadenfällen durch die Versicherungsnehmer zu verdanken ist.

• Was schließlich den ESG-Aspekt betrifft, so zögern die Franzosen nach wie vor, bei einer Reparaturlösung mit geringerer CO₂-Belastung eine höhere Restgebühr zu zahlen; sie sind jedoch eher bereit, ihren Termin bei der Schadensregulierung um 72 Stunden zu verschieben, um zur Verringerung der CO₂-Belastung beizutragen. Fachleute zeigen in diesen Fragen mehr Verständnis: 49 % sind bereit, eine Erhöhung ihrer Restkosten zu akzeptieren, und 61 % sind bereit, ihren Termin zur Schadensbegutachtung zu verschieben, um die CO₂-Bilanz ihres Schadensfalls zu verbessern.

Caroline BRUN, Customer Director, erklärt: „Diese Studie bestätigt unsere Überzeugung, dass wir in puncto Zufriedenheit unserer Versicherungsnehmer auf dem richtigen Weg sind, indem wir technologische Lösungen für zeitkritische Probleme anbieten und den menschlichen Aspekt in den Mittelpunkt unserer Kundenbeziehungen stellen. Wir sind bestrebt, unsere Vorgehensweisen und die Erwartungen der Franzosen regelmäßig zu überprüfen, wobei wir den spezifischen Bedürfnissen von Berufstätigen besondere Aufmerksamkeit widmen, für die wir gerade ein spezielles Serviceangebot auf den Markt gebracht haben.“

Sehen Sie sich die wichtigsten Ergebnisse der Studie an!

Über Sedgwick 

Sedgwick ist ein weltweit führender Anbieter von Schadenmanagement, Schadensregulierung und technologiegestützten Geschäftslösungen. Das Unternehmen bietet eine breite Palette an Ressourcen, die auf die spezifischen Bedürfnisse der Kunden in den Bereichen Unfallversicherung, Sachschaden, Seeversicherung, benefits, Markenschutz und anderen Sparten zugeschnitten sind. Bei Sedgwick, caring counts, kümmert sich das Unternehmen dank des Engagements und der Fachkompetenz von 33.000 Mitarbeitern in 80 Ländern um Menschen und Organisationen, indem es Risiken und Schäden mindert und reduziert, Gesundheit und Produktivität fördert, den Ruf von Marken schützt und Kosten eindämmt, die sich auf die Leistung auswirken können. Mehrheitsaktionär von Sedgwick ist The Carlyle Group; Stone Point Capital LLC, Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ), Onex und weitere Management-Investoren sind Minderheitsaktionäre. Weitere Informationen finden Sie untersedgwick.com.