La liquidación de siniestros, la clave para la satisfacción de los asegurados

Sedgwick publica su segunda encuesta de satisfacción de los asegurados sobre la gestión de siniestros.

PARÍS, 14de juniode 2024 –Sedgwick, proveedor líder mundial de servicios de gestión de siniestros, peritaje de siniestros y soluciones empresariales basadas en la tecnología, publica los resultados de un nuevo estudio sobre la satisfacción de los asegurados, dos años después de su primera recopilación de datos. 

Para garantizar la comparabilidad con la encuesta de 2022, el estudio de este año incluye tres secciones principales sobre la gestión de siniestros, la liquidación de siniestros y las indemnizaciones en especie, así como el interés de los asegurados por las herramientas digitales. Dos novedades importantes de la encuesta de 2024 son una sección diseñada para recabar las expectativas de los clientes profesionales y nuevas preguntas sobre servicios y criterios ESG.

• Aunque los franceses recurren cada vez más a una combinación de canales digitales (correo electrónico e Internet) y directos (teléfono, agencia) tanto para la contratación de pólizas como para la gestión de siniestros, la demanda de contacto humano ha vuelto con fuerza: 7 de cada 10 particulares y 8 de cada 10 profesionales afirman que prefieren el teléfono o la agencia tanto para la contratación de pólizas como para la gestión de siniestros. 

• La satisfacción general con las reclamaciones de daños en el hogar por parte de los particulares se sitúa en 7,8, lo que supone una mejora significativa con respecto a 2022. Esta puntuación demuestra que los esfuerzos realizados por las aseguradoras para compartir información y mejorar los plazos de tramitación están dando sus frutos. Los aspectos que más han mejorado desde 2022 son la información sobre el seguimiento de las reclamaciones, la consideración de las expectativas en relación con la situación y los plazos de tramitación.

• En el caso de los profesionales, la satisfacción general con respecto a los siniestros Daños se sitúa en 7,5, destacando especialmente el tiempo de respuesta tras la declaración del siniestro y el tiempo que se tarda en tramitarlo. También observamos que los profesionales buscan soluciones propuestas directamente por su aseguradora para garantizar la continuidad de su actividad.

• En lo que respecta a la liquidación de siniestros, la puntuación de satisfacción aumentó más rápidamente que la satisfacción general de los asegurados, alcanzando un 8,7 en ambos segmentos de mercado, tanto en el particular como en el profesional. De este modo, la liquidación de siniestros se está convirtiendo en un verdadero motor de la satisfacción de los asegurados, gracias a los esfuerzos de las redes de peritos en materia de explicaciones, a la actitud de los propios peritos y al seguimiento en tiempo real por parte de los asegurados del estado de las reclamaciones.

• Por último, en lo que respecta a los criterios ESG, los franceses siguen mostrándose reacios a aceptar pagar un coste adicional por una solución de reparación con menor impacto de CO₂, pero están más dispuestos a aceptar posponer su cita con el perito en 72 horas para ayudar a reducir el impacto de CO₂ de esta última. Los profesionales se muestran más maduros en estas cuestiones: el 49 % está dispuesto a aceptar un aumento de sus costes residuales, y el 61 % a posponer su cita de peritaje para mejorar la huella de carbono de su siniestro.

Caroline BRUN, directora de atención al cliente, afirma: «Este estudio confirma nuestra convicción de que vamos por buen camino en lo que respecta a la satisfacción de los asegurados, al ofrecer soluciones tecnológicas para cuestiones urgentes y al situar el factor humano en el centro de la relación con el cliente. Nos comprometemos a evaluar periódicamente nuestras prácticas y las expectativas de los franceses, prestando especial atención a las necesidades específicas de los profesionales, para quienes acabamos de lanzar una oferta de servicios específica».

¡Consulta los resultados principales del estudio!

Acerca de Sedgwick 

Sedgwick es un proveedor líder a nivel mundial de soluciones empresariales basadas en la tecnología, así como de gestión de siniestros y peritaje de daños. La empresa ofrece una amplia gama de recursos adaptados a las necesidades específicas de los clientes en los ramos de accidentes, Daños, marítimo, prestaciones, protección de marcas y otros. En Sedgwick, caring counts; gracias a la dedicación y la experiencia de 33 000 empleados en 80 países, la empresa cuida de las personas y las organizaciones mitigando y reduciendo riesgos y pérdidas, promoviendo la salud y la productividad, protegiendo la reputación de las marcas y conteniendo los costes que pueden afectar al rendimiento. El accionista mayoritario de Sedgwick es The Carlyle Group; Stone Point Capital LLC, Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ), Onex y otros inversores de gestión son accionistas minoritarios. Para más información, visitesedgwick.com.