Sedgwick publica su tercera encuesta de satisfacción de los asegurados sobre la gestión de siniestros

En un contexto de presiones inflacionistas, la liquidación de siniestros sigue siendo un factor clave para la satisfacción de las reclamaciones

PARÍS –Sedgwick, el socio líder mundial en gestión de riesgos y siniestros, ha publicado su encuesta de satisfacción de los asegurados de 2026^[1]sobre la gestión de siniestros, en la que se analizan las tendencias entre los clientes particulares y profesionales. La principal conclusión de la encuesta de 2026, que se realiza cada dos años, es el notable aumento de la satisfacción general con la tramitación de siniestros, que alcanza una puntuación de 8,6 sobre 10 tanto entre los asegurados particulares como entre los profesionales, en comparación con los 7,8 y 7,5, respectivamente, registrados en 2024. 

Como era de esperar, los retos de la cadena de suministro y el aumento de los costes de reparación están impulsando una creciente demanda de servicios de reparación integrados, mientras que la gestión de siniestros sigue siendo un factor clave para la satisfacción general. 

• En el caso de los asegurados particulares, la mejora de la puntuación refleja el impacto de los esfuerzos de las aseguradoras por mejorar la comunicación y los plazos de tramitación. Las mejoras más notables se han producido en las comunicaciones de seguimiento de las reclamaciones, la capacidad de respuesta a las necesidades de los asegurados y los plazos de tramitación.
• En el caso de los profesionales, la satisfacción general con las reclamaciones Daños también se sitúa en 8,6, con especial atención al tiempo de respuesta tras la declaración de un siniestro y al tiempo que se tarda en tramitar las reclamaciones. Los profesionales buscan soluciones ofrecidas directamente por su aseguradora para garantizar la continuidad de su actividad.
• En lo que respecta a la liquidación de siniestros,la puntuación de satisfacción alcanza ahora un 8,8 entre los particulares y un 8,7 entre los profesionales. La liquidación de siniestros sigue siendo un factor clave para la satisfacción de los asegurados, gracias a los esfuerzos de las redes de peritos: el 93 % de los encuestados afirmó que el perito les proporcionó explicaciones claras y suficientes sobre la gestión de su siniestro.
• La preferencia por las reparaciones en especie sigue aumentando: el 81 % de los particulares declaró que se les había ofrecido este servicio en la encuesta de 2026, y el 64 % aceptó la oferta. Las cifras son aún más elevadas en el caso de los profesionales: al 82 % se le ofreció este servicio y el 70 % aceptó la oferta. Este aumento con respecto a 2024 refleja los esfuerzos de las aseguradoras por desarrollar estas soluciones de reparación. Entre las razones citadasporlos encuestados se encontraban las siguientes ventajas: ausencia de costes iniciales, rapidez del servicio y calidad del trabajo realizado en un contexto de inflación y aumento de los costes.
• Por último, en lo que respecta a los criterios ESG, los residentes franceses siguen mostrándose reacios a aceptar pagar un coste directo más elevado por una solución de reparación con menor impacto de CO₂, pero se muestran más dispuestos a aceptar aplazar su cita con el perito en 72 horas para ayudar a reducir el impacto de CO₂ de esta última. Los profesionales muestran una mayor madurez en estas cuestiones: el 52 % está dispuesto a aceptar un aumento de los gastos que les quedan por pagar (+3 puntos), y el 65 % a posponer su cita de peritaje para mejorar la huella de carbono de su siniestro (+4 puntos).

«Este nuevo estudio confirma nuestra convicción de que la gestión de siniestros es un componente clave para la satisfacción de los asegurados. Ofrece soluciones tecnológicas a problemas en los que el tiempo es un factor crucial, pone el factor humano en primer plano y ayuda a restablecer los hogares o las actividades empresariales de los asegurados. Por eso, Sedgwick ha lanzado una oferta de servicios especializada, diseñada a medida para todo tipo de clientes, con el fin de ayudar a las aseguradoras a desempeñar un papel significativo en la resolución de siniestros», afirmó Caroline Brun, directora de atención al cliente de Sedgwick en Francia. 

Acerca de Sedgwick

Sedgwick es el socio líder mundial en gestión de riesgos y siniestros, y ayuda a sus clientes a prosperar enfrentándose a lo imprevisto. La experiencia de la empresa, combinada con la tecnología basada en inteligencia artificial más avanzada del mercado, marca la pauta en soluciones de gestión de siniestros, peritaje de siniestros, gestión de prestaciones y retirada de productos. Con más de 33 000 empleados y 10 000 clientes en 80 países, Sedgwick ofrece una perspectiva inigualable, una atención que marca la diferencia y soluciones para un panorama de riesgos complejo y en rápida evolución. El accionista mayoritario de Sedgwick es The Carlyle Group; Stone Point Capital LLC, Altas Partners, CDPQ, Onex y otros inversores de gestión son accionistas minoritarios. Para más información, visitesedgwick.

^[1] Encuesta realizada en abril de 2026 por Toluna Harris Interactive entre 1.032 clientes particulares y 393 clientes empresariales que habían presentado una reclamación de seguro de hogar (particulares) o Daños (empresas) en los últimos 18 meses, en la que había intervenido un perito de seguros.