Sedgwick publie sa troisième enquête de satisfaction des assurés sur la gestion des sinistres

Dans un contexte de pressions inflationnistes, expertise en matière de sinistres expertise un facteur clé pour la satisfaction des assurés

PARIS –Sedgwick, leader mondial gestion de sinistres risques et gestion de sinistres , a publié son enquête 2026 sur la satisfaction des assurés^[1]en matière de gestion des sinistres, qui analyse les tendances chez les particuliers et les professionnels. La principale conclusion de cette enquête 2026, réalisée tous les deux ans, est la hausse significative de la satisfaction globale à l’égard du traitement des sinistres, qui atteint 8,6 sur 10 tant chez les assurés particuliers que chez les professionnels, contre respectivement 7,8 et 7,5 en 2024. 

Comme on pouvait s'y attendre, les difficultés liées à la chaîne d'approvisionnement et la hausse des coûts de réparation entraînent une demande croissante de services de réparation intégrés, tandis que expertise en matière de sinistres expertise un facteur clé de la satisfaction globale. 

• Pour les assurés particuliers, cette amélioration du score témoigne de l'impact des efforts déployés par les assureurs pour améliorer la communication et réduire les délais de traitement. Les progrès les plus marqués ont été observés dans les communications relatives au suivi des sinistres, la réactivité face aux besoins des assurés et les délais de traitement.
• Pour les professionnels, le niveau de satisfaction global concernant les sinistres liés aux dommages matériels s'élève également à 8,6, l'accent étant mis en particulier sur le délai de réponse après la déclaration d'un sinistre et le temps nécessaire au traitement des dossiers. Les professionnels recherchent des solutions proposées directement par leur assureur afin de garantir la continuité de leur activité.
• En ce qui concerne expertise en matière de sinistres,le score de satisfaction atteint désormais 8,8 pour les particuliers et 8,7 pour les professionnels. expertise en matière de sinistres expertise un facteur clé de la satisfaction des assurés, grâce aux efforts des réseaux d'experts en sinistres : 93 % des personnes interrogées ont déclaré que l'expert en sinistres leur avait fourni des explications claires et suffisantes concernant le traitement de leur sinistre.
• La préférence pour les réparations en nature ne cesse de croître : 81 % des particuliers ont déclaré s'être vu proposer ce service dans l'enquête de 2026, et 64 % ont accepté l'offre. Ces taux sont encore plus élevés chez les professionnels : 82 % se sont vu proposer ce service, et 70 % ont accepté l’offre. Cette augmentation par rapport à 2024 reflète les efforts déployés par les assureurs pour développer ces solutions de réparation. Parmi les raisons invoquéesparles personnes interrogées figuraient les avantages suivants : absence de frais initiaux, rapidité du service et qualité des travaux réalisés dans un contexte d’inflation et de hausse des coûts.
• Enfin, en matière d’ESG, les résidents français restent réticents à accepter de payer des frais à leur charge plus élevés pour une solution de réparation à faible empreinte carbone, mais ils sont davantage disposés à accepter de reporter de 72 heures leur expertise afin de contribuer à réduire l’empreinte carbone de celui-ci. Les professionnels font preuve d’une plus grande maturité sur ces questions : 52 % d’entre eux sont prêts à accepter une augmentation de leur participation aux frais (+ 3 points), et 65 % à reporter leur rendez-vous d’expertise afin d’améliorer l’empreinte carbone de leur sinistre (+ 4 points).

« Cette nouvelle étude confirme notre conviction selon laquelle expertise en matière de sinistres expertise un élément clé de la satisfaction des assurés. Elle apporte des solutions technologiques à des problèmes urgents, place l’aspect humain au premier plan et contribue à la remise en état des logements ou à la reprise des activités professionnelles des assurés. C’est pourquoi Sedgwick a lancé une offre de services dédiée, conçue sur mesure pour tous les types de clients, afin d’aider les assureurs à jouer un rôle significatif dans le règlement des sinistres », a déclaré Caroline Brun, directrice de la relation client chez Sedgwick en France. 

À propos de Sedgwick

Sedgwick est le leader mondial gestion de sinistres risques et gestion de sinistres . Il aide ses clients à prospérer en les aidant à faire face aux imprévus. L'expertise de l'entreprise, combinée à la technologie d'intelligence artificielle la plus avancée qui soit, établit la norme en matière de solutions de gestion de sinistres, expertise en matière de pertes, d'administration des prestations et de rappel de produits. Avec plus de 33 000 collaborateurs et 10 000 clients dans 80 pays, Sedgwick offre une perspective inégalée, une attention particulière et des solutions adaptées à un environnement complexe et en constante évolution en matière de risques. L'actionnaire majoritaire de Sedgwick est The Carlyle Group ; Stone Point Capital LLC, Altas Partners, CDPQ, Onex et d'autres investisseurs gestionnaires sont des actionnaires minoritaires. Pour en savoir plus, consultezle site sedgwick.

^[1] Enquête réalisée en avril 2026 par Toluna Harris Interactive auprès de 1 032 particuliers et 393 entreprises ayant fait l’objet d’un sinistre d’assurance habitation (particuliers) ou de dommages matériels (entreprises) au cours des 18 derniers mois, impliquant l’intervention d’un expert en sinistres.