Sedgwick publie son troisième sondage sur la satisfaction des assurés sur la gestion des sinistres

Sous pression inflationniste, l’ajustement des pertes demeure un facteur clé pour satisfaire les sinistres

PARIS – Sedgwick, principal partenaire mondial en gestion des risques et des sinistres, a publié son sondage 2026 sur la satisfaction des ^assurés[1] sur la gestion des sinistres, analysant les tendances pour les clients individuels et professionnels. La principale constatation de l’enquête de 2026, réalisée tous les deux ans, est l’augmentation significative de la satisfaction globale face au traitement des réclamations, atteignant 8,6 sur 10 chez les assurés individuels et professionnels, comparativement à 7,8 et 7,5 respectivement en 2024. 

Comme prévu, les défis de la chaîne d’approvisionnement et la hausse des coûts des réparations stimulent une demande croissante pour des services de réparation intégrés, tandis que l’ajustement des pertes demeure un facteur clé de la satisfaction globale. 

• Pour les titulaires de police individuels, ce score amélioré montre l’impact des efforts des assureurs pour améliorer la communication et les délais de traitement. Les améliorations les plus marquantes ont été dans les communications de suivi des sinistres, la réactivité aux besoins des assurés et les délais de manipulation.
• Pour les professionnels, la satisfaction globale face aux réclamations pour dommages matériels est également de 8,6, avec un accent particulier sur le temps de réponse après la déclaration d’une réclamation et le temps nécessaire pour gérer les réclamations. Les professionnels recherchent des solutions offertes directement par leur assureur pour assurer la continuité des activités.
• En se concentrant sur l’ajustement des pertes, le score de satisfaction atteint maintenant 8,8 pour les individus et 8,7 pour les professionnels. L’ajustement des sinistres demeure un facteur clé de la satisfaction des assurés, grâce aux efforts des réseaux d’experts en sinistres : 93% des répondants ont déclaré que l’expert en sinistres leur avait fourni des explications claires et suffisantes concernant la gestion de leur réclamation.
• La préférence pour les réparations en nature continue de croître : 81% des personnes ont déclaré avoir reçu ce service dans le sondage de 2026, et 64% ont accepté l’offre. Les tarifs sont encore plus élevés pour les professionnels : 82% ont reçu ce service, et 70% ont accepté l’offre. Cette augmentation par rapport à 2024 reflète les efforts des fournisseurs de risques pour développer ces solutions de réparation. Parmi les raisons invoquées par les répondants figuraient les avantages suivants : pas de coûts initiaux, service rapide et qualité du travail réalisé dans un contexte d’inflation et de hausse des coûts.
• Enfin, en matière d’ESG, les résidents français restent réticents à accepter de payer des coûts plus élevés de leur poche pour une solution de réparation à faible impact CO₂, mais ils sont plus enclins à reporter leur rendez-vous d’ajustement des pertes de 72 heures afin d’aider à réduire l’impact CO₂ de cette dernière. Les professionnels sont plus matures sur ces questions : 52% sont prêts à accepter une augmentation de leurs coûts restants (+ 3 pts), et 65% à reporter leur rendez-vous d’évaluation afin d’améliorer l’empreinte carbone de leur réclamation (+4 pts).

« Cette nouvelle étude confirme notre conviction que l’ajustement des pertes est un élément clé de la satisfaction des assurés. Il offre des solutions technologiques à des enjeux urgents, place l’élément humain au premier plan et aide à restaurer les maisons ou activités commerciales des assurés. C’est pourquoi Sedgwick a lancé une offre de services dédiée, sur mesure pour tous types de clients, afin d’aider les assureurs à jouer un rôle important dans la résolution des sinistres », a déclaré Caroline Brun, directrice à la clientèle chez Sedgwick en France. 

À propos de Sedgwick

Sedgwick est le principal partenaire mondial en gestion des risques et des réclamations, aidant ses clients à s’épanouir en naviguant dans l’imprévu. L’expertise de l’entreprise, combinée à la technologie la plus avancée grâce à l’IA disponible, établit la norme pour les solutions en gestion des sinistres, ajustement des sinistres, administration des prestations et rappel de produits. Avec plus de 33 000 collègues et 10 000 clients dans 80 pays, Sedgwick offre une perspective inégalée, une attention qui compte, et des solutions pour un paysage des risques en rapide évolution et complexe. L’actionnaire majoritaire de Sedgwick est The Carlyle Group; Stone Point Capital LLC, Altas Partners, CDPQ, Onex et d’autres investisseurs de la gestion sont des actionnaires minoritaires. Pour en savoir plus, voir sedgwick.

^[1] Enquête menée en avril 2026 par Toluna Harris Interactive auprès de 1 032 clients individuels et 393 clients d’affaires ayant subi une réclamation d’assurance habitation (individus) ou des dommages matériels (entreprises) au cours des 18 derniers mois, impliquant un expert en sinistres d’assurance.