L’ajustement des sinistres, la clé de la satisfaction des réclamations

Sedgwick publie son deuxième sondage sur la satisfaction des assurés concernant la gestion des sinistres.

PARIS,  14 juin 2024 – Sedgwick, un fournisseur mondial de premier plan en gestion des sinistres, en ajustement des pertes et en solutions d’affaires technologiques, publie les résultats d’une nouvelle étude sur la satisfaction des assurés, deux ans après sa première collecte de données. 

Pour assurer la comparaison avec l’enquête de 2022, l’étude de cette année comprend trois sections principales sur la gestion des sinistres, l’ajustement des réclamations et la compensation en nature, ainsi que l’appétit des assurés pour les outils numériques. Deux nouveautés majeures au sondage 2024 sont une section conçue pour capter les attentes des clients professionnels, ainsi que de nouvelles questions sur les services et l’ESG.

• Alors que les Français utilisent de plus en plus un mélange de canaux numériques (courriel et internet) et directs (téléphone, agences) pour la souscription et les réclamations, la demande de contacts humains est fortement revenue : 7 personnes sur 10 et 8 professionnels sur 10 préfèrent le téléphone ou l’agence pour la souscription et les réclamations. 

• La satisfaction globale face à une réclamation à domicile pour les particuliers est de 7,8, une amélioration significative par rapport à 2022. Ce score montre que les efforts déployés par les assureurs pour partager l’information et améliorer les délais de traitement portent leurs fruits. Les éléments qui se sont le plus améliorés depuis 2022 sont les informations sur le suivi des réclamations, la prise en compte des attentes par rapport à la situation et les délais de traitement.

• Pour les professionnels, la satisfaction globale en cas de dommages matériels est de 7,5, avec un accent particulier sur le temps de réponse après la déclaration d’une réclamation et le temps nécessaire pour gérer les réclamations. Nous notons également que les professionnels recherchent des solutions proposées directement par leur assureur afin d’assurer la continuité des activités.

• En se concentrant sur l’ajustement des pertes, le score de satisfaction a augmenté plus rapidement que la satisfaction globale des assurés, atteignant 8,7 pour les deux segments de marché, individuels et professionnels. Ainsi, l’ajustement des sinistres devient un véritable moteur de la satisfaction des assurés, grâce aux efforts des réseaux d’experts en sinistres en termes d’explications, de posture des sinistres et de surveillance en temps réel par les assurés du statut des sinistres.

• Enfin, en matière d’ESG, les Français restent réticents à accepter de payer un coût restant plus élevé pour une solution de réparation avec un impact de CO² moindre, mais ils sont plus enclins à s’entendre pour reporter leur rendez-vous d’ajustement des pertes de 72 heures afin d’aider à réduire l’impact de CO0² de ce dernier. Les professionnels sont plus matures sur ces questions : 49% sont prêts à accepter une augmentation de leurs coûts restants, et 61% à reporter leur rendez-vous d’évaluation afin d’améliorer l’empreinte carbone de leur réclamation.

Caroline BRUN, directrice de la clientèle, déclare : « Cette étude confirme notre conviction que nous sommes sur la bonne voie en matière de satisfaction des assurés, en fournissant des solutions technologiques à des enjeux urgents et en plaçant l’élément humain au cœur des relations avec la clientèle. Nous nous engageons à évaluer régulièrement nos pratiques et les attentes des Français, en portant une attention particulière aux besoins spécifiques des professionnels, pour lesquels nous venons de lancer une offre de service dédiée ».

Accédez aux principaux résultats de l’étude!

À propos de Sedgwick 

Sedgwick est un fournisseur mondial de premier plan de gestion des sinistres, d’ajustement des pertes et de solutions d’affaires axées sur la technologie. L’entreprise offre une large gamme de ressources adaptées aux besoins spécifiques de ses clients dans les domaines des dommages civils, des biens, du secteur maritime, des avantages sociaux, de la protection de la marque et d’autres secteurs. À Sedgwick, des comtes attentionnés; Grâce au dévouement et à l’expertise de 33 000 collègues dans 80 pays, l’entreprise prend soin des personnes et des organisations en atténuant et réduisant les risques et pertes, en promouvant la santé et la productivité, en protégeant la réputation de la marque et en limitant les coûts pouvant affecter la performance. L’actionnaire majoritaire de Sedgwick est The Carlyle Group; Stone Point Capital LLC, Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ), Onex et d’autres investisseurs de gestion sont des actionnaires minoritaires. Pour en savoir plus, voir sedgwick.com.