expertise en matière de sinistres, la clé de la satisfaction des réclamations

Sedgwick publie sa deuxième enquête de satisfaction des assurés sur la gestion des sinistres.

PARIS, le 14juin2024 –Sedgwick, l'un des principaux fournisseurs mondiaux de services de gestion des sinistres, expertise en matière de sinistres expertise de solutions commerciales basées sur la technologie, publie les résultats d'une nouvelle étude sur la satisfaction des assurés, deux ans après sa première collecte de données. 

Afin d'assurer la comparabilité avec l'enquête 2022, l'étude de cette année comprend trois sections principales sur la gestion des sinistres, l'ajustement des sinistres et l'indemnisation en nature, ainsi que l'appétence des assurés pour les outils numériques. Les deux principales nouveautés de l'enquête 2024 sont une section conçue pour saisir les attentes des clients professionnels, et de nouvelles questions sur les services et l'ESG.

• Si les Français utilisent de plus en plus les canaux numériques (e-mail et internet) et directs (téléphone, agence) pour la souscription et les sinistres, la demande de contact humain est fortement soutenue : 7 particuliers sur 10 et 8 professionnels sur 10 déclarent préférer le téléphone ou l'agence pour la souscription et les sinistres. 

• La satisfaction globale à l'égard d'un sinistre habitation pour les particuliers s'élève à 7,8, ce qui représente une amélioration significative par rapport à 2022. Ce score montre que les efforts réalisés par les assureurs en matière de partage de l'information et d'amélioration des délais de traitement portent leurs fruits. Les éléments qui ont le plus progressé depuis 2022 sont l'information sur le suivi des sinistres, la prise en compte des attentes par rapport à la situation et les délais de traitement.

• Pour les professionnels, la satisfaction globale en cas de dommages aux biens s'élève à 7,5, avec une attention particulière sur le délai de réponse après la déclaration de sinistre et le délai de gestion des sinistres. On note également que les professionnels sont à la recherche de solutions proposées directement par leur assureur pour assurer la continuité de leur activité.

• En mettant l'accent sur expertise en sinistres, le score de satisfaction a augmenté plus rapidement que la satisfaction globale des assurés, atteignant 8,7 pour les deux segments de marché, les particuliers et les professionnels. Ainsi, expertise en sinistres expertise un véritable moteur de la satisfaction des assurés, grâce aux efforts des réseaux d'experts en sinistres en matière d'explications, à l'attitude des experts en sinistres et au suivi en temps réel par les assurés de l'état d'avancement des sinistres.

• Enfin, en matière d'ESG, les Français restent réticents à accepter de payer un supplément pour une solution de réparation ayant un impact CO² moindre, mais ils sont plus disposés à accepter de reporter de 72 heures leur expertise en sinistres afin de contribuer à réduire l'impact CO² de ce dernier. Les professionnels sont plus matures sur ces questions : 49 % sont prêts à accepter une augmentation de leurs frais résiduels et 61 % à reporter leur rendez-vous d'expertise afin d'améliorer l'empreinte carbone de leur sinistre.

Caroline BRUN, Directrice Clientèle déclare: " Cette étude nous conforte dans notre conviction que nous sommes sur la bonne voie en matière de satisfaction des assurés, en apportant des solutions technologiques à des problématiques sensibles et en plaçant l'humain au cœur de la relation client. Nous nous engageons à évaluer régulièrement nos pratiques et les attentes des Français, avec une attention particulière portée aux besoins spécifiques des professionnels, pour lesquels nous venons de lancer une offre de service dédiée ".

Accédez aux principaux résultats de l'étude !

À propos de Sedgwick 

Sedgwick est l'un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions technologiques expertise en matière de sinistres expertise de gestion des réclamations. La société propose une large gamme de ressources adaptées aux besoins spécifiques de ses clients dans les domaines de l'assurance dommages, de l'assurance maritime, des avantages sociaux, de la protection des marques et autres. Chez Sedgwick, l'attention portée aux autres compte : grâce au dévouement et à l'expertise de 33 000 collaborateurs répartis dans 80 pays, la société prend soin des personnes et des organisations en atténuant et en réduisant les risques et les pertes, en favorisant la santé et la productivité, en protégeant la réputation des marques et en limitant les coûts susceptibles d'avoir un impact sur les performances. L'actionnaire majoritaire de Sedgwick est The Carlyle Group ; Stone Point Capital LLC, la Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ), Onex et d'autres investisseurs gestionnaires sont des actionnaires minoritaires. Pour en savoir plus, consultezle site sedgwick.com.