La liquidación de siniestros, la clave para la satisfacción de las reclamaciones

Sedgwick publica su segunda encuesta de satisfacción de los asegurados sobre la gestión de siniestros.

PARÍS, 14de juniode 2024.Sedgwick, proveedor líder mundial de soluciones tecnológicas para la gestión de siniestros y la liquidación de pérdidas, publica los resultados de un nuevo estudio sobre la satisfacción de los asegurados, dos años después de su primera recopilación de datos. 

Para garantizar la comparabilidad con la encuesta de 2022, el estudio de este año incluye tres secciones principales sobre gestión de siniestros, liquidación de siniestros e indemnizaciones en especie, y el interés de los asegurados por las herramientas digitales. Dos importantes novedades de la encuesta de 2024 son una sección diseñada para recabar las expectativas de los clientes profesionales y nuevas preguntas sobre servicios y ESG.

• Aunque los franceses utilizan cada vez más una combinación de canales digitales (correo electrónico e Internet) y directos (teléfono, agencia) tanto para la suscripción como para la tramitación de siniestros, la demanda de contacto humano ha vuelto con fuerza: 7 de cada 10 particulares y 8 de cada 10 profesionales afirman que prefieren el teléfono o la agencia tanto para la suscripción como para la tramitación de siniestros. 

• La satisfacción general con las reclamaciones relacionadas con el hogar por parte de particulares se sitúa en 7,8, lo que supone una mejora significativa con respecto a 2022. Esta puntuación demuestra que los esfuerzos realizados por las aseguradoras para compartir información y mejorar los plazos de respuesta están dando sus frutos. Los aspectos que más han mejorado desde 2022 son la información sobre el seguimiento de las reclamaciones, la consideración de las expectativas en relación con la situación y los plazos de tramitación.

• Para los profesionales, la satisfacción general en caso de Daños se sitúa en 7,5, con especial atención al tiempo de respuesta tras la declaración de un siniestro y al tiempo necesario para gestionar las reclamaciones. También observamos que los profesionales buscan soluciones propuestas directamente por su aseguradora para garantizar la continuidad del negocio.

• Centrándonos en la liquidación de siniestros, la puntuación de satisfacción aumentó más rápidamente que la satisfacción general de los asegurados, alcanzando un 8,7 en ambos segmentos del mercado, particulares y profesionales. De este modo, la liquidación de siniestros se está convirtiendo en un verdadero motor de la satisfacción de los asegurados, gracias a los esfuerzos de las redes de peritos en materia de explicaciones, la actitud de los peritos y el seguimiento en tiempo real por parte de los asegurados del estado de las reclamaciones.

• Por último, en lo que respecta a los criterios ESG, los franceses siguen mostrándose reacios a aceptar pagar un coste adicional por una solución de reparación con menor impacto de CO², pero están más dispuestos a posponer su cita con el perito 72 horas para ayudar a reducir el impacto de CO² de este último. Los profesionales son más maduros en estas cuestiones: el 49 % está dispuesto a aceptar un aumento de sus costes restantes y el 61 % a posponer su cita de peritaje para mejorar la huella de carbono de su reclamación.

Caroline BRUN, directora de Atención al Cliente, afirma: «Este estudio confirma nuestra convicción de que vamos por buen camino en lo que respecta a la satisfacción de los asegurados, al proporcionar soluciones tecnológicas a cuestiones urgentes y situar el factor humano en el centro de las relaciones con los clientes. Nos comprometemos a evaluar periódicamente nuestras prácticas y las expectativas de los franceses, prestando especial atención a las necesidades específicas de los profesionales, para quienes acabamos de lanzar una oferta de servicios específica».

¡Acceda a los resultados clave del estudio!

Acerca de Sedgwick 

Sedgwick es un proveedor líder mundial de soluciones tecnológicas para la gestión de siniestros y la liquidación de pérdidas. La empresa ofrece una amplia gama de recursos adaptados a las necesidades específicas de los clientes en materia de accidentes, Daños, transporte marítimo, prestaciones, protección de marcas y otras líneas. En Sedgwick, caring counts; gracias a la dedicación y la experiencia de 33 000 empleados en 80 países, la empresa cuida de las personas y las organizaciones mitigando y reduciendo los riesgos y las pérdidas, promoviendo la salud y la productividad, protegiendo la reputación de las marcas y conteniendo los costes que pueden afectar al rendimiento. El accionista mayoritario de Sedgwick es The Carlyle Group; Stone Point Capital LLC, Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ), Onex y otros inversores de gestión son accionistas minoritarios. Para más información, consultesedgwick.com.