Ajustamento de perdas, a chave para a satisfação dos sinistros

A Sedgwick publica sua segunda pesquisa de satisfação dos segurados sobre a gestão de sinistros.

PARIS, 14de junhode 2024 –A Sedgwick, fornecedora líder global de gestão de sinistros, regulação de perdas e soluções empresariais baseadas em tecnologia, publica os resultados de um novo estudo de satisfação dos segurados, dois anos após a sua primeira recolha de dados. 

Para garantir a comparabilidade com a pesquisa de 2022, o estudo deste ano inclui três seções principais sobre gestão de sinistros, ajuste de sinistros e indenização em espécie, e apetite dos segurados por ferramentas digitais. Duas novas adições importantes à pesquisa de 2024 são uma seção destinada a capturar as expectativas dos clientes profissionais e novas perguntas sobre serviços e ESG.

• Embora os franceses estejam cada vez mais utilizando uma combinação de canais digitais (e-mail e internet) e diretos (telefone, agência) tanto para subscrição quanto para sinistros, a demanda por contato humano está de volta com força: 7 em cada 10 pessoas físicas e 8 em cada 10 pessoas jurídicas afirmam preferir o telefone ou a agência tanto para subscrição quanto para sinistros. 

• A satisfação geral com os pedidos de indenização residencial para pessoas físicas é de 7,8, uma melhoria significativa em relação a 2022. Essa pontuação mostra que os esforços das seguradoras para compartilhar informações e melhorar os prazos de resposta estão dando frutos. Os itens que mais melhoraram desde 2022 são as informações sobre o acompanhamento dos pedidos de indenização, a consideração das expectativas em relação à situação e os prazos de atendimento.

• Para os profissionais, a satisfação geral em caso de danos materiais é de 7,5, com especial destaque para o tempo de resposta após a declaração de um sinistro e o tempo necessário para gerir os sinistros. Observamos também que os profissionais procuram soluções propostas diretamente pela sua seguradora para garantir a continuidade do negócio.

• Com foco na regulação de sinistros, a pontuação de satisfação cresceu mais rapidamente do que a satisfação geral dos segurados, atingindo 8,7 para ambos os segmentos de mercado, particulares e profissionais. Desta forma, a regulação de sinistros está se tornando um verdadeiro impulsionador da satisfação dos segurados, graças aos esforços das redes de reguladores de sinistros em termos de explicações, postura dos reguladores e acompanhamento em tempo real pelos segurados do status dos sinistros.

• Por fim, em termos de ESG, os franceses ainda relutam em aceitar pagar uma taxa residual mais elevada por uma solução de reparação com menor impacto de CO², mas estão mais dispostos a concordar em adiar a sua consulta de avaliação de sinistros em 72 horas para ajudar a reduzir o impacto de CO² desta última. Os profissionais são mais maduros nessas questões: 49% estão dispostos a aceitar um aumento de seus custos remanescentes e 61% a adiar sua consulta de avaliação para melhorar a pegada de carbono de sua reclamação.

Caroline BRUN, Diretora de Clientes, afirma: “Este estudo confirma nossa convicção de que estamos no caminho certo em termos de satisfação dos segurados, fornecendo soluções tecnológicas para questões urgentes e colocando o elemento humano no centro das relações com os clientes. Estamos comprometidos em avaliar regularmente nossas práticas e as expectativas dos franceses, com atenção especial às necessidades específicas dos profissionais, para os quais acabamos de lançar uma oferta de serviços dedicada”.

Acesse os principais resultados do estudo!

Sobre a Sedgwick 

A Sedgwick é uma provedora líder global de gestão de sinistros, ajuste de perdas e soluções de negócios baseadas em tecnologia. A empresa oferece uma ampla gama de recursos adaptados às necessidades específicas dos clientes em sinistros, propriedades, marítimos, benefícios, proteção de marcas e outras linhas. Na Sedgwick, caring counts; por meio da dedicação e experiência de 33.000 colegas em 80 países, a empresa cuida de pessoas e organizações, mitigando e reduzindo riscos e perdas, promovendo a saúde e a produtividade, protegendo a reputação das marcas e contendo custos que podem afetar o desempenho. O acionista majoritário da Sedgwick é o The Carlyle Group; Stone Point Capital LLC, Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ), Onex e outros investidores de gestão são acionistas minoritários. Para mais informações, consultesedgwick.com.