Casestudie: On-demand-skadesbehandlere, der reagerer hurtigt på skader

Udfordring

Et globalt skadesforsikringsselskab havde brug for fleksibilitet til at øge antallet af medarbejdere, der behandler skadesanmeldelser, for at kunne reagere på svingende skadesmængder i løbet af året. Forsikringstagernes oplevelse var en topprioritet for dem. Vores kunde fokuserede på at sikre, at uanset hvor og hvornår en hændelse fandt sted, ville hver forsikringstager få et rettidigt svar fra en skadesbehandler, der ville arbejde hurtigt og præcist for at løse og udbetale deres skadesanmeldelse. Gennemsigtighed var også vigtigt for denne kunde. De ønskede realtidsdata vedrørende skadesoversigter og skadesbehandleropgaver.

Løsning

Vi arbejdede tæt sammen med kunden for at implementere vores løsning til skrivebordsregulering i 2021. Siden da har vi haft skadesbehandlere på standby, klar 24/7/365 til at støtte deres forsikringstagere i forbindelse med daglige skadesanmeldelser og store vejrbegivenheder. Det har blandt andet betydet, at vores skadesbehandlere har håndteret skadesanmeldelser i forbindelse med orkanen Ian i weekenden, hvor den ramte i 2022, reageret på skadesanmeldelser i forbindelse med orkanen Beryl den 4. juli 2024, trådt til for at hjælpe med orkanerne Helene og Milton samme år og hjulpet med skovbrande i Palisades og Eaton i 2025. For at spore og evaluere vores arbejde udviklede vi en tilpasset lager- og vagtplanrapport, der kunne genereres efter kundens fastsatte rytme, og fastsatte månedlige mål for kvalitetskontrol.

Min skadesbehandler var meget grundig og effektiv. Hele processen blev afviklet hurtigt og i overensstemmelse med policen.

Resultater

Vores kunde har betroet os at hjælpe med mere end 300 vejrbegivenheder og 20.000 skadesanmeldelser siden 2021. I den periode har vi været i stand til hurtigt at tilpasse os kundens personale behov og har stillet mere end 60 skadesbehandlere til rådighed ved store begivenheder, med infrastruktur til at indsætte flere, hvis det blev nødvendigt. Når vores skadesbehandlere tildeles en skadesag, tager vi altid den første kontakt inden for seks timer og leverer månedlige kvalitetskontrolresultater på 95 % – hvilket overstiger kundens mål.

Fremragende responstid, fremragende kommunikation, fremragende kundeservice. Vi kunne ikke være mere tilfredse med vores oplevelse.

Min skadesanmeldelse blev behandlet meget professionelt, og jeg blev holdt orienteret om processen under hele forløbet.

Support til over

300

vejrbegivenheder

20,000+

behandlede krav

Første kontakt etableret inden for

6 timer

Månedlige kvalitetskontrolresultater for

95%

NPS for

81

hvilket er mere end dobbelt så meget som branchens gennemsnit