Caso práctico: Peritos de siniestros a demanda que responden rápidamente ante los siniestros

Reto

Una aseguradora global especializada en seguros Daños accidentes necesitaba flexibilidad para ampliar su plantilla de peritos Daños y así poder responder a las fluctuaciones en el volumen de reclamaciones a lo largo del año. La experiencia del asegurado era una prioridad fundamental para ellos. Nuestro cliente se centraba en garantizar que, independientemente del lugar y el momento en que se produjera un siniestro, cada asegurado recibiera una respuesta oportuna de un perito que trabajara con rapidez y precisión para resolver y pagar su reclamación. La transparencia también era importante para este cliente. Querían disponer de datos en tiempo real relacionados con el inventario de reclamaciones y las asignaciones de peritos.

Solución

Trabajamos en estrecha colaboración con el cliente para implementar nuestra solución de liquidación de siniestros desde la oficina en 2021. Desde entonces, hemos mantenido a los peritos en alerta, disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año, para atender a sus asegurados tanto en siniestros cotidianos como en casos de fenómenos meteorológicos a gran escala. Esto ha incluido que nuestros peritos de oficina gestionaran las reclamaciones por el huracán Ian el fin de semana en que azotó en 2022, respondieran a las reclamaciones por el huracán Beryl el 4 de julio de 2024, intervinieran para ayudar con los huracanes Helene y Milton ese mismo año, y prestaran asistencia con los incendios forestales de Palisades y Eaton en 2025. Para realizar un seguimiento y evaluar nuestro trabajo, desarrollamos un informe personalizado de inventario y plantilla que se podía generar con la periodicidad establecida por el cliente y fijamos objetivos mensuales de puntuación en las auditorías de calidad.

«Mi perito fue muy minucioso y eficiente. Todo el proceso se resolvió rápidamente y de acuerdo con la póliza».

Resultados

Desde 2021, nuestro cliente ha confiado en nosotros para gestionar más de 300 fenómenos meteorológicos y 20 000 reclamaciones. Durante ese tiempo, hemos sido capaces de adaptarnos rápidamente a las necesidades de personal del cliente, proporcionando más de 60 peritos administrativos para grandes siniestros, con la infraestructura necesaria para desplegar más personal si fuera necesario. En las reclamaciones asignadas a nuestros peritos administrativos, siempre establecemos el primer contacto en un plazo de seis horas y obtenemos puntuaciones mensuales en las auditorías de calidad del 95 %, superando los objetivos del cliente.

«Excelente tiempo de respuesta, excelente comunicación, excelente atención al cliente. No podríamos estar más satisfechos con nuestra experiencia».

«Mi reclamación se gestionó con gran profesionalidad y me mantuvieron informado de todo el proceso en cada paso del camino».

Compatible con más de

300

fenómenos meteorológicos

20,000+

solicitudes tramitadas

Se establece un primer contacto en un plazo de

6 horas

Puntuaciones mensuales de las auditorías de calidad de

95%

NPS de

81

lo que supone más del doble de la media del sector