Fallstudie: On-Demand-Schadensregulierer, die schnell auf Schadensfälle reagieren

Herausforderung

Ein weltweit tätiger Sachschaden - und Schadenversicherer benötigte Flexibilität, um sein Team von Schadensregulierern Sachschaden entsprechend dem im Laufe des Jahres schwankenden Schadenvolumen aufzustocken. Die Zufriedenheit der Versicherungsnehmer hatte für das Unternehmen oberste Priorität. Unser Kunde legte großen Wert darauf, dass jeder Versicherte – unabhängig davon, wo und wann ein Schadensfall eintrat – zeitnah von einem Schadensregulierer betreut wurde, der schnell und präzise handelte, um den Schadenfall zu klären und die Auszahlung zu veranlassen. Auch Transparenz war für diesen Kunden von großer Bedeutung. Er wünschte sich Echtzeitdaten zum Schadenbestand und zu den Zuweisungen der Schadensregulierer.

Lösung

Wir haben 2021 in enger Zusammenarbeit mit dem Kunden unsere Lösung für die Schadenbearbeitung im Büro implementiert. Seitdem halten wir Schadenregulierer in Bereitschaft, die rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr bereitstehen, um die Versicherungsnehmer bei alltäglichen Schadensfällen und großflächigen Wetterereignissen zu unterstützen. Dazu gehörte unter anderem, dass unsere Sachverständigen am Wochenende, als der Hurrikan Ian 2022 zuschlug, die damit verbundenen Schadensfälle bearbeiteten, am 4. Juli 2024 auf Schadensfälle im Zusammenhang mit dem Hurrikan Beryl reagierten, im selben Jahr bei den Hurrikanen Helene und Milton aushalfen und 2025 bei den Waldbränden in Palisades und Eaton Unterstützung leisteten. Um unsere Arbeit nachzuverfolgen und zu bewerten, haben wir einen maßgeschneiderten Bestands- und Dienstplanbericht entwickelt, der in den vom Kunden festgelegten Intervallen erstellt werden kann, und monatliche Zielwerte für die Qualitätsaudit-Bewertung festgelegt.

Mein Sachverständiger war sehr gründlich und effizient. Der gesamte Vorgang wurde zügig und gemäß den Versicherungsbedingungen abgewickelt.“

Ergebnisse

Unser Kunde hat uns seit 2021 bei mehr als 300 Wetterereignissen und 20.000 Schadensfällen sein Vertrauen geschenkt. In dieser Zeit konnten wir uns schnell an den Personalbedarf des Kunden anpassen und bei Großereignissen mehr als 60 Sachbearbeiter bereitstellen, wobei die Infrastruktur vorhanden ist, um bei Bedarf weitere Mitarbeiter einzusetzen. Bei Schadensfällen, die unseren Sachbearbeitern zugewiesen werden, nehmen wir den ersten Kontakt stets innerhalb von sechs Stunden auf und erzielen monatliche Qualitätsbewertungen von 95 % – womit wir die Ziele des Kunden übertreffen.

Hervorragende Reaktionszeit, hervorragende Kommunikation, hervorragender Kundenservice. Wir könnten mit unserer Erfahrung nicht zufriedener sein.“

„Mein Schadenfall wurde sehr professionell bearbeitet, und ich wurde bei jedem Schritt über den Verlauf auf dem Laufenden gehalten.“

Unterstützung für über

300

Wetterereignisse

20,000+

bearbeitete Schadensfälle

Erster Kontakt erfolgt innerhalb von

6 Stunden

Monatliche Ergebnisse der Qualitätsaudits von

95%

NPS von

81

was mehr als doppelt so viel ist wie der Branchendurchschnitt