Casestudy: On-demand desk adjusters die snel reageren op schadegevallen

Uitdaging

Een wereldwijde schadeverzekeraar had flexibiliteit nodig om zijn personeelsbestand voor schadeafhandeling uit te breiden om te kunnen inspelen op fluctuerende claimvolumes gedurende het jaar. De ervaring van de polishouders was voor hen een topprioriteit. Onze klant wilde ervoor zorgen dat elke verzekerde, waar en wanneer een gebeurtenis ook plaatsvond, tijdig een reactie kreeg van een schade-expert die snel en nauwkeurig te werk ging om de claim af te handelen en uit te betalen. Transparantie was ook belangrijk voor deze klant. Ze wilden realtime gegevens over het aantal claims en de toewijzing van schade-experts.

Oplossing

We hebben nauw samengewerkt met de klant om onze desk adjusting-oplossing in 2021 te implementeren. Sindsdien hebben we schade-experts 24 uur per dag, 7 dagen per week en 365 dagen per jaar stand-by staan om hun polishouders te ondersteunen bij dagelijkse schadeclaims en grootschalige weersomstandigheden. Zo hebben onze desk adjusters de claims van orkaan Ian afgehandeld in het weekend dat deze in 2022 toesloeg, hebben ze gereageerd op claims van orkaan Beryl op 4 juli 2024, hebben ze geholpen bij orkanen Helene en Milton in datzelfde jaar en hebben ze geholpen bij de bosbranden in Palisades en Eaton in 2025. Om ons werk te volgen en te evalueren, hebben we een aangepast inventaris- en roosterrapport ontwikkeld dat op het door de klant ingestelde ritme kan worden gegenereerd en maandelijkse kwaliteitsauditscores heeft vastgesteld.

Mijn schade-expert was zeer grondig en efficiënt. Het hele proces werd snel en volgens de polis afgehandeld.

Resultaten

Onze klant heeft ons sinds 2021 vertrouwd om te helpen bij meer dan 300 weersomstandigheden en 20.000 claims. In die periode hebben we ons snel kunnen aanpassen aan de personeelsbehoeften van de klant en hebben we meer dan 60 desk adjusters ingezet voor grote gebeurtenissen, met de infrastructuur om indien nodig nog meer mensen in te zetten. Bij claims waarvoor onze desk adjusters worden ingezet, nemen we altijd binnen zes uur het eerste contact op en behalen we maandelijkse kwaliteitsauditscores van 95% — waarmee we de doelstellingen van de klant overtreffen.

Uitstekende reactietijd, uitstekende communicatie, uitstekende klantenservice. We zijn ontzettend tevreden over onze ervaring.

Mijn claim werd zeer professioneel afgehandeld en ik werd tijdens het hele proces voortdurend op de hoogte gehouden.

Ondersteuning voor meer dan

300

weersomstandigheden

20,000+

behandelde claims

Eerste contact binnen

6 uur

Maandelijkse kwaliteitsauditscores van

95%

NPS van

81

wat meer dan twee keer het branchegemiddelde is