Estudo de caso: ajustadores de mesa sob demanda que respondem rapidamente às perdas

Desafio

Uma seguradora global de bens e acidentes precisava de flexibilidade para aumentar sua equipe de ajustadores de sinistros patrimoniais, a fim de responder às flutuações no volume de sinistros ao longo do ano. A experiência do segurado era uma prioridade para eles. Nosso cliente estava focado em garantir que, independentemente do local e do momento em que um evento ocorresse, cada segurado tivesse uma resposta oportuna de um avaliador que trabalhasse com rapidez e precisão para resolver e pagar seu sinistro. A transparência também era importante para esse cliente. Eles queriam dados em tempo real relacionados ao inventário de sinistros e às atribuições dos avaliadores.

Solução

Trabalhamos em estreita colaboração com o cliente para implementar nossa solução de ajuste de mesa em 2021. Desde então, mantemos ajustadores de plantão, prontos 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, para dar suporte aos seus segurados em sinistros diários e eventos climáticos de grande escala. Isso incluiu nossos ajustadores de sinistros lidando com os sinistros do furacão Ian no fim de semana em que ele atingiu a região em 2022, respondendo aos sinistros do furacão Beryl no dia 4 de julho de 2024, intervindo para ajudar com os furacões Helene e Milton no mesmo ano e ajudando com os incêndios florestais de Palisades e Eaton em 2025. Para acompanhar e avaliar nosso trabalho, desenvolvemos um relatório personalizado de inventário e lista que pode ser gerado na cadência definida pelo cliente e estabelecemos metas mensais de pontuação de auditoria de qualidade.

Meu avaliador foi muito meticuloso e eficiente. Todo o processo foi resolvido rapidamente e de acordo com a apólice.

Resultados

Nosso cliente confiou em nós para auxiliar em mais de 300 eventos climáticos e 20.000 sinistros desde 2021. Nesse período, conseguimos nos adaptar rapidamente às necessidades de pessoal do cliente, fornecendo mais de 60 avaliadores para grandes eventos, com infraestrutura pronta para enviar mais, se necessário. Nos sinistros atribuídos aos nossos avaliadores, fazemos sempre o contato inicial em até seis horas e entregamos pontuações mensais de auditoria de qualidade de 95%, superando as metas do cliente.

Excelente tempo de resposta, excelente comunicação, excelente atendimento ao cliente. Não poderíamos estar mais satisfeitos com a nossa experiência.

Minha reclamação foi tratada com muito profissionalismo e fui mantido informado sobre cada etapa do processo.

Suporte para mais de

300

fenômenos climáticos

20,000+

reclamações tratadas

Contato inicial fornecido dentro de

6 horas

Pontuação mensal da auditoria de qualidade de

95%

NPS de

81

que é mais do que o dobro da média do setor