Caso práctico: ajustadores de escritorio bajo demanda que responden rápidamente a las pérdidas

Desafío

Una aseguradora global Daños accidentes necesitaba flexibilidad para ampliar su plantilla de peritos Daños con el fin de responder a los volúmenes fluctuantes de reclamaciones a lo largo del año. La experiencia de los asegurados era una prioridad absoluta para ellos. Nuestro cliente se centraba en garantizar que, independientemente del lugar y el momento en que se produjera un siniestro, cada asegurado recibiera una respuesta oportuna por parte de un perito que trabajara con rapidez y precisión para resolver y pagar su reclamación. La transparencia también era importante para este cliente. Querían datos en tiempo real relacionados con el inventario de reclamaciones y las asignaciones de los peritos.

Solución

Trabajamos en estrecha colaboración con el cliente para implementar nuestra solución de ajuste de escritorio en 2021. Desde entonces, hemos mantenido a los ajustadores en espera, listos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, para ayudar a sus asegurados con las reclamaciones diarias y los fenómenos meteorológicos a gran escala. Esto ha incluido que nuestros ajustadores de escritorio se encargaran de las reclamaciones por el huracán Ian el fin de semana en que azotó en 2022, respondieran a las reclamaciones por el huracán Beryl el 4 de julio de 2024, intervinieran para ayudar con los huracanes Helene y Milton ese mismo año, y ayudaran con los incendios forestales de Palisades y Eaton en 2025. Para realizar un seguimiento y evaluar nuestro trabajo, desarrollamos un informe personalizado de inventario y lista que se puede generar con la periodicidad que establezca el cliente y fijamos objetivos mensuales de puntuación en la auditoría de calidad.

Mi ajustador fue muy minucioso y eficiente. Todo el proceso se resolvió rápidamente y de acuerdo con la póliza.

Resultados

Nuestro cliente ha confiado en nosotros para ayudarle con más de 300 fenómenos meteorológicos y 20 000 reclamaciones desde 2021. Durante ese tiempo, hemos sido capaces de adaptarnos rápidamente a las necesidades de personal del cliente, proporcionando más de 60 peritos de siniestros para eventos de gran envergadura, con la infraestructura necesaria para desplegar más si fuera necesario. En las reclamaciones asignadas a nuestros peritos de siniestros, siempre establecemos el contacto inicial en un plazo de seis horas y obtenemos puntuaciones mensuales en las auditorías de calidad del 95 %, superando los objetivos del cliente.

Excelente tiempo de respuesta, excelente comunicación, excelente servicio al cliente. No podríamos estar más satisfechos con nuestra experiencia.

Mi reclamación se gestionó de forma muy profesional y me mantuvieron informado de cada paso del proceso.

Soporte para más de

300

fenómenos meteorológicos

20,000+

reclamaciones tramitadas

Contacto inicial proporcionado dentro de

6 horas

Puntuaciones mensuales de la auditoría de calidad de

95%

NPS de

81

lo que supone más del doble de la media del sector.