Étude de cas : Experts en sinistres à la demande qui réagissent rapidement aux pertes

Défi

Un assureur mondial des biens et responsabilité civile avait besoin de flexibilité pour augmenter son personnel d’ajustement des pertes matérielles afin de répondre aux fluctuations des volumes de réclamations tout au long de l’année. L’expérience du titulaire de police était une priorité absolue pour eux. Notre client voulait s’assurer que, peu importe où et quand un événement surviendrait, chaque assuré recevrait une réponse rapide d’un expert en sinistres qui agirait rapidement et avec précision pour résoudre et rembourser sa réclamation. La transparence était aussi importante pour ce client. Ils voulaient des données en temps réel liées à l’inventaire des réclamations et aux affectations des experts en sinistres.

Solution

Nous avons travaillé en étroite collaboration avec le client pour mettre en œuvre notre solution d’ajustement de bureau en 2021. Depuis, nous gardons les experts en sinistres en attente, prêts 24/7/365 à soutenir leurs assurés pour les réclamations quotidiennes et les événements météorologiques à grande échelle. Cela inclut nos experts en sinistres de bureau qui ont géré les réclamations liées à l’ouragan Ian le week-end de 2022, la réponse aux réclamations liées à l’ouragan Beryl le 4 juillet 2024, l’intervention pour aider aux ouragans Helene et Milton la même année, ainsi qu’une aide aux feux de forêt de Palisades et Eaton en 2025. Pour suivre et évaluer notre travail, nous avons élaboré un inventaire personnalisé et un rapport de liste qui pouvait être généré au rythme fixé par le client et établi des objectifs mensuels d’audit qualité.

Mon expert a été très minutieux et efficace. Tout le processus a été réglé rapidement et conformément à la politique. »

Résultats

Notre client nous fait confiance pour aider avec plus de 300 événements météorologiques et 20 000 réclamations depuis 2021. Pendant ce temps, nous avons pu nous adapter rapidement aux besoins en personnel du client, en fournissant plus de 60 ajusteurs de bureau pour les grands événements, avec l’infrastructure nécessaire pour déployer davantage au besoin. Sur les réclamations, nos experts en sinistres de bureau sont assignés, nous établissons systématiquement notre premier contact dans les six heures et délivrons des scores mensuels d’audit de qualité de 95% — dépassant les objectifs des clients.

Excellente réponse, excellente communication, excellent service à la clientèle. Nous ne pourrions pas être plus heureux de notre expérience. »

Ma demande a été traitée de façon très professionnelle, et j’ai été tenu informé du processus à chaque étape. »

Soutien pour plus

300

Événements météorologiques

20,000+

Réclamations traitées

Premier contact fourni à l’intérieur

6 heures

Scores mensuels d’audit qualité de

95%

NPS de

81

ce qui est plus de deux fois la moyenne de l’industrie