Casestudie: Garantiadministration på nationalt plan

I dagens bilindustri er tilbagekaldelser ikke længere isolerede servicebegivenheder, men derimod virksomhedsomspændende stresstests, der udfordrer OEM'ers operationelle smidighed, reguleringsberedskab og brandtroværdighed. I takt med at køretøjer ældes og ejerskabet skifter hænder, bliver det stadig mere kompliceret at administrere tilbagekaldelser – især dem, der involverer garantigodtgørelser. Ejere har muligvis allerede selv udbedret fejlen, forhandlernetværkene skal synkroniseres, og callcentre oversvømmes af en dobbelt bølge af reparationsforespørgsler og godtgørelseskrav.

I dette højtryksmiljø bliver effektiv garantistyring en strategisk differentiator. Det kræver mere end blot at besvare telefonopkald eller behandle formularer – det kræver et koordineret økosystem af kundeengagement, sikre dokumentationsworkflows, bekæmpelse af svindel og skalerbare ressourcer. Målet: at levere en problemfri oplevelse for de berørte forbrugere og samtidig bevare serviceniveauet for den bredere kundebase.

Da en global bilproducent iværksatte en frivillig tilbagekaldelse af over 1,3 millioner køretøjer, leverede Sedgwick Brand Protection en specialbygget garantistyringsløsning, der afbalancerede hastighed, nøjagtighed og kundeempati uden at gå på kompromis med den daglige drift.

Udfordring

Tilbagekaldelsen omfattede flere modeller og produktionsår, hvilket skabte to samtidige operationelle pres:

• En kraftig stigning i antallet af henvendelser:Ejere oversvømmede kontaktcentret med anmodninger om både reparationstider og refusion for tidligere reparationer, som de selv havde betalt. Antallet oversteg langt bilproducentens eksisterende callcenter-kapacitet.
• Belastning af forhandlernetværket: Forhandlerne stod over for en øget efterspørgsel efter koordinering af reservedele og planlægning af reparationer, hvilket krævede realtidsafstemning med kundeservicen.

Udfordringen blev forstærket af behovet for en robust, skalerbar mekanisme til at indsamle, validere og behandle tusindvis af garantikrav – samtidig med at man skulle forhindre svindel, eliminere dubletter og sikre overholdelse af lovgivningen. Uden indgriben risikerede bilproducenten forringede serviceniveauer, øget kundefrustration og skade på omdømmet.

Løsning

Sedgwick Brand Protection implementerede et omfattende garantistyringsprogram, der var designet til at absorbere stigningen, beskytte brandet og strømline kunderejsen. Løsningen var baseret på fire strategiske søjler:

Skalerbar specialistressourcer: 

• Hurtigt udvidet et callcenter med speciale i biler for at isolere tilbagekaldelsestrafik fra de centrale kundeservicelinjer.  
• Udsendte uddannede agenter, der kan sortere henvendelser, vejlede om reparationsplanlægning og administrere refusionsworkflows for at reducere overdragelser og løse problemer ved første kontakt.  

Kundecentreret digital indtagelse:

• Opbygget en dedikeret kundewebportal integreret med Sedgwicks tilbagekaldelses- og garantianvendelse for at registrere krav og uploads i et sikkert, struktureret format.  
• Standardiserede dokumenttyper og indsendelsestrin for at reducere kundefriction og minimere ufuldstændige krav.  

Automatisk validering og bekæmpelse af svindel:

• Leveraged cross-resource processing og recall-applikationen til at udføre kvalitetskontrol, fjerne dubletter og markere afvigelser til manuel gennemgang.  
• Anvendte regelbaseret validering for at fremskynde godkendelser af entydige refusioner og videresende komplekse sager til afgørelse.  

Operationel adskillelse for at beskytte serviceniveauet:

• Drev tilbagekaldelsesprogrammet som en dedikeret callcenter-strøm for at undgå forstyrrelser i den rutinemæssige kundeservice og bevare brandoplevelsen for ikke-berørte kunder.

Resultater

Med Sedgwick Brand Protection's callcenter-support var den globale bilproducent i stand til at håndtere 30 gange det normale antal indgående opkald, samtidig med at den opretholdt et gennemsnitligt serviceniveau på 90 %, bevarede driftsstabiliteten i hele kontaktcentret og sikrede, at den rutinemæssige kundeservice ikke blev forringet under tilbagekaldelsen.

Over en periode på 60 dage modtog, gennemgik og behandlede Sedgwick mere end 5.000 garantikrav ved hjælp af en hybridmodel med automatiseret indtastning og målrettet manuel gennemgang, hvilket fremskyndede beslutningsprocessen og reducerede efterslæbet markant.

Strukturerede indtastnings- og valideringsprocesser reducerede eksponeringen for dobbelte og falske krav betydeligt, hvilket beskyttede garantiforbruget og bevarede brandintegriteten, samtidig med at teams kunne fokusere på legitime refusioner og komplekse undtagelser.

Kortere gennemsnitlige behandlingstider, klarere indsendelsesprocedurer og hurtigere afgørelser om refusion bevarede tilliden blandt de berørte ejere og minimerede forstyrrelserne for forhandlernetværket, hvilket understøttede den langsigtede kundeloyalitet.

De vigtigste pointer

• Segmenter genkaldstrafik:Opret en separat kontaktstrøm med fokus på genkald for at afskærme rutinemæssig kundeservice og bevare den samlede oplevelse.  
• Design digital-first intake:En sikker, struktureret webportal standardiserer dokumenter, reducerer friktion og fremskynder afgørelser.  
• Kombiner automatisering med specialistgennemgang:Regelbaseret validering håndterer volumen, mens ekspertgennemgangere løser undtagelser og komplekse refusioner.  
• Plan for svindel og dobbeltregistrering:Tidlig deduplikering og afvigelsesdetektering beskytter garantibudgetter og fremskynder behandlingen af legitime krav.  
• Behandl tilbagekaldelser som strategiske begivenheder:Tilbagekaldelser skal håndteres som integrerede programmer, der afbalancerer overholdelse af lovgivning, logistik, behandling af krav og kundefastholdelse for at opretholde langsigtet brandværdi.

Om Sedgwick Brand Protection

Brand og omdømme er de mest værdifulde og sårbare aktiver, en virksomhed har. Brands er indbegrebet af alt, hvad en virksomhed gør, og hvad dens kunder forventer. 

Intet siger mere om en virksomheds engagement i sine kunder end dens indsats for at opretholde løfter om sikkerhed, kvalitet og service. Derfor bliver virksomheder ofte husket mere for, hvordan de håndterer en udfordring på markedet, end for selve problemet. Vi ved, hvad der skal til for at håndtere tilbagekaldelser på en måde, der overholder dine forpligtelser over for kunder, partnere i forsyningskæden og myndigheder. 

Sedgwick Brand Protection, som verdens førende brands og virksomheder har tillid til, arbejder sammen med dem om at håndtere risici og minimere konsekvenserne af forretnings- og produktkriser på markedet. Siden 1995 har vi administreret mere end 7.000 af de mest følsomme og tidskritiske produkttilbagekaldelses- og afhjælpningsprogrammer i mere end 150 lande og på mere end 50 sprog. 

For at få mere at vide om vores løsninger til tilbagekaldelse af produkter og håndtering af hændelser, besøg: https://www.sedgwick.com/product-recall

1,3 mm

berørte enheder

30x

stigning i opkaldsvolumen

90%

SLA opnået

5,000

garantikrav behandlet inden for 60 dage