Casestudy: Garantiebeheer op nationaal niveau

In de huidige automobielwereld zijn terugroepacties niet langer op zichzelf staande service-events, maar bedrijfsbrede stresstests die de operationele flexibiliteit, regelgevingsparaatheid en merkgeloofwaardigheid van een OEM op de proef stellen. Naarmate voertuigen ouder worden en van eigenaar veranderen, neemt de complexiteit van het beheer van terugroepacties – met name die waarbij garantievergoedingen komen kijken – toe. Eigenaren hebben mogelijk al zelf maatregelen genomen, dealernetwerken moeten worden gesynchroniseerd en callcenters worden overspoeld met een dubbele golf van reparatieverzoeken en vergoedingsclaims.

In deze veeleisende omgeving wordt effectief garantiebeheer een strategische onderscheidende factor. Het vereist meer dan alleen telefoontjes beantwoorden of formulieren verwerken – het vereist een gecoördineerd ecosysteem van klantbetrokkenheid, veilige documentatiestromen, fraudebestrijding en schaalbare middelen. Het doel: een naadloze ervaring bieden aan getroffen consumenten en tegelijkertijd het serviceniveau voor het bredere klantenbestand handhaven.

Toen een wereldwijde autofabrikant een vrijwillige terugroepactie startte die meer dan 1,3 miljoen voertuigen betrof, Brand Protection Sedgwick Brand Protection een speciaal ontwikkelde oplossing voor garantiebeheer die snelheid, nauwkeurigheid en empathie voor de klant in evenwicht bracht, zonder dat dit ten koste ging van de dagelijkse bedrijfsvoering.

Uitdaging

De terugroepactie had betrekking op meerdere modellen en productiejaren, waardoor er twee gelijktijdige operationele drukpunten ontstonden:

• Een sterke stijging van het aantal inkomende verzoeken:eigenaren overspoelden het contactcentrum met verzoeken voor zowel reparatieafspraken als vergoedingen voor eerdere reparaties die zij zelf hadden betaald. Het aantal verzoeken overschreed ruimschoots de bestaande capaciteit van het callcenter van de autofabrikant.
• Druk op het dealernetwerk: Dealers kregen te maken met een verhoogde vraag naar coördinatie van onderdelen en reparatieplanning, waardoor realtime afstemming met de klantenservice noodzakelijk was.

De uitdaging werd nog groter door de noodzaak van een robuust, schaalbaar mechanisme om duizenden garantieclaims te verzamelen, te valideren en te beoordelen, terwijl fraude moest worden voorkomen, duplicaten moesten worden geëlimineerd en naleving van de regelgeving moest worden gewaarborgd. Zonder ingrijpen liep de autofabrikant het risico op een verslechtering van het serviceniveau, toenemende frustratie bij klanten en reputatieschade.

Oplossing

Sedgwick Brand Protection een uitgebreid garantiebeheerprogramma dat was ontworpen om de piek op te vangen, het merk te beschermen en het klanttraject te stroomlijnen. De oplossing was gebaseerd op vier strategische pijlers:

Schaalbare specialistische personeelsvoorziening: 

• Een callcenter voor de automobielsector werd snel uitgebreid om het verkeer in verband met terugroepacties te isoleren van de kernactiviteiten van de klantenservice.  
• Getrainde medewerkers ingezet die vragen kunnen triëren, reparaties kunnen inplannen en vergoedingsprocessen kunnen beheren om het aantal doorverwijzingen te verminderen en problemen bij het eerste contact op te lossen.  

Klantgerichte digitale intake:

• Een speciaal webportaal voor klanten gebouwd dat is geïntegreerd met de terugroep- en garantieapplicatie van Sedgwick om claims en uploads in een veilig, gestructureerd formaat vast te leggen.  
• Gestandaardiseerde documenttypes en indieningsstappen om wrijving bij klanten te verminderen en onvolledige claims tot een minimum te beperken.  

Geautomatiseerde validatie en fraudebestrijding:

• Gebruik van cross-resource processing en de recall-applicatie om kwaliteitscontroles uit te voeren, dubbele inzendingen te verwijderen en afwijkingen te markeren voor handmatige beoordeling.  
• Toepassing van op regels gebaseerde validatie om goedkeuringen voor duidelijke vergoedingen te versnellen en complexe gevallen door te verwijzen voor beoordeling.  

Operationele scheiding om serviceniveaus te beschermen:

• Het terugroepingsprogramma werd uitgevoerd via een speciaal callcenter om verstoring van de normale klantenservice te voorkomen en de merkbeleving voor niet-getroffen klanten te behouden.

Resultaten

Met de ondersteuning Brand Protectionhet callcenter Brand ProtectionSedgwick Brand Protectionkon de wereldwijde autofabrikant 30 keer het normale aantal inkomende telefoontjes afhandelen met behoud van een gemiddeld serviceniveau van 90%. Zo bleef de operationele stabiliteit in het hele contactcenter gewaarborgd en werd ervoor gezorgd dat de reguliere klantenservice tijdens de terugroepactie niet in het gedrang kwam.

Gedurende een periode van 60 dagen heeft Sedgwick meer dan 5.000 garantieclaims ontvangen, beoordeeld en verwerkt met behulp van een hybride model van geautomatiseerde intake en gerichte handmatige beoordeling, waardoor de besluitvorming werd versneld en de achterstand drastisch werd verminderd.

Gestructureerde intake- en validatieprocessen hebben de blootstelling aan dubbele en frauduleuze claims aanzienlijk verminderd, waardoor de garantie-uitgaven worden beschermd en de integriteit van het merk wordt behouden, terwijl teams zich kunnen concentreren op legitieme vergoedingen en complexe uitzonderingen.

Kortere gemiddelde wachttijden, duidelijkere indieningsprocedures en snellere beslissingen over vergoedingen zorgden ervoor dat het vertrouwen van de getroffen eigenaren behouden bleef en dat de verstoring voor het dealernetwerk tot een minimum werd beperkt, wat de loyaliteit van klanten op lange termijn ten goede kwam.

Belangrijkste opmerkingen

• Segment recall-verkeer:Creëer een aparte contactstroom gericht op recall om de routineklantenservice te beschermen en de algehele ervaring te behouden.  
• Ontwerp een digitale intake:een veilig, gestructureerd webportaal standaardiseert documenten, vermindert wrijving en versnelt de beoordeling.  
• Combineer automatisering met beoordeling door specialisten:op regels gebaseerde validatie verwerkt grote hoeveelheden, terwijl deskundige beoordelaars uitzonderingen en complexe terugbetalingen oplossen.  
• Plan voor fraude en duplicatie:vroegtijdige deduplicatie en detectie van afwijkingen beschermen garantiebudgetten en versnellen de afhandeling van legitieme claims.  
• Behandel terugroepacties als strategische gebeurtenissen:Terugroepacties moeten worden beheerd als geïntegreerde programma's die een evenwicht bieden tussen naleving van regelgeving, logistiek, afhandeling van claims en klantenbinding om de merkwaarde op lange termijn te behouden.

Over Sedgwick Brand Protection

Het merk en de reputatie zijn de meest waardevolle en kwetsbare activa van een bedrijf. Merken belichamen alles wat een bedrijf doet en wat zijn klanten verwachten. 

Niets zegt meer over de betrokkenheid van een bedrijf bij zijn klanten dan zijn inspanningen om beloften op het gebied van veiligheid, kwaliteit en service na te komen. Daarom worden bedrijven vaak meer herinnerd om de manier waarop ze omgaan met een uitdaging in de markt dan om het probleem zelf. Wij weten wat er nodig is om terugroepacties te beheren op een manier die uw beloften aan klanten, partners in de toeleveringsketen en regelgevende instanties nakomt. 

Sedgwick Brand Protection wordt vertrouwd door 's werelds toonaangevende merken en bedrijven en Brand Protection samen om de risico's te beheren en de impact van crises op de markt en producten te minimaliseren. Sinds 1995 hebben we meer dan 7.000 van de meest gevoelige en tijdskritische productterugroepings- en herstelprogramma's beheerd, verspreid over meer dan 150 landen en in meer dan 50 talen. 

Ga voor meer informatie over onze oplossingen voor productterugroeping en incidentrespons naar: https://www.sedgwick.com/product-recall

1,3 mm

getroffen eenheden

30x

stijging van het aantal telefoontjes

90%

SLA behaald

5,000

garantieclaims worden binnen 60 dagen afgehandeld