Caso práctico: Gestión de garantías a escala nacional

En el panorama automovilístico actual, las retiradas de productos ya no son eventos aislados, sino pruebas de resistencia a nivel empresarial que ponen a prueba la agilidad operativa, la preparación normativa y la credibilidad de la marca de los fabricantes de equipos originales. A medida que los vehículos envejecen y cambian de propietario, la complejidad de la gestión de las retiradas, especialmente las que implican reembolsos de garantía, se intensifica. Es posible que los propietarios ya hayan tomado medidas por su cuenta, las redes de concesionarios deben sincronizarse y los centros de atención telefónica se ven inundados por una doble avalancha de consultas sobre reparaciones y solicitudes de reembolso.

En este entorno de alta presión, la gestión eficaz de las garantías se convierte en un diferenciador estratégico. Requiere algo más que contestar al teléfono o tramitar formularios: exige un ecosistema coordinado de interacción con los clientes, flujos de trabajo de documentación seguros, mitigación del fraude y recursos escalables. El objetivo: ofrecer una experiencia fluida a los consumidores afectados, al tiempo que se mantienen los niveles de servicio para la base de clientes en general.

Cuando un fabricante mundial de automóviles inició una campaña de retirada voluntaria que afectaba a más de 1,3 millones de vehículos, Sedgwick Brand Protection proporcionó una solución de gestión de garantías diseñada específicamente para equilibrar la rapidez, la precisión y la empatía con el cliente, sin comprometer las operaciones diarias.

Desafío

El alcance de la retirada abarcó múltiples modelos y años de producción, lo que generó dos presiones operativas simultáneas:

• Un aumento repentino en el volumen de llamadas entrantes:los propietarios inundaron el centro de atención al cliente con solicitudes tanto para citas de reparación como para el reembolso de reparaciones previas pagadas de su propio bolsillo. El volumen superó con creces la capacidad del centro de atención telefónica del fabricante de automóviles.
• Presión sobre la red de concesionarios: los concesionarios se enfrentaron a una elevada demanda de coordinación de piezas y programación de reparaciones, lo que requirió una coordinación en tiempo real con las operaciones de atención al cliente.

Para agravar aún más el problema, se necesitaba un mecanismo robusto y escalable para recopilar, validar y resolver miles de reclamaciones de garantía, al tiempo que se evitaban los fraudes, se eliminaban los duplicados y se garantizaba el cumplimiento normativo. Sin intervención, el fabricante de automóviles corría el riesgo de ver degradados sus niveles de servicio, aumentar la frustración de los clientes y dañar su reputación.

Solución

Sedgwick Brand Protection implementó un programa integral de gestión de garantías diseñado para absorber el aumento, proteger la marca y optimizar la experiencia del cliente. La solución se basó en cuatro pilares estratégicos:

Recursos especializados escalables: 

• Amplió rápidamente un centro de atención telefónica especializado en automoción para aislar el tráfico de retiradas de las líneas principales de atención al cliente.  
• Se han desplegado agentes capacitados capaces de clasificar las consultas, orientar la programación de reparaciones y gestionar los flujos de trabajo de reembolso para reducir los traspasos y resolver los problemas en el primer contacto.  

Admisión digital centrada en el cliente:

• Creación de un portal web dedicado a los clientes, integrado con la aplicación de garantía y retirada de productos de Sedgwick, para registrar reclamaciones y cargas en un formato seguro y estructurado.  
• Tipos de documentos y pasos de presentación estandarizados para reducir las fricciones con los clientes y minimizar las reclamaciones incompletas.  

Validación automatizada y mitigación del fraude:

• Procesamiento cruzado de recursos apalancado y aplicación de recuperación para realizar inspecciones de calidad, eliminar duplicados y marcar anomalías para su revisión manual.  
• Aplicamos la validación basada en reglas para acelerar las aprobaciones de reembolsos claros y derivar los casos complejos para su resolución.  

Separación operativa para proteger los niveles de servicio:

• Gestionamos el programa de retirada como un canal específico del centro de atención telefónica para evitar interrumpir las operaciones habituales de atención al cliente y preservar la experiencia de marca para los clientes no afectados.

Resultados

Con el apoyo del centro de atención telefónica de Sedgwick Brand Protection, el fabricante mundial de automóviles pudo gestionar 30 veces el volumen habitual de llamadas entrantes, manteniendo un nivel de servicio medio del 90 %, preservando la estabilidad operativa en todo el centro de contacto y garantizando que el servicio de atención al cliente habitual no se viera afectado durante la retirada del producto.

Durante un periodo de 60 días, Sedgwick recibió, revisó y tramitó más de 5000 reclamaciones de garantía utilizando un modelo híbrido de admisión automatizada y revisión manual selectiva, lo que aceleró la toma de decisiones y redujo drásticamente el volumen de trabajo pendiente.

Los procesos estructurados de admisión y validación redujeron significativamente la exposición a reclamaciones duplicadas y fraudulentas, protegiendo el gasto en garantías y preservando la integridad de la marca, al tiempo que permitieron a los equipos centrarse en los reembolsos legítimos y las excepciones complejas.

La reducción de la duración media de las llamadas, la clarificación de los procesos de presentación de solicitudes y la agilización de las decisiones de reembolso permitieron mantener la confianza entre los propietarios afectados y minimizar las molestias para la red de concesionarios, lo que contribuyó a fidelizar a los clientes a largo plazo.

Puntos clave

• Segmentar el tráfico de recuperación:crear un flujo de contactos independiente centrado en la recuperación para proteger el servicio de atención al cliente rutinario y preservar la experiencia general.  
• Diseño de admisión digital prioritaria:un portal web seguro y estructurado estandariza los documentos, reduce las fricciones y acelera la adjudicación.  
• Combine la automatización con la revisión especializada:la validación basada en reglas gestiona el volumen, mientras que los revisores expertos resuelven las excepciones y los reembolsos complejos.  
• Plan contra el fraude y la duplicación:la deduplicación temprana y la detección de anomalías protegen los presupuestos de garantía y aceleran la resolución de reclamaciones legítimas.  
• Trate las retiradas como eventos estratégicos:las retiradas deben gestionarse como programas integrados que equilibren el cumplimiento normativo, la logística, la resolución de reclamaciones y la retención de clientes para mantener el valor de la marca a largo plazo.

Acerca de Sedgwick Brand Protection

La marca y la reputación son los activos más valiosos y vulnerables que tiene una empresa. Las marcas encarnan todo lo que hace una empresa y lo que esperan sus clientes. 

Nada dice más sobre el compromiso de una empresa con sus clientes que sus esfuerzos por cumplir sus promesas de seguridad, calidad y servicio. Por eso, a menudo se recuerda más a las empresas por cómo gestionan un reto en el mercado que por el problema en sí. Sabemos lo que se necesita para gestionar las retiradas de productos de forma que se mantengan los compromisos con los clientes, los socios de la cadena de suministro y los organismos reguladores. 

Con la confianza de las principales marcas y empresas del mundo, Sedgwick Brand Protection trabaja en colaboración para gestionar los riesgos y minimizar el impacto de las crisis empresariales y de productos en el mercado. Desde 1995, hemos gestionado más de 7000 programas de retirada y reparación de productos, algunos de ellos muy delicados y urgentes, en más de 150 países y en más de 50 idiomas. 

Para obtener más información sobre nuestras soluciones de retirada de productos y respuesta ante incidentes, visite: https://www.sedgwick.com/product-recall

1,3 mm

unidades afectadas

30x

aumento en el volumen de llamadas

90%

SLA alcanzado

5,000

reclamaciones de garantía tramitadas en 60 días