Caso práctico: Gestión de garantías a escala nacional

En el panorama automovilístico actual, las campañas de retirada ya no son simples intervenciones de servicio aisladas, sino pruebas de resistencia a escala de toda la empresa que ponen a prueba la agilidad operativa, la preparación normativa y la credibilidad de marca de los fabricantes de equipos originales. A medida que los vehículos envejecen y cambian de propietario, la complejidad de gestionar las campañas de retirada —especialmente aquellas que implican reembolsos en garantía— se intensifica. Es posible que los propietarios ya hayan subsanado el problema por su cuenta, las redes de concesionarios deben estar coordinadas y los centros de atención telefónica se ven desbordados por una doble avalancha de consultas sobre reparaciones y solicitudes de reembolso.

En este entorno tan exigente, una gestión eficaz de las garantías se convierte en un factor diferenciador estratégico. No basta con atender llamadas o tramitar formularios: se requiere un ecosistema coordinado que abarque la interacción con el cliente, flujos de trabajo documentales seguros, la prevención del fraude y una dotación de recursos escalable. El objetivo: ofrecer una experiencia fluida a los consumidores afectados, al tiempo que se mantienen los niveles de servicio para el conjunto de la clientela.

Cuando un fabricante mundial de automóviles puso en marcha una campaña de retirada voluntaria que afectaba a más de 1,3 millones de vehículos, Sedgwick Brand Protection proporcionó una solución de gestión de garantías diseñada específicamente para el caso, que combinaba rapidez, precisión y empatía con el cliente, sin afectar a las operaciones diarias.

Reto

El alcance de la campaña de retirada abarcaba varios modelos y años de fabricación, lo que generó dos presiones operativas simultáneas:

• Un aumento repentino del volumen de llamadas entrantes:los propietarios inundaron el centro de atención al cliente con solicitudes tanto de citas para reparaciones como de reembolsos por reparaciones anteriores pagadas de su propio bolsillo. El volumen superó con creces la capacidad del centro de atención telefónica del fabricante de automóviles.
• Presión sobre la red de concesionarios: los concesionarios se enfrentaron a una mayor demanda en materia de coordinación de recambios y programación de reparaciones, lo que exigió una coordinación en tiempo real con las operaciones de atención al cliente.

A este reto se sumaba la necesidad de contar con un mecanismo sólido y escalable para recopilar, validar y tramitar miles de reclamaciones de garantía, al tiempo que se prevenía el fraude, se eliminaban los duplicados y se garantizaba el cumplimiento normativo. Sin una intervención, el fabricante de automóviles corría el riesgo de que se deterioraran los niveles de servicio, aumentara la frustración de los clientes y se viera perjudicada su reputación.

Solución

Sedgwick Brand Protection puso en marcha un programa integral de gestión de garantías diseñado para hacer frente al aumento repentino de solicitudes, proteger la marca y optimizar la experiencia del cliente. La solución se basó en cuatro pilares estratégicos:

Recursos especializados adaptables: 

• Amplié rápidamente un centro de atención telefónica especializado en el sector automovilístico para separar las llamadas relacionadas con retiradas de productos de las líneas principales de atención al cliente.  
• Se han incorporado agentes cualificados capaces de clasificar las consultas, gestionar la programación de reparaciones y gestionar los procesos de reembolso para reducir los traspasos de casos y resolver los problemas en el primer contacto.  

Proceso de captación digital centrado en el cliente:

• Se creó un portal web específico para clientes, integrado con la aplicación de Sedgwick para retiradas de productos y garantías, con el fin de registrar las reclamaciones y los archivos subidos en un formato seguro y estructurado.  
• Tipos de documentos y pasos de presentación estandarizados para reducir las dificultades de los clientes y minimizar las solicitudes incompletas.  

Validación automatizada y prevención del fraude:

• Se utilizó el procesamiento cruzado de recursos y la aplicación de recuperación para llevar a cabo inspecciones de calidad, eliminar duplicados de los envíos y señalar anomalías para su revisión manual.  
• Se aplicó una validación basada en reglas para agilizar las aprobaciones de los reembolsos evidentes y derivar los casos complejos para su resolución.  

Separación operativa para garantizar los niveles de servicio:

• Se gestionó el programa de retirada de productos a través de una línea específica del centro de atención telefónica para evitar interrupciones en las operaciones habituales de atención al cliente, preservando así la experiencia de marca de los clientes no afectados.

Resultados

Gracias al apoyo del centro de atención telefónica de Sedgwick Brand Protection, el fabricante mundial de automóviles pudo gestionar un volumen de llamadas entrantes 30 veces superior al habitual, manteniendo al mismo tiempo un nivel de servicio medio del 90 %, lo que permitió preservar la estabilidad operativa en todo el centro de contacto y garantizar que el servicio de atención al cliente habitual no se viera afectado durante la campaña de retirada.

Durante un periodo de 60 días, Sedgwick recibió, revisó y tramitó más de 5.000 reclamaciones de garantía mediante un modelo híbrido de tramitación automatizada y revisión manual selectiva, lo que aceleró la toma de decisiones y redujo drásticamente el volumen de trabajo pendiente.

Los procesos estructurados de recepción y validación redujeron considerablemente la exposición a reclamaciones duplicadas y fraudulentas, lo que protegió el gasto en garantías y preservó la integridad de la marca, al tiempo que permitió a los equipos centrarse en los reembolsos legítimos y en las excepciones complejas.

La reducción de la duración media de las llamadas, la simplificación de los trámites de tramitación y la agilización de las decisiones de reembolso permitieron mantener la confianza de los propietarios afectados y minimizar las molestias para la red de concesionarios, lo que contribuyó a fidelizar a los clientes a largo plazo.

Puntos clave

• Tráfico de recordatorios por segmentos:Crea un flujo de contacto independiente centrado en los recordatorios para proteger el servicio de atención al cliente habitual y preservar la experiencia general.  
• Diseño de un proceso de admisión centrado en el ámbito digital:un portal web seguro y estructurado que estandariza los documentos, reduce las trabas y agiliza la tramitación.  
• Combina la automatización con la revisión especializada:la validación basada en reglas se encarga del volumen, mientras que los revisores expertos resuelven las excepciones y los reembolsos complejos.  
• Plan contra el fraude y la duplicación:la deduplicación temprana y la detección de anomalías protegen los presupuestos destinados a garantías y agilizan la resolución de las reclamaciones legítimas.  
• Considera las retiradas de productos como acontecimientos estratégicos:las retiradas deben gestionarse como programas integrados que concilien el cumplimiento normativo, la logística, la resolución de reclamaciones y la fidelización de los clientes, con el fin de mantener el valor de marca a largo plazo.

Acerca de Sedgwick Brand Protection

La marca y la reputación son los activos más valiosos y vulnerables de una empresa. Las marcas encarnan todo lo que hace una empresa y lo que esperan sus clientes. 

Nada refleja mejor el compromiso de una empresa con sus clientes que sus esfuerzos por cumplir sus promesas de seguridad, calidad y servicio. Por eso, a menudo se recuerda más a las empresas por cómo gestionan un reto del mercado que por el problema en sí. Sabemos lo que se necesita para gestionar las retiradas de productos de forma que se mantengan sus compromisos con los clientes, los socios de la cadena de suministro y las autoridades reguladoras. 

Con la confianza de las principales marcas y empresas del mundo, Sedgwick Brand Protection colabora con sus clientes para gestionar los riesgos y minimizar el impacto de las crisis empresariales y de productos que surgen en el mercado. Desde 1995, hemos gestionado más de 7.000 programas de retirada y corrección de productos, entre los más delicados y urgentes, en más de 150 países y en más de 50 idiomas. 

Para obtener más información sobre nuestras soluciones de retirada de productos y gestión de incidentes, visite: https://www.sedgwick.com/product-recall

1,3 millones

unidades afectadas

30x

aumento del volumen de llamadas

90%

Se ha cumplido el SLA

5,000

reclamaciones de garantía tramitadas en 60 días