Casestudie: Garantihåndtering på nasjonalt nivå

I dagens billandskap er tilbakekallinger ikke lenger isolerte servicehendelser, men stresstester som gjelder for hele bedriften og utfordrer en OEMs operasjonelle smidighet, regulatoriske beredskap og merkevaretroverdighet. Etter hvert som kjøretøy eldes og eierskapet skifter hender, øker kompleksiteten ved å håndtere tilbakekallinger – spesielt de som involverer garantirefusjoner. Eiere kan allerede ha utbedret seg selv, forhandlernettverk må synkroniseres, og kundesentre blir oversvømt av en dobbel bølge av reparasjonsforespørsler og refusjonskrav.

I dette pressede miljøet blir effektiv garantihåndtering en strategisk differensierer. Det krever mer enn bare å svare på telefoner eller behandle skjemaer – det krever et koordinert økosystem av kundeengasjement, sikre dokumentasjonsarbeidsflyter, svindelforebygging og skalerbar ressursbruk. Målet: å levere en sømløs opplevelse for berørte forbrukere samtidig som servicenivået for den bredere kundebasen bevares.

Da en global bilprodusent iverksatte en frivillig tilbakekalling som berørte over 1,3 millioner kjøretøy, leverte Sedgwick Brand Protection en spesialbygd garantiløsning som balanserte hastighet, nøyaktighet og kundeempati, uten at det gikk på bekostning av den daglige driften.

Utfordring

Tilbakekallingen omfattet flere modeller og produksjonsår, noe som skapte to samtidige driftsmessige belastninger:

• En økning i innkommende volumer: Eiere oversvømmet kontaktsenteret med forespørsler om både reparasjonsavtaler og refusjon for tidligere reparasjoner betalt av egen lomme. Volumet oversteg langt bilprodusentens eksisterende kundesenterkapasitet.
• Belastning på forhandlernettverket : Forhandlere møtte økt etterspørsel etter koordinering av deler og reparasjonsplanlegging, noe som krevde sanntidssamordning med kundeserviceoperasjoner.

Utfordringen ble enda større av behovet for en robust og skalerbar mekanisme for å samle inn, validere og behandle tusenvis av garantikrav – samtidig som man forhindrer svindel, eliminerer duplikater og sikrer samsvar med regelverket. Uten inngripen risikerte bilprodusenten forringede servicenivåer, økt frustrasjon blant kundene og skadet omdømmet.

Løsning

Sedgwick Brand Protection implementerte et omfattende garantihåndteringsprogram som var utformet for å absorbere økningen, beskytte merkevaren og effektivisere kundereisen. Løsningen var bygget på fire strategiske søyler:

Skalerbar spesialistressursering: 

• Utvidet raskt et bilspesialist-kundesenter for å isolere tilbakekallingstrafikk fra kjernekundeservicelinjene.  
• Utplasserte trente agenter som kunne prioritere forespørsler, veilede reparasjonsplanlegging og administrere refusjonsarbeidsflyter for å redusere overleveringer og løse problemer ved første kontakt.  

Kundesentrert digitalt inntak:

• Bygget en dedikert kundeportal integrert med Sedgwicks tilbakekallings- og garantiapplikasjon for å registrere krav og opplastinger i et sikkert og strukturert format.  
• Standardiserte dokumenttyper og innsendingstrinn for å redusere kundefriksjon og minimere ufullstendige krav.  

Automatisert validering og svindelreduksjon:

• Utnyttet kryssressursbehandling og tilbakekallingsapplikasjonen til å utføre kvalitetsinspeksjoner, fjerne duplikatinnsendinger og flagge avvik for manuell gjennomgang.  
• Brukte regelbasert validering for å akselerere godkjenninger av klare refusjoner og sende komplekse saker til behandling.  

Driftsseparasjon for å beskytte servicenivåer:

• Drevet tilbakekallingsprogrammet som en dedikert kundesenterstrøm for å unngå forstyrrelser i den rutinemessige kundeservicen, og bevare merkevareopplevelsen for ikke-berørte kunder.

Resultater

Med Sedgwick Brand Protections kundesenterstøtte kunne den globale bilprodusenten håndtere 30 ganger det typiske innkommende anropsvolumet, samtidig som den opprettholdt et gjennomsnittlig servicenivå på 90 %. Dette bevarte driftsstabiliteten på tvers av det bredere kontaktsenteret og sikret at rutinemessig kundeservice ikke ble svekket under tilbakekallingen.

I løpet av en 60-dagers periode mottok, gjennomgikk og behandlet Sedgwick mer enn 5000 garantikrav ved hjelp av en hybridmodell med automatisert inntak og målrettet manuell gjennomgang, noe som akselererte beslutningsprosessen og reduserte etterslepet dramatisk.

Strukturerte inntaks- og valideringsprosesser reduserte eksponeringen for dupliserte og falske krav betydelig, beskyttet garantiutgifter og bevarte merkevareintegriteten samtidig som teamene kunne fokusere på legitime refusjoner og komplekse unntak.

Kortere gjennomsnittlige samtaletider, tydeligere innsendingsveier og raskere refusjonsbeslutninger bevarte tilliten blant berørte eiere og minimerte forstyrrelser for forhandlernettverket, noe som støttet langsiktig kundelojalitet.

Viktige konklusjoner

• Segmentér tilbakekallingstrafikk: Opprett en separat tilbakekallingsfokusert kontaktstrøm for å skjerme rutinemessig kundeservice og bevare den generelle opplevelsen.  
• Design digitalt-først-inntak: En sikker, strukturert nettportal standardiserer dokumenter, reduserer friksjon og akselererer vurderingsprosessen.  
• Kombiner automatisering med spesialistvurdering: Regelbasert validering håndterer volum mens ekspertvurderere løser unntak og komplekse refusjoner.  
• Planlegg for svindel og duplisering: Tidlig deduplisering og avviksdeteksjon beskytter garantibudsjetter og fremskynder løsningen av legitime krav.  
• Behandle tilbakekallinger som strategiske hendelser: Tilbakekallinger må håndteres som integrerte programmer som balanserer samsvar med regelverk, logistikk, behandling av krav og kundelojalitet for å opprettholde langsiktig merkevareverdi.

Om Sedgwicks merkevarebeskyttelse

Merkevare og omdømme er de mest verdifulle og sårbare eiendelene en bedrift har. Merker representerer alt en bedrift gjør, og alt kundene forventer. 

Ingenting sier mer om et selskaps forpliktelse overfor kundene sine enn dets innsats for å opprettholde løfter om sikkerhet, kvalitet og service. Det er derfor selskaper ofte huskes mer for hvordan de håndterer en utfordring i markedet enn for selve problemet. Vi vet hva som skal til for å håndtere tilbakekallinger på en måte som oppfyller dine forpliktelser overfor kunder, partnere i forsyningskjeden og regulatorer. 

Sedgwick Brand Protection, som er betrodd av verdens ledende merkevarer og bedrifter, samarbeider for å håndtere risikoene og minimere virkningene av forretnings- og produktkriser i markedet. Siden 1995 har vi administrert mer enn 7000 av de mest sensitive og tidskritiske produkttilbakekallings- og utbedringsprogrammene, i over 150 land og på over 50 språk. 

For å finne ut mer om våre løsninger for tilbakekalling av produkter og håndtering av hendelser, besøk: https://www.sedgwick.com/product-recall

1,3 mm

berørte enheter

30x

økning i samtalevolum

90%

SLA oppnådd

5,000

Garantikrav behandles innen 60 dager