Fallstudie: Garantieverwaltung auf nationaler Ebene

In der heutigen Automobilbranche sind Rückrufe nicht mehr nur vereinzelte Serviceereignisse, sondern unternehmensweite Stresstests, die die operative Flexibilität, die regulatorische Vorbereitung und die Glaubwürdigkeit der Marke eines Erstausrüsters auf die Probe stellen. Mit zunehmendem Alter der Fahrzeuge und bei Eigentümerwechseln steigt die Komplexität der Rückrufabwicklung – insbesondere bei solchen, die Garantieleistungen beinhalten. Besitzer haben möglicherweise bereits eigene Abhilfemaßnahmen ergriffen, Händlernetzwerke müssen aufeinander abgestimmt werden, und Callcenter werden mit einer doppelten Flut aus Reparaturanfragen und Erstattungsanträgen überschwemmt.

In diesem von hohem Druck geprägten Umfeld wird ein effektives Garantie-Management zu einem strategischen Wettbewerbsvorteil. Dabei geht es um mehr als nur das Beantworten von Telefonanrufen oder das Bearbeiten von Formularen – es erfordert ein koordiniertes Ökosystem aus Kundenbindung, sicheren Dokumentationsabläufen, Betrugsbekämpfung und skalierbarer Ressourcenplanung. Das Ziel: den betroffenen Verbrauchern ein nahtloses Erlebnis zu bieten und gleichzeitig das Serviceniveau für den gesamten Kundenstamm aufrechtzuerhalten.

Als ein weltweit tätiger Automobilhersteller eine freiwillige Rückrufaktion für über 1,3 Millionen Fahrzeuge einleitete, stellte Sedgwick Brand Protection eine maßgeschneiderte Lösung für das Garantiemanagement bereit, die Schnelligkeit, Genauigkeit und Einfühlungsvermögen gegenüber den Kunden in Einklang brachte, ohne den täglichen Geschäftsbetrieb zu beeinträchtigen.

Herausforderung

Der Umfang der Rückrufaktion erstreckte sich auf mehrere Modelle und Baujahre, was zu zwei gleichzeitigen betrieblichen Belastungen führte:

• Ein sprunghafter Anstieg des Anrufaufkommens:Die Fahrzeugbesitzer überschütteten das Kontaktzentrum mit Anfragen sowohl nach Reparaturterminen als auch nach Erstattung bereits aus eigener Tasche bezahlter Reparaturkosten. Das Aufkommen überstieg die bestehende Kapazität des Callcenters des Automobilherstellers bei weitem.
• Belastung des Händlernetzwerks: Die Händler sahen sich einer erhöhten Nachfrage nach der Koordination von Ersatzteilen und der Terminplanung für Reparaturen gegenüber, was eine Abstimmung mit dem Kundendienst in Echtzeit erforderte.

Erschwerend kam hinzu, dass ein robuster, skalierbarer Mechanismus erforderlich war, um Tausende von Garantieansprüchen zu erfassen, zu prüfen und zu bearbeiten – und dabei Betrugsfälle zu verhindern, Doppelanträge auszuschließen und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sicherzustellen. Ohne entsprechende Maßnahmen hätte der Automobilhersteller das Risiko eingegangen, dass sich das Serviceniveau verschlechtert, die Frustration der Kunden zunimmt und sein Ruf Schaden nimmt.

Lösung

Sedgwick Brand Protection führte ein umfassendes Garantieverwaltungsprogramm ein, das darauf ausgelegt war, den Anstieg abzufedern, die Marke zu schützen und die Kundenerfahrung zu optimieren. Die Lösung basierte auf vier strategischen Säulen:

Skalierbare Vermittlung von Fachkräften: 

• Ein auf die Automobilbranche spezialisiertes Callcenter wurde rasch ausgebaut, um den Rückruf-Anrufverkehr von den Kernbereichen des Kundendienstes zu trennen.  
• Es wurden geschulte Mitarbeiter eingesetzt, die Anfragen priorisieren, die Reparaturterminierung koordinieren und Erstattungsabläufe verwalten können, um Übergaben zu reduzieren und Probleme bereits beim ersten Kontakt zu lösen.  

Kundenorientierte digitale Erfassung:

• Es wurde ein spezielles Kunden-Webportal entwickelt, das in die Rückruf- und Garantieanwendung von Sedgwick integriert ist, um Schadensfälle und Uploads in einem sicheren, strukturierten Format zu erfassen.  
• Standardisierte Dokumententypen und Einreichungsschritte, um Reibungsverluste für die Kunden zu verringern und unvollständige Anträge zu minimieren.  

Automatisierte Validierung und Betrugsbekämpfung:

• Durch den Einsatz ressourcenübergreifender Verarbeitung und der „Recall“-Anwendung wurden Qualitätsprüfungen durchgeführt, doppelte Einreichungen entfernt und Anomalien zur manuellen Überprüfung markiert.  
• Es wurde eine regelbasierte Validierung eingeführt, um die Genehmigung eindeutiger Erstattungsfälle zu beschleunigen und komplexe Fälle zur Entscheidung weiterzuleiten.  

Operative Trennung zum Schutz der Service-Levels:

• Das Rückrufprogramm wurde als eigenständiger Callcenter-Zweig betrieben, um Störungen im regulären Kundenservice zu vermeiden und so das Markenerlebnis für nicht betroffene Kunden zu gewährleisten.

Ergebnisse

Dank der Callcenter-Unterstützung durch Sedgwick Brand Protection war der weltweit tätige Automobilhersteller in der Lage, das 30-fache des üblichen Eingangsanrufvolumens zu bewältigen und dabei einen durchschnittlichen Service-Level von 90 % aufrechtzuerhalten. So konnte die Betriebsstabilität im gesamten Kontaktzentrum gewahrt und sichergestellt werden, dass der reguläre Kundenservice während der Rückrufaktion nicht beeinträchtigt wurde.

Innerhalb von 60 Tagen nahm Sedgwick mehr als 5.000 Gewährleistungsansprüche entgegen, prüfte und bearbeitete diese mithilfe eines hybriden Modells aus automatisierter Erfassung und gezielter manueller Überprüfung, wodurch die Entscheidungsfindung beschleunigt und der Rückstand drastisch abgebaut wurde.

Durch strukturierte Erfassungs- und Validierungsprozesse konnte das Risiko von Doppel- und betrügerischen Forderungen erheblich verringert werden. Dies schützte die Garantiekosten und wahrte die Markenintegrität, während sich die Teams gleichzeitig auf berechtigte Erstattungen und komplexe Ausnahmefälle konzentrieren konnten.

Kürzere durchschnittliche Bearbeitungszeiten, übersichtlichere Einreichungswege und schnellere Erstattungsentscheidungen sicherten das Vertrauen der betroffenen Fahrzeughalter und minimierten die Beeinträchtigungen für das Händlernetz, was die langfristige Kundenbindung stärkte.

Die wichtigsten Erkenntnisse

• Traffic im Rahmen von Rückrufaktionen:Richten Sie einen separaten, auf Rückrufaktionen ausgerichteten Kontaktkanal ein, um den routinemäßigen Kundenservice davon zu entlasten und das Kundenerlebnis insgesamt zu gewährleisten.  
• Entwicklung eines „Digital-First“-Aufnahmeverfahrens:Ein sicheres, strukturiertes Webportal sorgt für die Standardisierung von Dokumenten, verringert Reibungsverluste und beschleunigt die Bearbeitung.  
• Automatisierung mit fachlicher Überprüfung kombinieren:Die regelbasierte Validierung bewältigt das Volumen, während Fachprüfer Ausnahmen und komplexe Erstattungsfälle klären.  
• Maßnahmen gegen Betrug und Doppelabrechnungen:Eine frühzeitige Dublettenbereinigung und Anomalieerkennung schützen die Garantiebudgets und beschleunigen die Bearbeitung berechtigter Ansprüche.  
• Behandeln Sie Rückrufe als strategische Ereignisse:Rückrufe müssen als ganzheitliche Programme gesteuert werden, die die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, die Logistik, die Bearbeitung von Ansprüchen und die Kundenbindung in Einklang bringen, um den langfristigen Markenwert zu sichern.

Über Sedgwick Brand Protection

Marke und Ruf sind die wertvollsten und zugleich anfälligsten Vermögenswerte eines Unternehmens. Marken verkörpern alles, was ein Unternehmen tut und was seine Kunden erwarten. 

Nichts sagt mehr über das Engagement eines Unternehmens gegenüber seinen Kunden aus als seine Bemühungen, Versprechen in Bezug auf Sicherheit, Qualität und Service einzuhalten. Deshalb bleiben Unternehmen oft eher wegen der Art und Weise in Erinnerung, wie sie mit einer Herausforderung auf dem Markt umgehen, als wegen des Problems selbst. Wir wissen, worauf es ankommt, um Rückrufe so zu bewältigen, dass Ihre Verpflichtungen gegenüber Kunden, Lieferkettenpartnern und Aufsichtsbehörden gewahrt bleiben. 

Sedgwick Brand Protection genießt das Vertrauen weltweit führender Marken und Unternehmen und arbeitet partnerschaftlich daran, Risiken zu bewältigen und die Auswirkungen von Geschäfts- und Produktkrisen auf dem Markt zu minimieren. Seit 1995 haben wir mehr als 7.000 der sensibelsten und zeitkritischsten Produktrückruf- und Abhilfemaßnahmen in über 150 Ländern und in mehr als 50 Sprachen abgewickelt. 

Um mehr über unsere Lösungen für Produktrückrufe und die Reaktion auf Vorfälle zu erfahren, besuchen Sie: https://www.sedgwick.com/product-recall

1,3 Mio.

betroffene Einheiten

30x

Anstieg des Anrufaufkommens

90%

SLA erreicht

5,000

Garantieansprüche werden innerhalb von 60 Tagen bearbeitet