La inteligencia artificial, el trabajo híbrido y el futuro de la peritación de siniestros

La inteligencia artificial (IA) está transformando rápidamente el sector de los seguros. Desde la optimización de los procesos administrativos hasta la mejora del análisis de datos y la toma de decisiones, esta tecnología está creando nuevas oportunidades para mejorar la eficiencia y la prestación de servicios a lo largo de todo el ciclo de vida de las reclamaciones.

Al mismo tiempo, la forma de trabajar de los profesionales del sector de los seguros también está evolucionando. Los modelos de trabajo híbrido y a distancia se han consolidado, lo que ha cambiado la forma en que los equipos colaboran, comparten conocimientos y desarrollan su experiencia.

En conjunto, estos cambios están transformando la profesión de perito de siniestros. Si bien la tecnología tiene el potencial de mejorar la capacidad y la productividad, también plantea cuestiones importantes sobre cómo las futuras generaciones de peritos adquirirán el criterio, la experiencia y las habilidades de pensamiento crítico que, tradicionalmente, se han desarrollado a través del aprendizaje práctico y la tutoría.

La importancia de este reto queda patente al pensar en cómo muchos peritos con experiencia desarrollaron sus habilidades en un principio. Reflexionar sobre las lecciones aprendidas a lo largo de una carrera en el ámbito de la peritación de siniestros pone de manifiesto por qué este reto es tan importante.

Hace varios años, un perito de siniestros en formación asistió a la evaluación de un siniestro de gran envergadura junto a un compañero con más experiencia. Al igual que muchos profesionales que se encuentran en los inicios de su carrera, en aquel momento se centró principalmente en los daños materiales. Se tomaron fotografías, se recopiló información y se hizo todo lo posible por comprender exactamente qué había ocurrido.

Sin embargo, lo que resultó mucho más valioso fue la conversación que tuvo lugar a continuación. Esta puso de relieve una lección importante: la evaluación de siniestros no consiste simplemente en recopilar información, sino en comprender qué significa esa información y cómo debe influir en la tramitación de una reclamación.

La tecnología está cambiando nuestra forma de trabajar

No cabe duda de que la inteligencia artificial y las tecnologías digitales están transformando el sector de los seguros. Desde la revisión de documentos y el análisis de información hasta la investigación y la redacción de informes, la inteligencia artificial está ayudando a los profesionales de la gestión de siniestros a realizar tareas administrativas y analíticas con mayor eficiencia que nunca. Muchos peritos ya utilizan estas herramientas en su trabajo diario y están obteniendo beneficios reales.

Si se utiliza de forma eficaz, la inteligencia artificial permite a los peritos dedicar menos tiempo a las tareas administrativas rutinarias y más tiempo a centrarse en cuestiones complejas, la gestión de las partes interesadas y la toma de decisiones estratégicas. Sin duda, se trata de un avance positivo.

Sin embargo, muchas de las tareas que ahora se están automatizando o optimizando formaban parte tradicionalmente del proceso de aprendizaje de los profesionales noveles. La revisión de documentos, la investigación de cuestiones técnicas, la redacción de informes y el análisis de la información sobre reclamaciones solían constituir la base sobre la que se desarrollaban conocimientos especializados más profundos.

A medida que la tecnología cambia la forma de trabajar, surge una pregunta importante: si la tecnología cambia la forma en que las personas aprenden, ¿cómo seguirá el sector formando a la próxima generación de expertos?

Cómo se desarrolla realmente la experiencia

Los conocimientos técnicos son importantes, pero la experiencia en la liquidación de siniestros rara vez se adquiere únicamente a través de los conocimientos técnicos.

Para muchos peritos de siniestros con experiencia, las lecciones más valiosas las aprendieron trabajando codo con codo con compañeros más veteranos y mentores. Las visitas a los lugares de los siniestros, la revisión de las reclamaciones, los debates sobre los informes y las conversaciones informales desempeñaron un papel fundamental en su desarrollo profesional.

A menudo, lo más importante se aprendía una vez finalizado el trabajo formal. Fue a través de estos debates como los peritos noveles aprendieron cómo los profesionales con experiencia identificaban los riesgos, interpretaban las pruebas, gestionaban los intereses contrapuestos de las partes implicadas y desarrollaban estrategias eficaces para la tramitación de siniestros.

Del mismo modo, el hecho de que los peritos con mayor experiencia revisaran los informes aportó una perspectiva que iba mucho más allá de la técnica de redacción. Los comentarios solían centrarse en si se habían identificado los aspectos clave, si las conclusiones estaban respaldadas por pruebas y si se había prestado atención a los aspectos que más probablemente influirían en el resultado de la reclamación.

Estas interacciones contribuyeron a desarrollar el criterio profesional, una habilidad que sigue siendo fundamental para una liquidación eficaz de siniestros.

El impacto del teletrabajo híbrido

Al mismo tiempo que la inteligencia artificial está transformando los flujos de trabajo, el propio entorno laboral está evolucionando. Las modalidades de trabajo híbrido y a distancia se han convertido en una característica permanente de muchas organizaciones, lo que aporta importantes beneficios en términos de flexibilidad, productividad y bienestar de los empleados.

El sector de los seguros ha acogido estos cambios, y con razón. Sin embargo, también hay que reconocer que algunas de las oportunidades de aprendizaje informal que contribuyeron a la formación de las generaciones anteriores de profesionales del sector pueden resultar más difíciles de reproducir en un entorno híbrido.

A través de las interacciones cotidianas se aprenden muchas lecciones valiosas: una conversación sobre una reclamación complicada, la revisión del borrador de un informe o un debate tras una inspección in situ. Estos momentos suelen aportar conocimientos prácticos que resultan difíciles de adquirir únicamente a través de programas de formación formales.

A medida que las organizaciones siguen adoptando tanto la inteligencia artificial como los modelos de trabajo flexibles, es necesario prestar especial atención a la preservación de las oportunidades de tutoría, colaboración y aprendizaje experiencial.

Por qué la experiencia sigue siendo importante

A pesar de los rápidos avances tecnológicos, los siniestros complejos siguen requiriendo el criterio humano. Los siniestros de gran envergadura suelen implicar opiniones contradictorias de expertos, cuestiones de interpretación matizada de las pólizas, expectativas de las partes interesadas, consideraciones comerciales y situaciones en las que no existe una respuesta clara o sencilla. Estos retos exigen algo más que capacidad técnica: exigen experiencia.

La inteligencia artificial puede procesar información, identificar patrones y facilitar la toma de decisiones. Lo que no puede hacer es reproducir los conocimientos adquiridos a lo largo de años de gestionar reclamaciones en el mundo real, abordar conversaciones difíciles, gestionar la incertidumbre y tomar decisiones bajo presión.

En muchos aspectos, el auge de la inteligencia artificial podría, de hecho, aumentar el valor de los profesionales con experiencia.

A medida que la tecnología se vuelve más potente, la necesidad de contar con personas con conocimientos que puedan cuestionar las hipótesis, validar los resultados, interpretar las conclusiones y aportar contexto cobra aún más importancia. La calidad de las decisiones seguirá dependiendo de la calidad del criterio humano aplicado a la información disponible.

Mirando hacia el futuro

El futuro de la liquidación de siniestros no consiste en elegir entre las personas y la tecnología. Las organizaciones que más éxito tengan serán aquellas que combinen las ventajas de ambas.

La inteligencia artificial seguirá evolucionando, creando nuevas oportunidades para mejorar la eficiencia, la coherencia y la comprensión. El sector debería aprovechar estos avances y las ventajas que aportan.

Al mismo tiempo, hay que conceder la misma importancia a la tutoría, la formación y el desarrollo profesional. Los conocimientos especializados del futuro no surgirán por casualidad. Las conversaciones, la orientación y las relaciones de tutoría que han formado a generaciones de peritos de siniestros siguen siendo tan importantes como siempre.

La tecnología puede servir de apoyo a la experiencia. Puede mejorarla, acelerarla y potenciarla, pero no puede sustituirla.

A medida que la inteligencia artificial y el trabajo híbrido siguen redefiniendo la profesión, el reto para el sector de los seguros no es si la tecnología transformará la peritación de siniestros, ya que de hecho ya lo está haciendo. El reto consiste en garantizar que la próxima generación de profesionales siga teniendo la oportunidad de desarrollar el criterio, la experiencia y los conocimientos especializados que siguen siendo la clave de una buena gestión de siniestros.