IA, travail hybride et l’avenir de l’ajustement des pertes

L’intelligence artificielle (IA) est en train de transformer rapidement l’industrie de l’assurance. De la simplification des processus administratifs à l’amélioration de l’analyse des données et de la prise de décision, la technologie crée de nouvelles occasions d’améliorer l’efficacité et la prestation de services tout au long du cycle de vie des réclamations.

En même temps, la façon dont travaillent les professionnels de l’assurance évolue également. Les modèles hybrides et de travail à distance se sont solidement établis, modifiant la façon dont les équipes collaborent, partagent leurs connaissances et développent leur expertise.

Ensemble, ces changements transforment la profession de l’ajustement de pertes. Bien que la technologie ait le potentiel d’améliorer les capacités et la productivité, elle soulève aussi d’importantes questions sur la manière dont les générations futures d’experts en sinistres acquerront le jugement, l’expérience et la pensée critique qui ont traditionnellement été développés grâce à l’apprentissage pratique et au mentorat.

L’importance de ce défi devient évidente lorsqu’on considère combien d’experts expérimentés ont développé leurs compétences au départ. Réfléchir aux leçons tirées tout au long d’une carrière dans l’ajustement des pertes souligne pourquoi ce défi est important.

Il y a plusieurs années, un expert en sinistres en développement a assisté à une perte majeure avec un collègue senior. Comme beaucoup de professionnels au début de leur carrière, l’attention à l’époque était portée sur les dommages physiques. Des photographies ont été prises, des informations recueillies et des efforts ont été faits pour comprendre exactement ce qui s’était passé.

Ce qui s’est avéré bien plus précieux, cependant, c’est la conversation qui a suivi. Il a mis en lumière une leçon importante : ajuster les pertes ne consiste pas simplement à recueillir de l’information. Il s’agit de comprendre ce que signifie cette information et comment elle devrait influencer la direction d’une réclamation.

La technologie change notre façon de travailler

Il ne fait aucun doute que l’IA et les technologies numériques transforment le secteur de l’assurance. De la révision de documents et l’analyse de l’information à la recherche et à la rédaction de rapports, l’IA aide les professionnels des réclamations à accomplir les tâches administratives et analytiques plus efficacement que jamais. Beaucoup d’experts utilisent déjà ces outils dans leur travail quotidien et en constatent de véritables bénéfices.

Utilisée efficacement, l’IA permet aux experts en sinistres de consacrer moins de temps à l’administration de routine et plus de temps à se concentrer sur des enjeux complexes, la gestion des parties prenantes et la prise de décisions stratégiques. C’est sans aucun doute un développement positif.

Cependant, bon nombre des tâches désormais automatisées ou simplifiées faisaient traditionnellement partie du processus d’apprentissage pour les jeunes professionnels. La révision de documents, la recherche sur des questions techniques, la rédaction de rapports et l’analyse des informations sur les réclamations ont souvent servi de base pour bâtir une expertise plus approfondie.

Alors que la technologie modifie la façon dont le travail est effectué, une question importante soulève : si la technologie modifie la façon dont les gens apprennent, comment l’industrie continuera-t-elle de former la prochaine génération d’experts?

Comment l’expertise se développe vraiment

La connaissance technique est importante, mais l’expertise en ajustement des pertes se développe rarement uniquement par la technique.

Pour de nombreux experts en sinistres expérimentés, les leçons les plus précieuses sont venues du travail aux côtés de collègues seniors et de mentors. Les visites de sites, l’examen des réclamations, les discussions de rapports et les conversations informelles ont tous joué un rôle important dans le développement professionnel.

Souvent, l’apprentissage le plus important survenait après la fin du travail formel. C’est à travers ces discussions que les ajusteurs juniors ont appris comment des professionnels expérimentés identifiaient les risques, interprétaient les preuves, géraient les intérêts concurrents des parties prenantes et élaboraient des stratégies de réclamation efficaces.

De même, faire examiner les rapports par des experts en sinistres supérieurs a permis de dépasser largement la technique d’écriture. Les commentaires portaient souvent sur la question de savoir si les enjeux clés avaient été identifiés, si les conclusions étaient étayées par des preuves et si l’attention avait été portée sur les sujets les plus susceptibles d’influencer l’issue de la réclamation.

Ces interactions ont aidé à développer un jugement professionnel, une compétence qui demeure essentielle à l’ajustement efficace des pertes.

L’impact du travail hybride

Au même moment où l’IA remodele les flux de travail, le lieu de travail lui-même évolue. Les modalités de travail hybride et à distance sont devenues une caractéristique permanente de nombreuses organisations, offrant des avantages significatifs en termes de flexibilité, de productivité et de bien-être des employés.

L’industrie de l’assurance a adopté ces changements, et à juste titre. Cependant, il est aussi nécessaire de reconnaître que certaines des occasions d’apprentissage informel qui ont aidé à développer les générations précédentes de professionnels de l’assurance peuvent être plus difficiles à reproduire dans un environnement hybride.

De nombreuses leçons précieuses se retiennent au cours des interactions quotidiennes : une conversation sur une réclamation contestée, la révision d’un projet de rapport ou une discussion après une inspection de site. Ces moments offrent souvent des perspectives pratiques difficiles à capturer uniquement par des programmes de formation formels.

À mesure que les organisations continuent d’adopter à la fois l’IA et les modèles de travail flexible, il faut accorder une attention particulière à la préservation des occasions de mentorat, de collaboration et d’apprentissage expérientiel.

Pourquoi l’expérience compte encore

Malgré les avancées technologiques rapides, les revendications complexes continuent de nécessiter un jugement humain. Les pertes majeures concernent souvent des opinions d’experts concurrentes, des questions nuancées d’interprétation des politiques, des attentes des parties prenantes, des considérations commerciales et des situations où il n’y a pas de réponse claire ou claire. Ces défis demandent plus que de la capacité technique, ils demandent de l’expérience.

L’IA peut traiter l’information, identifier des tendances et soutenir la prise de décision. Ce qu’il ne peut pas faire, c’est reproduire les connaissances acquises au fil des années de gestion de réclamations réelles, de discussions difficiles, de gestion de l’incertitude et de prise de décisions sous pression.

À bien des égards, l’essor de l’IA pourrait en fait augmenter la valeur des professionnels expérimentés.

À mesure que la technologie devient plus puissante, le besoin de personnes compétentes capables de remettre en question les hypothèses, de valider les résultats, d’interpréter les résultats et de fournir du contexte devient encore plus important. La qualité des décisions continuera de dépendre de la qualité du jugement humain appliqué à l’information disponible.

En regardant vers l’avenir

L’avenir de l’ajustement des pertes n’est pas un choix entre les personnes et la technologie. Les organisations les plus performantes seront celles qui combinent les forces des deux.

L’IA continuera d’évoluer, créant de nouvelles occasions d’améliorer l’efficacité, la constance et la perspicacité. L’industrie devrait accueillir ces avancées et les avantages qu’elles apportent.

En même temps, il faut accorder une importance égale au mentorat, à la formation et au développement professionnel. L’expertise future ne se développera pas par hasard.  Les conversations, les conseils et les relations de mentorat qui ont façonné des générations d’experts en sinistres demeurent aussi importants que jamais.

La technologie peut soutenir l’expertise. Il peut l’améliorer, l’accélérer et l’amplifier, mais il ne peut pas le remplacer.

Alors que l’IA et le travail hybride continuent de redéfinir la profession, le défi pour l’industrie de l’assurance n’est pas de savoir si la technologie transformera l’ajustement des pertes, elle l’est déjà. Le défi est de s’assurer que la prochaine génération de professionnels ait encore l’occasion de développer le jugement, l’expérience et l’expertise qui restent au cœur d’une excellente gestion des réclamations.