IA, trabalho híbrido e o futuro da avaliação de sinistros

A inteligência artificial (IA) está a transformar rapidamente o setor dos seguros. Desde a simplificação dos processos administrativos até ao aperfeiçoamento da análise de dados e da tomada de decisões, esta tecnologia está a criar novas oportunidades para melhorar a eficiência e a prestação de serviços ao longo de todo o ciclo de vida dos sinistros.

Ao mesmo tempo, a forma como os profissionais do setor dos seguros trabalham também está a evoluir. Os modelos de trabalho híbridos e à distância consolidaram-se, alterando a forma como as equipas colaboram, partilham conhecimentos e desenvolvem competências.

Em conjunto, estas mudanças estão a transformar a profissão de perito de sinistros. Embora a tecnologia tenha o potencial de aumentar a capacidade e a produtividade, também levanta questões importantes sobre a forma como as futuras gerações de peritos irão adquirir o discernimento, a experiência e as competências de pensamento crítico que, tradicionalmente, têm vindo a ser desenvolvidos através da aprendizagem prática e da orientação profissional.

A importância deste desafio torna-se evidente quando se considera a forma como muitos peritos experientes desenvolveram as suas competências inicialmente. A reflexão sobre as lições aprendidas ao longo de uma carreira na área da avaliação de sinistros realça a importância deste desafio.

Há vários anos, um perito de sinistros em formação acompanhou a avaliação de um sinistro de grande dimensão juntamente com um colega mais experiente. Tal como acontece com muitos profissionais no início da carreira, a atenção, naquela altura, centrava-se nos danos materiais. Foram tiradas fotografias, recolhidas informações e envidados esforços para compreender exatamente o que tinha acontecido.

O que se revelou, no entanto, muito mais valioso foi a conversa que se seguiu. Esta destacou uma lição importante: a avaliação de sinistros não se resume simplesmente à recolha de informação. Trata-se de compreender o que essa informação significa e como deve influenciar o rumo de um processo de indemnização.

A tecnologia está a mudar a forma como trabalhamos

Não há dúvida de que a IA e as tecnologias digitais estão a transformar o setor dos seguros. Desde a revisão de documentos e a análise de informações até à pesquisa e elaboração de relatórios, a IA está a ajudar os profissionais da área de sinistros a realizar tarefas administrativas e analíticas com mais eficiência do que nunca. Muitos peritos de sinistros já estão a utilizar estas ferramentas no seu trabalho diário e a colher benefícios reais.

Quando utilizada de forma eficaz, a IA permite que os peritos dediquem menos tempo às tarefas administrativas de rotina e mais tempo a questões complexas, à gestão das partes interessadas e à tomada de decisões estratégicas. Trata-se, sem dúvida, de uma evolução positiva.

No entanto, muitas das tarefas que estão agora a ser automatizadas ou simplificadas faziam tradicionalmente parte do processo de aprendizagem dos profissionais em início de carreira. A revisão de documentos, a pesquisa de questões técnicas, a elaboração de relatórios e a análise de informações sobre sinistros constituíam frequentemente a base sobre a qual se construía uma especialização mais aprofundada.

À medida que a tecnologia altera a forma como o trabalho é realizado, surge uma questão importante: se a tecnologia altera a forma como as pessoas aprendem, como é que o setor continuará a formar a próxima geração de especialistas?

Como é que a especialização se desenvolve realmente

Os conhecimentos técnicos são importantes, mas a especialização na avaliação de sinistros raramente se adquire apenas através dos conhecimentos técnicos.

Para muitos peritos em sinistros experientes, as lições mais valiosas vieram do trabalho ao lado de colegas mais experientes e mentores. As visitas ao local, a análise de sinistros, as discussões sobre relatórios e as conversas informais desempenharam todas um papel significativo no desenvolvimento profissional.

Muitas vezes, a aprendizagem mais importante ocorria depois de concluído o trabalho formal. Foi através destas discussões que os peritos juniores aprenderam como os profissionais experientes identificavam riscos, interpretavam provas, geriam os interesses concorrentes das partes interessadas e desenvolviam estratégias eficazes para a resolução de sinistros.

Da mesma forma, a revisão dos relatórios por peritos seniores proporcionou insights que iam muito além da técnica de redação. O feedback centrava-se frequentemente em saber se as questões-chave tinham sido identificadas, se as conclusões eram sustentadas por provas e se tinha sido dada atenção aos aspetos mais suscetíveis de influenciar o desfecho do sinistro.

Estas interações contribuíram para o desenvolvimento do discernimento profissional, uma competência que continua a ser fundamental para uma avaliação eficaz de sinistros.

O impacto do trabalho híbrido

Ao mesmo tempo que a IA está a transformar os fluxos de trabalho, o próprio local de trabalho está a evoluir. Os modelos de trabalho híbrido e remoto tornaram-se uma característica permanente em muitas organizações, proporcionando benefícios significativos em termos de flexibilidade, produtividade e bem-estar dos colaboradores.

O setor dos seguros abraçou estas mudanças, e com razão. No entanto, é também necessário reconhecer que algumas das oportunidades de aprendizagem informal que contribuíram para a formação das gerações anteriores de profissionais do setor dos seguros podem ser mais difíceis de replicar num ambiente híbrido.

Muitas lições valiosas são aprendidas através das interações do dia a dia: uma conversa sobre uma reclamação complexa, a revisão de um rascunho de relatório ou uma discussão após uma inspeção no local. Estes momentos proporcionam frequentemente insights práticos que são difíceis de obter apenas através de programas de formação formais.

À medida que as organizações continuam a adotar tanto a IA como modelos de trabalho flexíveis, é necessário dar especial atenção à preservação das oportunidades de orientação, colaboração e aprendizagem experiencial.

Por que é que a experiência continua a ser importante

Apesar dos rápidos avanços tecnológicos, os sinistros complexos continuam a exigir o julgamento humano. Os sinistros de grande dimensão envolvem frequentemente opiniões contraditórias de peritos, questões subtis de interpretação das apólices, expectativas das partes interessadas, considerações comerciais e situações em que não existe uma resposta clara ou direta. Estes desafios exigem mais do que capacidade técnica; exigem experiência.

A IA consegue processar informação, identificar padrões e apoiar a tomada de decisões. O que não consegue fazer é reproduzir o conhecimento adquirido ao longo de anos a lidar com sinistros no mundo real, a conduzir conversas difíceis, a gerir a incerteza e a tomar decisões sob pressão.

Em muitos aspetos, o avanço da IA pode, na verdade, aumentar o valor dos profissionais experientes.

À medida que a tecnologia se torna mais poderosa, a necessidade de pessoas com conhecimentos que possam questionar pressupostos, validar resultados, interpretar conclusões e fornecer contexto torna-se ainda mais importante. A qualidade das decisões continuará a depender da qualidade do julgamento humano aplicado à informação disponível.

Olhando para o futuro

O futuro da avaliação de sinistros não se resume a uma escolha entre as pessoas e a tecnologia. As organizações mais bem-sucedidas serão aquelas que combinarem os pontos fortes de ambas.

A IA continuará a evoluir, criando novas oportunidades para melhorar a eficiência, a consistência e a compreensão. O setor deve abraçar estes avanços e os benefícios que eles trazem.

Ao mesmo tempo, deve ser dada igual importância à orientação, à formação e ao desenvolvimento profissional. Os conhecimentos especializados do futuro não surgirão por acaso. As conversas, a orientação e as relações de mentoria que moldaram gerações de peritos em sinistros continuam a ser tão importantes como sempre.

A tecnologia pode apoiar a especialização. Pode melhorá-la, acelerá-la e ampliá-la, mas não pode substituí-la.

À medida que a IA e o trabalho híbrido continuam a redefinir a profissão, o desafio para o setor dos seguros não é saber se a tecnologia irá transformar a avaliação de sinistros, pois isso já está a acontecer. O desafio consiste em garantir que a próxima geração de profissionais continue a ter a oportunidade de desenvolver o discernimento, a experiência e os conhecimentos especializados que continuam a estar no cerne de uma excelente gestão de sinistros.