IA, trabalho híbrido e o futuro da avaliação de sinistros

A inteligência artificial (IA) está transformando rapidamente o setor de seguros. Desde a otimização dos processos administrativos até o aprimoramento da análise de dados e da tomada de decisões, a tecnologia está criando novas oportunidades para melhorar a eficiência e a prestação de serviços ao longo de todo o ciclo de vida dos sinistros.

Ao mesmo tempo, a forma como os profissionais do setor de seguros trabalham também está evoluindo. Os modelos de trabalho híbrido e remoto se consolidaram, mudando a maneira como as equipes colaboram, compartilham conhecimento e desenvolvem especialização.

Juntas, essas mudanças estão transformando a profissão de perito em sinistros. Embora a tecnologia tenha o potencial de aprimorar a capacidade e a produtividade, ela também levanta questões importantes sobre como as futuras gerações de peritos adquirirão o discernimento, a experiência e as habilidades de pensamento crítico que, tradicionalmente, têm sido desenvolvidos por meio da aprendizagem prática e da orientação profissional.

A importância desse desafio fica clara quando se considera como muitos peritos experientes desenvolveram suas habilidades inicialmente. Refletir sobre as lições aprendidas ao longo de uma carreira na área de peritagem de sinistros destaca por que esse desafio é importante.

Há vários anos, um perito em sinistros em formação participou da avaliação de um sinistro de grande porte ao lado de um colega sênior. Como acontece com muitos profissionais no início da carreira, o foco naquele momento estava nos danos materiais. Foram tiradas fotos, coletadas informações e envidados esforços para entender exatamente o que havia acontecido.

O que se mostrou muito mais valioso, no entanto, foi a conversa que se seguiu. Ela destacou uma lição importante: a avaliação de sinistros não se resume simplesmente à coleta de informações. Trata-se de compreender o que essas informações significam e como elas devem influenciar o rumo de um sinistro.

A tecnologia está mudando a forma como trabalhamos

Não há dúvida de que a IA e as tecnologias digitais estão transformando o setor de seguros. Desde a revisão de documentos e a análise de informações até a pesquisa e a elaboração de relatórios, a IA está ajudando os profissionais da área de sinistros a realizar tarefas administrativas e analíticas com mais eficiência do que nunca. Muitos peritos já estão utilizando essas ferramentas como parte de seu trabalho diário e percebendo benefícios reais.

Quando utilizada de forma eficaz, a IA permite que os avaliadores dediquem menos tempo às tarefas administrativas rotineiras e mais tempo ao tratamento de questões complexas, à gestão das partes interessadas e à tomada de decisões estratégicas. Trata-se, sem dúvida, de um avanço positivo.

No entanto, muitas das tarefas que agora estão sendo automatizadas ou simplificadas faziam tradicionalmente parte do processo de aprendizagem dos profissionais em início de carreira. A revisão de documentos, a pesquisa de questões técnicas, a elaboração de relatórios e a análise de informações sobre sinistros costumavam constituir a base sobre a qual se construía um conhecimento mais aprofundado.

À medida que a tecnologia muda a forma como o trabalho é realizado, surge uma questão importante: se a tecnologia muda a maneira como as pessoas aprendem, como o setor continuará a formar a próxima geração de especialistas?

Como a especialização é realmente desenvolvida

O conhecimento técnico é importante, mas a especialização em avaliação de sinistros raramente é adquirida apenas por meio do conhecimento técnico.

Para muitos peritos em sinistros experientes, as lições mais valiosas vieram do trabalho ao lado de colegas mais experientes e mentores. Visitas ao local, análises de sinistros, discussões sobre relatórios e conversas informais tiveram, todas, um papel significativo no desenvolvimento profissional.

Muitas vezes, o aprendizado mais importante ocorria após a conclusão do trabalho formal. Foi por meio dessas discussões que os peritos juniores aprenderam como os profissionais experientes identificavam riscos, interpretavam evidências, gerenciavam os interesses conflitantes das partes interessadas e desenvolviam estratégias eficazes para a resolução de sinistros.

Da mesma forma, a revisão dos relatórios por peritos sênior proporcionou insights que iam muito além da técnica de redação. O feedback frequentemente se concentrava em verificar se as questões-chave haviam sido identificadas, se as conclusões eram respaldadas por evidências e se a atenção havia sido direcionada para os aspectos mais suscetíveis de influenciar o desfecho do sinistro.

Essas interações contribuíram para o desenvolvimento do julgamento profissional, uma habilidade que continua sendo fundamental para uma avaliação eficaz de sinistros.

O impacto do trabalho híbrido

Ao mesmo tempo em que a IA está remodelando os fluxos de trabalho, o próprio ambiente de trabalho está evoluindo. Os modelos de trabalho híbrido e remoto tornaram-se uma característica permanente de muitas organizações, proporcionando benefícios significativos em termos de flexibilidade, produtividade e bem-estar dos funcionários.

O setor de seguros abraçou essas mudanças, e com razão. No entanto, também é preciso reconhecer que algumas das oportunidades de aprendizagem informal que ajudaram a formar as gerações anteriores de profissionais do setor de seguros podem ser mais difíceis de reproduzir em um ambiente híbrido.

Muitas lições valiosas são aprendidas por meio das interações do dia a dia: uma conversa sobre uma reclamação complexa, a revisão de um rascunho de relatório ou uma discussão após uma inspeção no local. Esses momentos costumam proporcionar insights práticos que são difíceis de obter apenas por meio de programas formais de treinamento.

À medida que as organizações continuam a adotar tanto a IA quanto modelos de trabalho flexíveis, é preciso dar atenção especial à preservação de oportunidades de orientação, colaboração e aprendizagem experiencial.

Por que a experiência ainda é importante

Apesar do rápido avanço tecnológico, sinistros complexos continuam exigindo o julgamento humano. Sinistros de grande porte frequentemente envolvem opiniões contraditórias de peritos, questões sutis de interpretação de apólices, expectativas das partes interessadas, considerações comerciais e situações em que não há uma resposta clara ou direta. Esses desafios exigem mais do que capacidade técnica; exigem experiência.

A IA é capaz de processar informações, identificar padrões e auxiliar na tomada de decisões. O que ela não consegue fazer é reproduzir o conhecimento adquirido ao longo de anos lidando com reclamações do mundo real, conduzindo conversas difíceis, lidando com incertezas e tomando decisões sob pressão.

Em muitos aspectos, o avanço da IA pode, na verdade, aumentar o valor dos profissionais experientes.

À medida que a tecnologia se torna mais avançada, a necessidade de profissionais qualificados, capazes de questionar suposições, validar resultados, interpretar conclusões e fornecer contexto, torna-se ainda mais importante. A qualidade das decisões continuará a depender da qualidade do julgamento humano aplicado às informações disponíveis.

Olhando para o futuro

O futuro da avaliação de sinistros não se resume a uma escolha entre pessoas e tecnologia. As organizações mais bem-sucedidas serão aquelas que combinarem os pontos fortes de ambas.

A IA continuará a evoluir, criando novas oportunidades para melhorar a eficiência, a consistência e a compreensão. O setor deve adotar esses avanços e os benefícios que eles trazem.

Ao mesmo tempo, deve-se dar igual ênfase à orientação, ao treinamento e ao desenvolvimento profissional. A expertise do futuro não se desenvolverá por acaso. As conversas, a orientação e as relações de mentoria que moldaram gerações de peritos em sinistros continuam tão importantes quanto sempre foram.

A tecnologia pode apoiar a expertise. Ela pode aprimorá-la, acelerá-la e ampliá-la, mas não pode substituí-la.

À medida que a IA e o trabalho híbrido continuam a redefinir a profissão, o desafio para o setor de seguros não é se a tecnologia transformará a avaliação de sinistros — isso já está acontecendo. O desafio é garantir que a próxima geração de profissionais ainda tenha a oportunidade de desenvolver o discernimento, a experiência e o conhecimento especializado que continuam sendo o cerne de um excelente gerenciamento de sinistros.