Nuevas barreras para obtener resultados óptimos en la indemnización por accidentes laborales: cuatro formas de responder

Todas las reclamaciones de indemnización laboral comienzan con el mismo objetivo: ayudar a las personas a recuperarse rápidamente, volver al trabajo de forma segura y mantener los costes bajo control.

Pero llegar hasta allí no es tan sencillo como solía ser. El aumento de los costes, las expectativas cambiantes, la intervención más temprana de los abogados y la creciente atención prestada a la salud mental están cambiando la forma en que se gestionan las reclamaciones, así como las estrategias necesarias para lograr resultados óptimos.

En este artículo, exploraremos:

• ¿Qué está dificultando la consecución de resultados óptimos?
• Cómo la inflación, los litigios, los cambios en la comunicación y la salud mental están cambiando las reglas del juego.
• Lo que se necesita ahora, y cómo la tecnología está ayudando

¿Qué ha cambiado ahora?

Los costes están aumentando.

Las tasas de accidentes siguen disminuyendo gracias a la mayor seguridad en los lugares de trabajo y a estrategias de prevención más inteligentes. A pesar de esa disminución, los costes están aumentando. La inflación salarial ha subido casi un 7 % interanual y la inflación médica está aumentando de forma constante. Incluso si las reclamaciones se gestionan exactamente igual que hace un año, los costes seguirán aumentando.

Los abogados se involucran cada vez más pronto.
Cada vez más trabajadores lesionados buscan representación legal en una fase más temprana del proceso, a menudo incluso antes de que surja una disputa. Si bien la intervención temprana de un abogado puede ser útil en algunos casos, también introduce complejidades y costes innecesarios. 

Las expectativas en materia de comunicación están cambiando.

La fuerza laboral actual abarca cinco generaciones, cada una con expectativas diferentes. Algunos prefieren los mensajes de texto o los chats. Otros prefieren las llamadas telefónicas o confían en el correo electrónico. Muchos esperan una combinación de todos estos medios. Es esencial comunicarse con los trabajadores en su propio terreno, con el tono, el momento y el canal adecuados, para mantenerlos comprometidos e informados.

Los trabajadores mayores permanecen más tiempo en la población activa.

Hay más trabajadores de 60 años o más en la población activa, y estamos observando un aumento de las lesiones en este grupo de edad. Sus reclamaciones suelen ser más complejas, ya que hay que gestionar comorbilidades, duraciones más largas y periodos de baja laboral más prolongados. 

Hay un mayor énfasis en la salud mental.

Los trabajadores lesionados no solo se enfrentan a la recuperación física, sino que a menudo también tienen que lidiar con el estrés, la ansiedad, la depresión o el trauma relacionados con la lesión, el lugar de trabajo o el propio proceso de reclamación. Estos factores pueden retrasar la curación y complicar las reclamaciones.

4 maneras de lograr resultados óptimos hoy mismo

1. Identifique la complejidad desde el principio y reúna al equipo adecuado.

El aumento de los costes no va a desaparecer, pero una gestión más inteligente de las reclamaciones puede ayudar. Para ello, es necesario contar con un sistema que permita detectar a tiempo las situaciones complejas y responder con los recursos adecuados. 

Por ejemplo, utilizamos la inteligencia artificial y el análisis predictivo integrados en nuestro sistema de reclamaciones para señalar cuándo una reclamación puede necesitar una intervención oportuna y específica. Estos desencadenantes nos permiten recurrir a apoyo clínico, de salud conductual, de reincorporación al trabajo y de otro tipo en los momentos en que pueden tener mayor impacto en el resultado de la reclamación. 

2. Adoptar un enfoque más centrado en las personas. 

Los trabajadores lesionados quieren sentirse vistos, escuchados y apoyados, no reducidos a un número de reclamación y tratados como una transacción. Gestionar las reclamaciones con empatía genera confianza, mejora la recuperación y ayuda a evitar que el caso llegue a los tribunales. 

En Sedgwick, formamos a los peritos para que sean más que expertos técnicos. Se les enseña a liderar con empatía y a responder con claridad. También utilizamos encuestas sobre las reclamaciones para comprender cómo se sienten las personas a lo largo del proceso, de modo que podamos adaptarnos en tiempo real y hacer que la experiencia sea más personal, receptiva y humana.

3. Comuníquese de manera proactiva y personal. 

Los trabajadores lesionados no deberían tener que buscar respuestas o preguntarse qué va a pasar después. Cuando la comunicación comienza pronto, y se percibe como relevante, se evita la confusión, se reducen los retrasos y disminuye la posibilidad de que intervenga un abogado.

Nos ponemos en contacto tan pronto como se notifica una reclamación y nos mantenemos en contacto de la forma que prefiera cada trabajador lesionado. Esto puede incluir una llamada de bienvenida que comienza con una conversación sobre lo sucedido, en lugar de una larga lista de preguntas iniciales, seguida de actualizaciones semanales por mensaje de texto. Cada interacción, ya sea por chat, correo electrónico, llamada o mensaje de texto, es oportuna, atenta y se adapta a la forma en que cada trabajador lesionado desea comunicarse. 

4. Utilizar la tecnología para mejorar las experiencias.

La tecnología es lo que hace posible y escalable una gestión de reclamaciones más inteligente, una interacción centrada en las personas y una comunicación personalizada. Ayuda a las organizaciones a identificar la complejidad, respalda la toma rápida de decisiones y hace que la información importante sea accesible en cualquier momento y lugar, algo que la fuerza laboral actual espera cada vez más.

En Sedgwick, la tecnología respalda cada parte del proceso de reclamaciones. La inteligencia artificial ayuda a los examinadores a señalar reclamaciones complejas, resumir documentos y automatizar tareas rutinarias. Para los trabajadores lesionados, nuestro portal de autoservicio, mySedgwick, ofrece acceso en tiempo real a los detalles de las reclamaciones, asistencia mediante chatbot y preferencias de comunicación personalizables. Estas herramientas ayudan a todos a navegar por el proceso con facilidad y confianza. 

Mejores estrategias, mejores resultados

El aumento de los costes, el cambio en las expectativas y una plantilla más compleja están transformando el panorama de las reclamaciones, lo que dificulta aún más la recuperación y la reincorporación al trabajo de forma rápida, segura y eficaz.

Para obtener resultados significativos, hay que empezar por estas cuatro estrategias:

• Identifique la complejidad desde el principio y busque la ayuda adecuada.
• Lidera con empatía y sitúa a las personas en el centro del proceso.
• Comuníquese de manera proactiva, personalizada y receptiva.
• Utiliza la tecnología para que la experiencia sea fluida para todos los involucrados.

Las organizaciones que desarrollan sus estrategias y se centran en la persona detrás de la reclamación estarán mejor preparadas para hacer frente a los retos actuales y ofrecer resultados óptimos.