Nuevos obstáculos para lograr resultados óptimos en la indemnización por accidentes laborales: cuatro formas de abordarlos

Todas las reclamaciones de indemnización por accidente laboral parten del mismo objetivo: ayudar a las personas a recuperarse rápidamente, reincorporarse al trabajo de forma segura y mantener los costes bajo control.

Pero llegar a ese punto ya no es tan sencillo como antes. El aumento de los costes, las expectativas cambiantes, la intervención más temprana de los abogados y la creciente atención prestada a la salud mental están transformando la forma en que se gestionan las reclamaciones, así como las estrategias necesarias para lograr resultados óptimos.

En este artículo, analizaremos:

• ¿Qué es lo que dificulta la consecución de resultados óptimos?
• Cómo la inflación, los litigios, los cambios en la comunicación y la salud mental están cambiando las reglas del juego
• Lo que hace falta ahora, y cómo ayuda la tecnología

¿Qué ha cambiado ahora?

Los costes están aumentando.

Las tasas de accidentes siguen disminuyendo, gracias a unos lugares de trabajo más seguros y a estrategias de prevención más eficaces. A pesar de ese descenso, los costes están aumentando. La inflación salarial ha subido casi un 7 % con respecto al año anterior, y la inflación de los gastos médicos sigue aumentando de forma constante. Aunque las reclamaciones se gestionen exactamente igual que hace un año, los costes seguirán aumentando.

Los abogados están interviniendo antes.
Cada vez más trabajadores lesionados buscan representación legal en una fase más temprana del proceso, a menudo incluso antes de que surja una controversia. Si bien la intervención temprana de un abogado puede resultar útil en algunos casos, también introduce una complejidad y unos costes innecesarios. 

Las expectativas en materia de comunicación están cambiando.

La plantilla actual abarca cinco generaciones, cada una con expectativas diferentes. Algunos prefieren los mensajes de texto o los chats. Otros prefieren las llamadas telefónicas o se comunican por correo electrónico. Muchos esperan una combinación de todas estas opciones. Es fundamental adaptarse a las necesidades de los trabajadores —con el tono, el momento y el canal adecuados— para mantenerlos comprometidos e informados.

Los trabajadores de más edad permanecen en el mercado laboral durante más tiempo.

El número de trabajadores de 60 años o más en el mercado laboral ha aumentado, y estamos observando un incremento de las lesiones en este grupo de edad. Sus reclamaciones suelen ser más complejas, ya que hay que tener en cuenta las comorbilidades, la mayor duración de las lesiones y los periodos de baja laboral más prolongados. 

Se presta mayor atención a la salud mental.

Los trabajadores lesionados no solo tienen que lidiar con la recuperación física, sino que a menudo también se enfrentan al estrés, la ansiedad, la depresión o el trauma relacionados con la lesión, el lugar de trabajo o el propio proceso de reclamación. Estos factores pueden retrasar la recuperación y complicar las reclamaciones.

4 formas de obtener resultados óptimos hoy mismo

1. Detecta la complejidad desde el principio y recurre al equipo adecuado.

El aumento de los costes no va a desaparecer, pero una gestión más inteligente de las reclamaciones puede ayudar. Para ello, lo primero es contar con un sistema que permita detectar a tiempo las situaciones complejas y responder con los recursos adecuados. 

A modo de ejemplo, utilizamos la inteligencia artificial y el análisis predictivo integrados en nuestro sistema de reclamaciones para detectar cuándo una reclamación podría requerir una intervención oportuna y específica. Estos indicadores nos permiten recurrir a apoyo clínico, de salud conductual, de reincorporación al trabajo y de otro tipo en los momentos en que pueden tener un mayor impacto en el resultado de la reclamación. 

2. Adoptar un enfoque más centrado en las personas. 

Los trabajadores lesionados quieren sentirse tenidos en cuenta, escuchados y apoyados, y no reducidos a un número de expediente y tratados como si fueran una simple transacción. Gestionar los expedientes con empatía genera confianza, mejora la recuperación y ayuda a evitar que el asunto derive en un litigio. 

En Sedgwick, formamos a nuestros peritos para que sean algo más que expertos técnicos. Se les enseña a actuar con empatía y a responder con claridad. Además, realizamos encuestas durante la tramitación de los siniestros para comprender cómo se sienten las personas a lo largo del proceso, de modo que podamos adaptarnos en tiempo real y hacer que la experiencia sea más personal, receptiva y humana.

3. Comunícate de forma proactiva y personalizada. 

Los trabajadores lesionados no deberían tener que ir en busca de respuestas ni preguntarse qué va a pasar a continuación. Cuando la comunicación se inicia desde el principio —y resulta útil—, se evita la confusión, se reducen los retrasos y disminuye la probabilidad de que intervenga un abogado.

Nos ponemos en contacto tan pronto como se notifica una reclamación y mantenemos la comunicación de la forma que prefiera cada trabajador lesionado. Esto puede incluir una llamada de bienvenida que comience con una conversación sobre lo ocurrido —en lugar de una larga lista de preguntas de registro— seguida de actualizaciones semanales por mensaje de texto. Cada interacción, ya sea por chat, correo electrónico, llamada o mensaje de texto, es oportuna, atenta y se adapta a la forma en que cada trabajador lesionado desea comunicarse. 

4. Aprovecha la tecnología para ofrecer mejores experiencias.

La tecnología es lo que hace posible y escalable una gestión de reclamaciones más inteligente, una interacción centrada en las personas y una comunicación personalizada. Ayuda a las organizaciones a identificar la complejidad, facilita la toma rápida de decisiones y permite acceder a información importante en cualquier momento y lugar, algo que la plantilla actual espera cada vez más.

En Sedgwick, la tecnología respalda cada fase del proceso de tramitación de siniestros. La inteligencia artificial ayuda a los peritos a identificar los siniestros complejos, resumir documentos y automatizar las tareas rutinarias. Para los trabajadores lesionados, nuestro portal de autoservicio, mySedgwick, ofrece acceso en tiempo real a los detalles del siniestro, asistencia mediante chatbot y preferencias de comunicación personalizables. Estas herramientas ayudan a todos a gestionar el proceso con facilidad y confianza. 

Mejores estrategias, mejores resultados

El aumento de los costes, las nuevas expectativas y una plantilla cada vez más diversa están transformando el panorama de las reclamaciones, lo que dificulta aún más lograr recuperaciones rápidas, seguras y eficaces, así como la reincorporación al trabajo.

Para obtener resultados significativos, hay que empezar por estas cuatro estrategias:

• Detecta las dificultades desde el principio y busca la ayuda adecuada
• Dirige con empatía y pon a las personas en el centro del proceso
• Comunicarse de forma proactiva, personalizada y receptiva
• Utiliza la tecnología para que la experiencia sea fluida para todos los implicados

Las organizaciones que adapten sus estrategias —y se centren en la persona que presenta la reclamación— estarán mejor preparadas para hacer frente a los retos actuales y ofrecer resultados óptimos.