Combinar la inteligencia artificial y la inteligencia humana en la lucha contra el fraude

La tecnología artificial (IA) y otros avances tecnológicos se han adoptado en cierta medida en el sector de las reclamacionesdurante los últimos años, y podemos esperar con seguridad que esa tendencia continúe. A medida que se realizan nuevos descubrimientos sobre cómo se puede aprovechar la IA de forma operativa en diversas líneas de negocio, debemos ser proactivos a la hora de evaluar sus beneficios (y riesgos). 

En un panorama en el queel fraude es rampante, los seres humanos y las máquinas pueden forjar una relación simbiótica, aprovechando las capacidades únicas de cada uno para garantizar el éxito de las aseguradoras y mantener estables los costes de las primas para los clientes genuinos.

Ventajas evidentes

Hoy en día, algunas empresas utilizan tecnología de inteligencia artificial para proteger a los clientes de amenazas, incluso aquellas de las que aún no son conscientes. Por un lado, protege contra la práctica habitual de los corredores «fantasma» que cometen fraude de identidad y utilizan las identidades de los clientes con fines fraudulentos. También identifica el fraude con documentos falsos, que puede incluir facturas falsificadas e imágenes manipuladas.

La tecnología puede identificar posiblesfraudesmucho antes en el ciclo de vida de una reclamación que el ojo humano de un investigador. Cuando se implementa correctamente, la tecnología de detección de fraudes agiliza la liquidación de reclamaciones genuinas y, si detecta un fraude, detiene los pagos. Un procesamiento de reclamaciones más rápido y preciso puede mantener bajos los costes para las aseguradoras y las primas para los clientes genuinos. 

Esto ya se está aplicando en el sector automovilístico: se está utilizando tecnología de aprendizaje automático (ML) que ayuda a evaluar los posibles riesgos de fraude —y determina si el riesgo es viable— mucho antes. Como resultado, una aseguradora podría acelerar la liquidación de las reclamaciones automovilísticas genuinas y rechazar las fraudulentas.

La detección temprana de fraudes mediante tecnología facilita la toma de decisiones y las responsabilidades generales de los investigadores. A medida que la tecnología descarta las reclamaciones claramente fraudulentas, con menos margen de error, los investigadores pueden concluir y pasar al siguiente caso más rápidamente, en lugar de dedicar horas adicionales a resolver la investigación. La tecnología de detección de fraudes también ahorra tiempo y dinero al identificar la raíz exacta del fraude, de modo que los investigadores no tienen que hacerlo.

Eliminar a los estafadores de manera más eficiente también ayuda a proteger la reputación de una marca, tanto dentro del sector como desde la perspectiva del cliente.  

¿Máquinas contra humanos?

Todos estamos familiarizados con la omnipresente cuestión moral y económica que se cierne sobre el debate sobre la IA: ¿acabarán las máquinas por dejar obsoletos a los seres humanos? En ese sentido, ¿no debería temerse, en lugar de aceptarse?

Una verdad universal ayuda a reforzar un argumento válido en contra: las máquinas no pueden sentir. Experimentar emociones es algo exclusivo de los seres humanos e imposible de aprender. Las emociones complejas y el razonamiento son parte integral de los negocios: empatía, comprensión mutua, sentido del deber de hacer lo correcto, comunicación interpersonal, negociación,confianza. 

Por el contrario, la tecnología puede completar ciertos procesos y tareas, como la identificación de un documento falsificado, más rápido que cualquier cerebro humano. La combinación de las cualidades humanas y las de las máquinas puede combatir el fraude de forma más eficaz. La tecnología puede destacar en la identificación, mientras que la parte que implica los aspectos legales, las complejidades, los matices y la interpretación puede seguir estando en manos de los profesionales humanos especializados en reclamaciones. Es probable que los seres humanos siempre participen en ciertos aspectos de la lucha contra el fraude.

Duplicar

Las aseguradoras revisan constantemente los datos de las reclamaciones. Aun así, algunos datos que indican fraude se escapan. Cuando una aseguradora pasa el testigo a una empresa comoSedgwick, se puede seguir con la revisión continua, y a partir de un conjunto de datos mucho más grande. 

En el Daños comercial Daños , por ejemplo, existe una cantidad muy limitada de datos con los que realizar cribados. La escasez de datos supone una desventaja a la hora de identificar patrones de reclamantes en serie y comportamientos fraudulentos indeseados en el sector; el uso de una única herramienta de cribado dificulta la capacidad de reconocer el volumen real de fraudes que frecuentan los libros de una aseguradora. 

Posibles desventajas

A medida que avanza la tecnología, los clientes y los reclamantes asumen cada vez más que los avances tecnológicos equivalen a procesos más rápidos y eficientes y, por lo tanto, las reclamaciones deberían resolverse más rápidamente. Los profesionales deben tener esto en cuenta: la expectativa generalizada de una resolución más rápida, independientemente de la complejidad del caso, se ha convertido en la base del proceso de reclamaciones basado en la tecnología.

Los gestores de reclamaciones deben aplicar una diligencia adicional con controles aleatorios para satisfacer estas crecientes demandas y aprovechar deliberadamente el software que puede ayudarles.

Más información > Leaelfolletopara obtener más información sobre nuestro servicio de reclamaciones por fraude y póngase al día con nuestros últimosblogs sobre fraude.