Associer l'IA et l'intelligence humaine dans la lutte contre la fraude

La technologie artificielle (IA) et d'autres avancées technologiques ont été adoptées dans une certaine mesure dans le secteur des sinistres au cours des dernières années - et nous pouvons nous attendre à ce que cette tendance se poursuive. À mesure que de nouvelles découvertes sont faites sur la façon dont l'IA peut être exploitée de manière opérationnelle dans divers secteurs d'activité, nous devons être proactifs dans l'évaluation de ses avantages (et de ses risques). 

Dans un paysage de fraude rampante, les humains et les machines peuvent forger une relation symbiotique, en s'appuyant sur les capacités uniques de chacun pour assurer le succès des assureurs et maintenir le coût des primes à un niveau stable pour les véritables clients.

Des avantages clairs

Aujourd'hui, certaines entreprises utilisent la technologie de l'IA pour protéger leurs clients contre les menaces, même celles dont ils ne sont peut-être pas encore conscients. Par exemple, elle protège contre la pratique courante des courtiers "fantômes" qui commettent des fraudes à l'identité et utilisent les identités des clients à des fins frauduleuses. Elle identifie également la fraude aux faux documents, qui peut inclure des factures trafiquées et des images manipulées.

La technologie peut identifier les fraudes potentielles bien plus tôt dans le cycle de vie d'un sinistre que l'œil d'un enquêteur humain. Lorsqu'elle est bien déployée, la technologie de détection des fraudes permet d'accélérer le règlement des sinistres authentiques et, si elle détecte une fraude, d'interrompre les paiements. Un traitement plus rapide et plus précis des demandes d'indemnisation permet aux assureurs de maintenir leurs coûts à un niveau peu élevé et aux clients de maintenir leurs primes à un niveau bas. 

L'industrie automobile en est déjà témoin : la technologie d'apprentissage automatique est utilisée pour évaluer les risques de fraude potentiels - et déterminer si le risque est viable - à un stade beaucoup plus précoce. Ainsi, un assureur pourrait accélérer le règlement des sinistres automobiles authentiques et écarter les sinistres frauduleux.

La détection précoce des fraudes grâce à la technologie permet aux enquêteurs de prendre des décisions et d'assumer leurs responsabilités globales. Comme la technologie élimine les demandes manifestement frauduleuses - avec une marge d'erreur réduite - les enquêteurs peuvent conclure et passer à l'affaire suivante plus rapidement, au lieu de consacrer des heures supplémentaires à la résolution de l'enquête. La technologie de détection des fraudes permet également d'économiser du temps et de l'argent en identifiant l'origine exacte de la fraude, de sorte que les enquêteurs n'ont pas à s'en préoccuper.

L'élimination plus efficace des fraudeurs contribue également à protéger la réputation d'une marque, tant au sein du secteur que du point de vue du client.  

Machines contre humains ?

Nous connaissons tous l'omniprésente question morale et économique qui domine le débat sur l'IA : les machines finiront-elles par rendre les humains obsolètes ? À cette fin, ne faut-il pas craindre l'IA, et non l'adopter ?

Une vérité universelle permet d'étayer l'argument contraire : les machines ne peuvent pas ressentir. L'expérience des émotions est propre à l'homme et impossible à apprendre. Les émotions et le raisonnement complexes font partie intégrante de l'entreprise : L'empathie. Compréhension mutuelle. Le sentiment de devoir faire ce qui est juste. Communication interpersonnelle. Négociation. La confiance.

Inversement, la technologie peut accomplir certains processus et certaines tâches, comme l'identification d'un document falsifié, plus rapidement que n'importe quel cerveau humain. En associant les qualités de l'homme et de la machine, on peut lutter plus efficacement contre la fraude. La technologie peut exceller dans l'identification, tandis que les aspects juridiques, les complexités, les nuances et l'interprétation peuvent rester du ressort des professionnels de la gestion des sinistres. Pour certains aspects de la lutte contre la fraude, les humains seront probablement toujours impliqués.

Le doublement

Les assureurs passent constamment au crible les données relatives aux sinistres. Pourtant, des données indiquant des fraudes passent à travers les mailles du filet. Lorsqu'un assureur passe le relais à une entreprise telle que Sedgwick, le contrôle continu peut se poursuivre, et ce à partir d'un ensemble de données beaucoup plus important. 

Dans le domaine des biens commerciaux, par exemple, il existe un nombre très limité de données à partir desquelles il est possible d'effectuer un filtrage. L'utilisation d'un seul outil de filtrage entrave la capacité à reconnaître le véritable volume de fraude fréquentant les livres de comptes d'un assureur. 

Inconvénients potentiels

Au fur et à mesure que la technologie progresse, les clients et les demandeurs adoptent de plus en plus l'hypothèse selon laquelle les avancées technologiques sont synonymes de processus plus rapides et plus efficaces, et que les demandes d'indemnisation devraient donc donner lieu à un règlement plus rapide. Les praticiens doivent garder cela à l'esprit : l'attente généralisée d'un règlement plus rapide - quelles que soient les subtilités d'un dossier - est désormais ancrée dans les fondements du processus de règlement des sinistres basé sur la technologie.

Les gestionnaires de sinistres doivent faire preuve d'une diligence accrue en procédant à des vérifications ponctuelles pour répondre à ces exigences croissantes et tirer parti des logiciels qui peuvent les aider.

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