La technologie artificielle (IA) et d’autres progrès technologiques ont été adoptés dans l’industrie des réclamations dans une certaine mesure au cours des dernières années - et nous pouvons nous attendre à ce que cette tendance se poursuive. Alors que de nouvelles découvertes sont faites sur la façon dont l’IA peut être exploitée opérationnellement dans divers secteurs d’activité, nous devons être proactifs dans l’évaluation de ses avantages (et de ses risques).
Dans un paysage de fraude endémique, les humains et les machines peuvent forger une relation symbiotique, en s’appuyant sur les capacités uniques de l’autre pour assurer le succès des assureurs et maintenir le coût des primes stables pour les clients authentiques.
Des avantages évidents
Aujourd’hui, certaines entreprises utilisent la technologie de l’IA pour protéger leurs clients contre les menaces, même celles dont elles ne sont peut-être pas encore conscientes. D’une part, il protège contre la pratique courante des courtiers « fantômes » qui commettent des fraudes d’identité et utilisent l’identité des clients à des fins frauduleuses. Il identifie également la fraude de faux documents qui pourrait inclure des factures falsifiées et des images manipulées.
La technologie peut identifier la fraude potentielle beaucoup plus tôt dans le cycle de vie d’une réclamation que l’œil d’un enquêteur humain. Lorsqu’elle est bien déployée, la technologie de détection de la fraude accélérera le règlement véritable des réclamations et, si elle détecte la fraude, empêchera les paiements de passer. Un traitement plus rapide et plus précis des réclamations peut maintenir les coûts bas pour les assureurs et réduire les primes pour les clients authentiques.
Cela se joue déjà dans l’industrie automobile : la technologie d’apprentissage automatique (ML) est utilisée qui aide à évaluer les risques de fraude potentiels - et détermine si le risque est viable - beaucoup plus tôt. Par conséquent, un assureur pourrait accélérer le règlement des sinistres authentiques sur les accidents de la route et écraser les sinistres frauduleux.
La détection précoce de la fraude fondée sur la technologie permet aux enquêteurs de prendre des décisions et d’avoir des responsabilités globales. Alors que la technologie éliminera sans aucun doute les réclamations frauduleuses - avec moins de marge d’erreur - les enquêteurs peuvent conclure et passer à la prochaine affaire plus tôt, plutôt que de contribuer à des heures supplémentaires pour résoudre l’enquête. La technologie de détection de la fraude permet également, notamment, d’économiser du temps et de l’argent en identifiant la racine exacte de la fraude, de sorte que les enquêteurs n’ont pas à le faire.
Éliminer les fraudeurs plus efficacement aide également à protéger la réputation d’une marque, à la fois au sein de l’industrie et du point de vue d’un client.
Les machines contre les humains ?
Nous connaissons tous la question morale et économique omniprésente qui occupe une place importante dans le débat sur l’IA : les machines finiront-elles par rendre les humains obsolètes ? À cette fin, ne devrait-il pas être craint, pas embrassé ?
Une vérité universelle aide à renforcer un argument valable à l’effet contraire : les machines ne peuvent pas se sentir. L’expérience des émotions est unique aux humains et impossible à apprendre. L’émotion et le raisonnement complexes font partie intégrante des affaires : l’empathie. Compréhension mutuelle. Un sens du devoir de faire ce qu’il faut. Communication interpersonnelle. Négociation. La confiance.
Inversement, la technologie peut compléter certains processus et tâches, tels que l’identification d’un document contrefait, plus rapidement que n’importe quel cerveau humain. L’association des qualités humaines et de la machine peut lutter plus efficacement contre la fraude. La technologie peut exceller dans l’identification, tandis que cette dernière pièce impliquant les aspects juridiques, les complexités, les nuances, l’interprétation - peut rester dans la timonerie des professionnels des réclamations humaines. Pour certains aspects de la lutte contre la fraude, les humains seront probablement toujours impliqués.
Doubler
Les assureurs contrôlent constamment les données sur les réclamations. Pourtant, les données indiquant une fraude passent à travers les mailles du filet. Lorsqu’un assureur passe le relais à une entreprise comme Sedgwick, le filtrage continu peut se poursuivre, et à partir d’un bassin de données beaucoup plus important.
Dans le domaine de l’immobilier commercial, par exemple, il existe un bassin de données très limité contre lequel le dépistage est possible. Moins de données sont désavantageuses pour identifier les modèles de demandeurs en série et les comportements frauduleux indésirables dans l’industrie ; l’utilisation d’un seul outil de filtrage nuit à la capacité de reconnaître le véritable volume de fraudes qui fréquentent les livres d’un assureur.
Inconvénients potentiels
À mesure que la technologie progresse, les clients et les demandeurs adoptent de plus en plus l’hypothèse que les progrès technologiques sont synonymes de processus plus rapides et plus efficaces et que, par conséquent, les réclamations devraient entraîner un règlement plus rapide. Les praticiens doivent garder cela à l’esprit : l’attente généralisée d’une résolution plus rapide - quelles que soient les subtilités d’un cas - est maintenant intégrée dans le fondement du processus de réclamations technologique.
Les gestionnaires de réclamations devraient faire preuve d’une diligence supplémentaire en procédant à des vérifications ponctuelles pour répondre à ces demandes croissantes et tirer intentionnellement parti des logiciels qui peuvent les aider.
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