Otomatisasi dalam klaim bukanlah prospek yang serba ada atau tidak ada sama sekali

Di tengah kondisi pasar tenaga kerja yang ketat dan ekspektasi konsumen akan kepuasan instan, banyak pelanggan dengan antusias mencari cara untuk meningkatkan efisiensi proses klaim tanpa mengorbankan pengalaman pengguna akhir.

Seringkali, otomatisasi — yaitu penggunaan alat teknologi untuk melakukan tugas-tugas yang biasanya dilakukan oleh manusia — dianggap sebagai solusi yang mereka cari. Meskipun otomatisasi memiliki banyak manfaat bagi bidang klaim, saya sering mengingatkan klien, rekan kerja, dan mitra bisnis kami bahwa hal ini tidak harus bersifat hitam putih.

Tidak realistis untuk menganggap bahwa mesin-mesin saat ini dapat menangani klaim kompleks dari awal hingga akhir tanpa campur tangan manusia. Namun, mengotomatisasikomponenadministratif dari proses penentuan klaim (bukan seluruh proses) secara strategis dapat memberikan manfaat efisiensi yang diinginkan sambil tetap mempertahankan keterlibatan langsung dari profesional yang terlatih.

Peluang strategis

Menanggapi permintaan pelanggan dan untuk mengoptimalkan alur kerja kami, Sedgwick telah berhasil menerapkan teknologi otomatisasi di beberapa bidang dalam proses penanganan klaim.

Pengecekan kelayakan:Sebelum memproses klaim apa pun, kami harus memastikan bahwa orang yang mengajukan klaim memenuhi syarat untuk manfaat yang diminta. Kami kini dapat mengotomatisasi proses ini untuk program dan lini bisnis tertentu, berkat platform cerdassmart.lykami dan penggunaan antarmuka pemrograman aplikasi (API).

Misalnya: Seorang pemegang polis asuransi perumahan dari salah satu klien perusahaan asuransi kami di AS memasukkan informasi ke dalam smart.ly mengenai kerusakan akibat badai pada rumahnya. Dengan menggunakan API untuk terhubung secara aman ke sistem klien kami, kami dapat langsung memverifikasi cakupan asuransi pemilik rumah. Kemudian, smart.ly memeriksa basis data Badan Manajemen Darurat Federal (FEMA) untuk memastikan bahwa lokasi tersebut berada di zona bencana alam pada tanggal yang bersangkutan.

Percepatan konfirmasi kelayakan memungkinkan kami untuk membantu pemegang polis dengan lebih cepat; hal ini sangat penting terutama saat terjadi bencana, ketika orang-orang mungkin membutuhkan tempat tinggal sementara, perbaikan, atau bentuk bantuan darurat lainnya.

Pengambilan keputusan berbasis aturan: Dengan menggunakan taktik otomatisasi ini, kami dapat menggabungkan berbagai titikdatadari suatu klaim dan menganalisisnya berdasarkan "tabel kebenaran" untuk menentukan apakah ada alasan yang jelas untuk menyetujui atau menolak permintaan tersebut. Tim ahli kami terus melakukan pengendalian kualitas, namun kami menemukan tingkat keandalan yang sangat tinggi saat memproses jenis klaim tertentu — sepertigaransiataupenarikan produk— melalui mesin pengambilan keputusan sebagai bagian dari proses peninjauan klaim.

Validasi dokumen: Banyak kasus ketidakhadiran yang kami tangani disebabkan oleh kehamilan. Untuk mengaktifkan manfaat cuti yang disediakan oleh pemberi kerja, karyawan harus menyerahkan dokumen medis terkait kehamilan dari dokter yang merawat mereka. Segera setelah karyawan mengunggah dokumen mereka ke smart.ly, alat kecerdasan buatan (AI) “membaca” dokumen tersebut seperti yang dilakukan oleh manusia — terlepas dari format penyimpanannya, baik PDF, gambar, atau teks. Dalam hitungan detik, AI mendigitalkan konten dan memverifikasi apakah semua dokumen yang diperlukan telah diserahkan.

Proses percepatan ini memberikan karyawan klien kami informasi instan dan langkah-langkah sederhana yang dapat diikuti pada saat dalam hidup mereka ketika mereka memiliki hal-hal yang jauh lebih penting untuk dipikirkan.

Perhitungan nilai: Teknologi otomatisasi menjadi inti darisolusi inovatifkami untuk mempercepat proses klaim properti residensial dengan kompleksitas rendah.

Seorang pemegang polis yang mengalami kerusakan air ringan pada rumahnya masuk ke smart.ly dan menjawab serangkaian pertanyaan yang ditargetkan terkait klaimnya. Skrip intuitif memandu pemegang polis untuk mengunggah foto kerusakan dan memberikan dimensi ruang yang terkena dampak melalui perangkat seluler mereka. Smart.ly kemudian menggunakan informasi yang dikirimkan, ketentuan polis yang relevan, dan basis data harga industri konstruksi independen untuk menghitung nilai kerugian dan mengusulkan jumlah ganti rugi dalam waktu 24 jam! Pemegang polis dapat menerima tawaran tersebut (yang telah diverifikasi oleh penilai sebelum pembayaran) dan melanjutkan proses pemulihan dan perbaikan melaluijaringan kontraktor kami, atau mereka dapat memilih untuk meminta tinjauan lebih lanjut oleh spesialis klaim yang sesuai. (Penawaran saat ini berfokus pada kerusakan air, dan kami berencana untuk menambahkan kerusakan akibat angin dan hujan es ke dalam model ini dalam waktu dekat.)

Kemampuan kami untuk mengotomatisasi perhitungan nilai memungkinkan perusahaan asuransi memproses klaim perumahan dengan kompleksitas rendah dengan biaya yang jauh lebih rendah dan dalam waktu yang jauh lebih singkat dibandingkan metode penanganan tradisional; hal ini juga mengurangi waktu yang dibutuhkan oleh pemilik rumah yang terdampak untuk menyelesaikan klaim dan kembali ke kondisi normal setelah mengalami kerugian.

Membangun kepercayaan dalam otomatisasi

Meskipun semua orang berusaha untuk memaksimalkan efisiensi, tingkat kepercayaan terhadap otomatisasi dan keinginan untuk mengurangi keterlibatan manusia dalam proses klaim bervariasi secara signifikan antar organisasi. Sebagai penyedia layanan, kami di Sedgwick harus memahami budaya masing-masing klien dan kesediaan mereka untuk mengadopsi solusiberbasis teknologi semacam ini.

Berdasarkan pengalaman saya, ada dua unsur kunci untuk berhasil menerapkan otomatisasi pada program klien:

1.Transparansi dan ketersediaan data:Kita harus dapat dengan jelas menunjukkan aspek-aspek otomatisasi mana yang sangat andal dan berfungsi dengan baik dalam suatu program, serta aspek mana yang masih perlu disempurnakan. Kita tidak dapat dan tidak boleh mengharapkan klien yang berpengalaman untuk hanya mempercayai kata-kata kita begitu saja.

2.Kemitraan sejati: Implementasiotomatisasi selalu berjalan paling efektif ketika klien terlibat secara aktif dalam proses eksperimen. Hal ini membantu kami menilai sejauh mana mereka terbuka terhadap solusi inovatif ini dan di mana sebaiknya keterlibatan manusia tetap dipertahankan dalam penanganan klaim mereka.

Akhirnya, penting untuk dicatat bahwa otomatisasi bukanlah solusi yang tepat untuk setiap tantangan klaim. Insiden yang melibatkan cedera tubuh, kerugian bernilai besar, dan kompleksitas tinggi, untuk beberapa contoh, bukanlah tempat yang tepat untuk menerapkan taktik ini. Organisasi dan penyedia layanan juga harus menyadari ikatan emosional yang terlibat dalam berbagai skenario tersebut guna menentukan cara menyeimbangkan manfaat efisiensi dengan keunikan sentuhan manusia yang tidak tergantikan.

> Pelajari lebih lanjut — baca tentang pendekatan Sedgwick yang berorientasi pada manusia, teknologi terdepan, dan berbasis data pengalaman digital