Tegen de achtergrond van een krappe arbeidsmarkt en de verwachtingen van consumenten ten aanzien van onmiddellijke voldoening, zijn veel klanten naarstig op zoek naar manieren om het claimproces efficiënter te maken zonder dat dit ten koste gaat van de ervaring van de eindgebruiker.
Vaak wordt gedacht dat automatisering - technologische hulpmiddelen die taken uitvoeren die normaal door mensen worden gedaan - het antwoord is waarnaar ze op zoek zijn. Hoewel automatisering de schaderegeling veel te bieden heeft, herinner ik onze klanten, collega's en zakenpartners er vaak aan dat het niet alles of niets hoeft te zijn.
Het is niet realistisch om te denken dat de machines van tegenwoordig complexe claims van begin tot eind kunnen afhandelen zonder menselijke tussenkomst. Echter, het strategisch automatiseren van administratieve onderdelen van claimafhandeling (in plaats van het gehele proces) kan de gewenste efficiëntievoordelen bieden terwijl de persoonlijke betrokkenheid van een getrainde professional behouden blijft.
Strategische kansen
Als antwoord op de vraag van klanten en om onze workflows te optimaliseren, heeft Sedgwick met succes automatiseringstechnologie ingezet in verschillende gebieden van claimverwerking.
Geschiktheidsbevestiging: Voordat we een claim verwerken, moeten we zeker weten dat de persoon die de claim indient in aanmerking komt voor de uitkering die hij of zij aanvraagt. We kunnen dit nu automatiseren voor bepaalde programma's en branches, dankzij ons intelligente smart.ly platform en het gebruik van API's (Application Programming Interfaces).
Bijvoorbeeld: Een huiseigenaar van een van onze Amerikaanse klanten voert informatie in smart.ly in over stormgerelateerde schade aan zijn huis. Met behulp van een API om veilig verbinding te maken met de systemen van onze klant, kunnen we direct de dekking van de polis van de huiseigenaar valideren. Vervolgens controleert smart.ly de database van de Federal Emergency Management Agency (FEMA) om te bevestigen dat de locatie zich op de betreffende datum in een natuurrampgebied bevond.
Door sneller te bevestigen of iemand in aanmerking komt, kunnen we polishouders sneller helpen; dat is vooral belangrijk tijdens een ramp, wanneer mensen tijdelijke huisvesting, reparaties of andere vormen van dringende hulp nodig hebben.
Op regels gebaseerde besluitvorming: Met deze automatiseringstactiek kunnen we meerdere gegevenspunten van een claim combineren en deze vergelijken met een "waarheidstabel" om te bepalen of er duidelijke redenen zijn om de aanvraag goed te keuren of af te wijzen. Onze getalenteerde mensen blijven kwaliteitscontroles uitvoeren, maar we hebben een zeer hoog betrouwbaarheidsniveau gevonden door bepaalde soorten claims - zoals garantie of teruggeroepen producten - door een beslissingsengine te laten lopen als onderdeel van het beoordelingsproces.
Documentvalidatie: Veel van de verzuimgevallen die we behandelen, worden veroorzaakt door zwangerschap. Om hun door de werkgever verstrekte verlofvoordelen te activeren, moeten werknemers medische documentatie van hun behandelend arts overleggen met betrekking tot de zwangerschap. Zodra een werknemer zijn documenten uploadt naar smart.ly, "lezen" de tools van kunstmatige intelligentie ze zoals een mens dat zou doen - of ze nu zijn opgeslagen als PDF, afbeelding of tekst. Binnen enkele seconden digitaliseert AI de inhoud en valideert of alle vereiste documentatie is verstrekt.
Dit versnelde proces geeft de werknemers van onze klanten onmiddellijke informatie en eenvoudige stappen die ze kunnen volgen op een moment in hun leven waarop ze veel belangrijkere dingen aan hun hoofd hebben.
Waardeberekeningen: Automatiseringstechnologie vormt de kern van onze innovatieve oplossing voor het snel opvolgen van claims voor woningen met een lage complexiteit.
De polishouder van een klant met relatief kleine waterschade aan zijn huis logt in op smart.ly en beantwoordt een reeks gerichte vragen over zijn claim. Intuïtieve scripts vragen de polishouder om foto's van de schade te uploaden en de afmetingen van de getroffen ruimtes op te geven via hun mobiele apparaat. Smart.ly gebruikt vervolgens de verstrekte informatie, de relevante polistekst en een onafhankelijke database met prijzen uit de bouwsector om de waarde van het verlies te berekenen en binnen 24 uur een schikkingsbedrag voor te stellen! De polishouder kan vervolgens het aanbod accepteren (dat wordt gevalideerd door een schaderegelaar voorafgaand aan de betaling) en de restauratie en reparaties voortzetten via ons aannemersnetwerk, of hij kan kiezen voor verdere beoordeling door de juiste schadespecialist. (Het huidige aanbod richt zich op waterschade en we streven ernaar om wind- en hagelschade op korte termijn aan het model toe te voegen).
Dankzij ons vermogen om waardeberekeningen te automatiseren, kunnen verzekeraars claims voor woningen met een lage complexiteit verwerken tegen een fractie van de kosten en in veel minder tijd dan bij traditionele afhandelingsmethoden; het vermindert ook de tijd die getroffen huiseigenaren nodig hebben om claims opgelost te krijgen en weer verder te gaan met hun normale leven na een schade.
Vertrouwen opbouwen in automatisering
Hoewel iedereen streeft naar maximale efficiëntie, verschilt de bereidheid om te vertrouwen op automatisering en het verminderen van menselijke betrokkenheid in het claimproces sterk per organisatie. Als dienstverlener moeten we bij Sedgwick de cultuur van elke klant begrijpen en hun bereidheid om dit soorttechnologiegedreven oplossingen te omarmen.
In mijn ervaring zijn er twee belangrijke elementen voor het succesvol implementeren van automatisering in het programma van een klant:
1. Transparantie en beschikbaarheid van gegevens: We moeten krachtig kunnen aantonen welke aspecten van automatisering zeer betrouwbaar zijn en goed werken voor een programma en welke aspecten verder moeten worden aangepast. We kunnen en mogen niet van slimme klanten verwachten dat ze ons zomaar op ons woord geloven.
2. Echt partnerschap: De implementatie van automatisering werkt altijd het beste als de klant sterk betrokken is bij het experimenteerproces. Dit helpt ons om in te schatten of ze openstaan voor deze innovatieve oplossingen en waar we het beste menselijke betrokkenheid kunnen behouden bij de afhandeling van hun claims.
Tot slot is het belangrijk op te merken dat automatisering niet de juiste oplossing is voor elke schade-uitdaging. Incidenten met lichamelijk letsel, grote verliezen en hoge complexiteit, om er maar een paar te noemen, zijn niet de beste plaatsen om deze tactieken toe te passen. Organisaties en dienstverleners moeten zich ook bewust zijn van de emotionele band die verschillende scenario's met zich meebrengen om te bepalen hoe ze de voordelen van efficiëntie in evenwicht kunnen brengen met de onvervangbaarheid van het menselijke contact.
> Lees meer - lees meer over Sedgwick's people first, tech forward en data driven digitale ervaring