Automatisering bij claims is niet alles of niets

Tegen de achtergrond van een krappe arbeidsmarkt en de verwachting van consumenten dat hun wensen onmiddellijk worden vervuld, zijn veel klanten enthousiast op zoek naar manieren om het claimproces efficiënter te maken zonder dat dit ten koste gaat van de ervaring van de eindgebruiker.

Vaak wordt automatisering – het gebruik van technologische hulpmiddelen om taken uit te voeren die normaal gesproken door mensen worden gedaan – gezien als het antwoord waarnaar zij op zoek zijn. Hoewel automatisering veel te bieden heeft op het gebied van claims, herinner ik onze klanten, collega's en zakenpartners er vaak aan dat het niet alles of niets hoeft te zijn.

Het is onrealistisch om te denken dat de huidige machines complexe claims van begin tot eind kunnen afhandelen zonder enige menselijke tussenkomst. Strategische automatisering van administratieveonderdelenvan de claimafhandeling (in plaats van het hele proces) kan echter de gewenste efficiëntievoordelen opleveren, terwijl de persoonlijke betrokkenheid van een getrainde professional behouden blijft.

Strategische kansen

Om aan de vraag van klanten te voldoen en onze werkprocessen te optimaliseren, heeft Sedgwick met succes automatiseringstechnologie toegepast op verschillende gebieden van de schadeafhandeling.

Bevestiging van geschiktheid:Voordat we een claim in behandeling nemen, moeten we zeker weten dat de persoon die de claim indient, in aanmerking komt voor de uitkering waar hij of zij om vraagt. Dankzij ons intelligentesmart.ly-platformen het gebruik van application programming interfaces (API's) kunnen we dit nu voor bepaalde programma's en bedrijfsonderdelen automatiseren.

Bijvoorbeeld: een particuliere verzekeringnemer van een van onze Amerikaanse verzekeraars voert informatie in smart.ly in over stormschade aan zijn woning. Met behulp van een API die veilig verbinding maakt met de systemen van onze klant, kunnen we direct de dekking van de verzekering van de huiseigenaar controleren. Vervolgens controleert smart.ly de database van het Federal Emergency Management Agency (FEMA) om te bevestigen dat de locatie op de betreffende datum in een natuurrampgebied lag.

Door de bevestiging van de verzekeringsdekking te versnellen, kunnen we polishouders sneller helpen. Dat is vooral belangrijk tijdens een ramp, wanneer mensen mogelijk tijdelijke huisvesting, reparaties of andere vormen van dringende hulp nodig hebben.

Op regels gebaseerde besluitvorming: Met behulp van deze automatiseringstactiek kunnen we meerderegegevenspuntenuit een claim combineren en deze afzetten tegen een 'waarheidstabel' om te bepalen of er duidelijke redenen zijn om het verzoek goed te keuren of af te wijzen. Onze getalenteerde medewerkers blijven kwaliteitscontroles uitvoeren, maar we hebben gemerkt dat bepaalde soorten claims – zoalsgarantieofproductterugroeping– zeer betrouwbaar kunnen worden afgehandeld door ze als onderdeel van het beoordelingsproces door een beslissingsengine te halen.

Documentvalidatie: Veel van de afwezigheidsgevallen die we behandelen, hebben te maken met zwangerschap. Om aanspraak te kunnen maken op de door hun werkgever verstrekte verlofuitkeringen, moeten werknemers medische documentatie over de zwangerschap van hun behandelende arts indienen. Zodra een werknemer zijn of haar documenten uploadt naar smart.ly, 'lezen' kunstmatige intelligentietools deze net als een mens zou doen, of ze nu zijn opgeslagen in pdf-, afbeeldings- of tekstformaat. Binnen enkele seconden digitaliseert AI de inhoud en controleert of alle vereiste documenten zijn verstrekt.

Dit versnelde proces biedt de werknemers van onze klanten onmiddellijke informatie en eenvoudige stappen die ze kunnen volgen op een moment in hun leven waarop ze veel belangrijkere zaken aan hun hoofd hebben.

Waardebepalingen: Automatiseringstechnologie vormt de kern van onzeinnovatieve oplossingvoor het snel afhandelen van claims met een lage complexiteit voor woningen.

Een verzekerde van een klant die relatief geringe waterschade aan zijn woning heeft opgelopen, logt in op smart.ly en beantwoordt een reeks gerichte vragen over zijn claim. Intuïtieve scripts vragen de verzekerde om foto's van de schade te uploaden en de afmetingen van de getroffen ruimtes door te geven via zijn mobiele apparaat. Smart.ly gebruikt vervolgens de verstrekte informatie, de relevante polisvoorwaarden en een onafhankelijke prijsdatabase voor de bouwsector om de waarde van het verlies te berekenen en binnen 24 uur een schikkingsbedrag voor te stellen! De verzekerde kan vervolgens het aanbod accepteren (dat vóór betaling door een expert wordt gevalideerd) en de herstel- en reparatiewerkzaamheden laten uitvoeren door onsnetwerk van aannemers, of hij kan kiezen voor een verdere beoordeling door de betreffende schadespecialist. (Het huidige aanbod richt zich op waterschade, en we streven ernaar om op korte termijn ook schade door wind en hagel aan het model toe te voegen.)

Dankzij onze mogelijkheid om waardeberekeningen te automatiseren, kunnen verzekeraars minder complexe schadeclaims voor woningen tegen een fractie van de kosten en in veel minder tijd verwerken dan met traditionele afhandelingsmethoden. Ook wordt de tijd verkort die getroffen huiseigenaren nodig hebben om hun schadeclaim afgehandeld te krijgen en na een schadegeval weer terug te keren naar de normale situatie.

Vertrouwen opbouwen in automatisering

Hoewel iedereen streeft naar maximale efficiëntie, verschilt de bereidheid om te vertrouwen op automatisering en de menselijke betrokkenheid bij het claimproces te verminderen sterk per organisatie. Als dienstverlener moeten wij bij Sedgwick de cultuur van elke klant begrijpen en weten in hoeverre zij bereid zijn om dit soorttechnologiegedreven oplossingen te omarmen.

Mijn ervaring leert dat er twee belangrijke elementen zijn voor een succesvolle implementatie van automatisering in het programma van een klant:

1.Transparantie en beschikbaarheid van gegevens:we moeten duidelijk kunnen aantonen welke aspecten van automatisering zeer betrouwbaar zijn en goed werken voor een programma en welke nog verder moeten worden aangepast. We kunnen en mogen niet verwachten dat slimme klanten ons zomaar op ons woord geloven.

2.Echt partnerschap: Deimplementatie van automatisering werkt altijd het beste wanneer de klant nauw betrokken is bij het experimentele proces. Dit helpt ons om te peilen in hoeverre zij openstaan voor deze innovatieve oplossingen en waar het het beste is om menselijke betrokkenheid te behouden bij de afhandeling van hun claims.

Tot slot is het belangrijk om op te merken dat automatisering niet voor elke claimuitdaging de juiste oplossing is. Incidenten met lichamelijk letsel, grote verliezen en hoge complexiteit, om er maar een paar te noemen, zijn niet de beste gevallen om deze tactieken toe te passen. Organisaties en dienstverleners moeten ook rekening houden met de emotionele betrokkenheid die verschillende scenario's met zich meebrengen, om te bepalen hoe ze een evenwicht kunnen vinden tussen de voordelen van efficiëntie en de onvervangbaarheid van het menselijke aspect.

> Meer informatie — lees meer over Sedgwick's mensgerichte, technologisch vooruitstrevende en datagestuurde digitale ervaring