Dans le contexte d'un marché du travail tendu et des attentes des consommateurs en matière de satisfaction instantanée, de nombreux clients sont impatients de trouver des moyens d'améliorer l'efficacité du processus de traitement des demandes d'indemnisation sans sacrifier l'expérience de l'utilisateur final.
Souvent, l'automatisation - le fait de confier à des outils technologiques des tâches normalement effectuées par des humains - est considérée comme la réponse qu'ils recherchent. Bien que l'automatisation ait beaucoup à offrir au secteur des réclamations, je rappelle souvent à nos clients, collègues et partenaires commerciaux que ce n'est pas forcément tout ou rien.
Il n'est pas réaliste de penser que les machines d'aujourd'hui peuvent traiter des demandes complexes du début à la fin sans aucune intervention humaine. Toutefois, l'automatisation stratégique des éléments administratifs du traitement des demandes (plutôt que de l'ensemble du processus) peut offrir les avantages souhaités en termes d'efficacité, tout en préservant l'implication personnelle d'un professionnel qualifié.
Opportunités stratégiques
En réponse à la demande des clients et pour optimiser nos flux de travail, Sedgwick a utilisé avec succès la technologie de l'automatisation dans plusieurs domaines du traitement des sinistres.
Confirmation d'éligibilité: Avant de traiter une demande, nous devons nous assurer que la personne qui la dépose est éligible aux prestations qu'elle demande. Nous sommes désormais en mesure d'automatiser cette étape pour certains programmes et secteurs d'activité, grâce à notre plateforme intelligente smart.ly et à l'utilisation d'interfaces de programmation d'applications (API).
En voici un exemple : Un assuré résidentiel de l'un de nos clients américains saisit dans smart.ly des informations sur les dommages causés à sa maison par une tempête. En utilisant une API pour se connecter en toute sécurité aux systèmes de nos clients, nous pouvons instantanément valider la couverture de la police d'assurance du propriétaire. Ensuite, smart.ly vérifie la base de données de l'Agence fédérale de gestion des urgences (FEMA) pour confirmer que l'endroit se trouvait dans une zone de catastrophe naturelle à la date en question.
Le fait d'accélérer la confirmation de l'éligibilité nous permet d'aider les assurés plus rapidement, ce qui est particulièrement important lors d'une catastrophe, lorsque les gens peuvent avoir besoin d'un logement temporaire, de réparations ou d'autres formes d'assistance urgente.
Prise de décision basée sur des règles : Grâce à cette tactique d'automatisation, nous pouvons combiner plusieurs points de données d'une demande et les comparer à une "table de vérité" afin de déterminer s'il existe des raisons claires d'approuver ou de refuser la demande. Nos collaborateurs talentueux continuent de procéder au contrôle de la qualité, mais nous avons constaté un très haut niveau de fiabilité en faisant passer certains types de demandes - comme la garantie ou le rappel de produits - par un moteur de décision dans le cadre du processus d'adjudication.
Validation des documents : Un grand nombre des cas d'absence que nous traitons sont dus à une grossesse. Pour activer les congés accordés par l'employeur, les employées doivent présenter des documents médicaux relatifs à la grossesse émanant de leur médecin traitant. Dès qu'un employé télécharge ses documents sur smart.ly, des outils d'intelligence artificielle les "lisent" comme le ferait un être humain, qu'ils soient enregistrés au format PDF, image ou texte. En quelques secondes, l'IA numérise le contenu et vérifie si tous les documents requis ont été fournis.
Cette procédure accélérée permet aux employés de nos clients d'obtenir des informations instantanées et de suivre des étapes simples à un moment de leur vie où ils ont des préoccupations bien plus importantes.
Calculs de la valeur : La technologie de l'automatisation est au cœur de notre solution innovante pour le suivi rapide des réclamations peu complexes en matière de propriété résidentielle.
L'assuré d'un client qui a subi un dégât des eaux relativement mineur dans sa maison se connecte à smart.ly et répond à une série de questions ciblées concernant son sinistre. Des scripts intuitifs invitent l'assuré à télécharger des photos des dégâts et à fournir les dimensions des espaces touchés via son appareil mobile. Smart.ly utilise ensuite les informations soumises, le libellé de la police d'assurance et une base de données de prix indépendante du secteur de la construction pour calculer la valeur du sinistre et proposer un montant de règlement dans les 24 heures ! L'assuré peut alors accepter l'offre (qui est validée par un expert avant le paiement) et poursuivre la restauration et les réparations par l'intermédiaire de notre réseau d'entrepreneurs, ou il peut opter pour un examen plus approfondi par le spécialiste des sinistres approprié. (L'offre actuelle se concentre sur les dégâts des eaux, et nous souhaitons ajouter les dégâts du vent et de la grêle au modèle à court terme).
Notre capacité à automatiser les calculs de valeur permet aux assureurs de traiter les sinistres résidentiels peu complexes pour une fraction du coût et en beaucoup moins de temps que les méthodes de traitement traditionnelles ; elle réduit également le temps nécessaire aux propriétaires touchés pour obtenir le règlement des sinistres et reprendre une vie normale après un sinistre.
Renforcer la confiance dans l'automatisation
Si tout le monde cherche à maximiser l'efficacité, l'appétit pour l'automatisation et la réduction de l'implication humaine dans le processus de gestion des sinistres varie grandement d'une organisation à l'autre. En tant que prestataire de services, Sedgwick doit comprendre la culture de chaque client et sa volonté d'adopter ce type de solutionstechnologiques.
D'après mon expérience, il y a deux éléments clés pour réussir la mise en œuvre de l'automatisation dans le programme d'un client :
1. Transparence et disponibilité des données : Nous devons être en mesure de démontrer avec force quels aspects de l'automatisation sont très fiables et fonctionnent bien pour un programme et quels sont ceux qui doivent être encore améliorés. Nous ne pouvons et ne devons pas nous attendre à ce que des clients avisés nous croient sur parole.
2. Un véritable partenariat : La mise en œuvre de l'automatisation fonctionne toujours mieux lorsque le client est fortement impliqué dans le processus d'expérimentation. Cela nous permet d'évaluer leur ouverture à ces solutions innovantes et de déterminer où il est préférable de maintenir une implication humaine dans le traitement de leurs demandes.
Enfin, il est important de noter que l'automatisation n'est pas la bonne solution pour tous les types de sinistres. Les incidents impliquant des dommages corporels, des pertes de grande valeur et une grande complexité, pour n'en citer que quelques-uns, ne sont pas les meilleurs endroits pour appliquer ces tactiques. Les organisations et les prestataires de services doivent également reconnaître les liens émotionnels que les différents scénarios impliquent afin de déterminer comment équilibrer les avantages de l'efficacité et le caractère irremplaçable du contact humain.
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