L'automatisation des demandes d'indemnisation n'est pas une perspective à tout faire ou à tout prix

Dans un contexte marqué par un marché du travail tendu et des attentes de satisfaction immédiate de la part des consommateurs, de nombreux clients recherchent activement des moyens d'améliorer l'efficacité du processus de traitement des sinistres sans nuire à l'expérience utilisateur.

Souvent, l'automatisation, c'est-à-dire le recours à des outils technologiques pour effectuer des tâches normalement réalisées par des humains, est considérée comme la solution tant recherchée. Bien que l'automatisation ait beaucoup à offrir dans le domaine des sinistres, je rappelle souvent à nos clients, collègues et partenaires commerciaux qu'il n'est pas nécessaire de tout automatiser.

Il est irréaliste de penser que les machines actuelles peuvent traiter des demandes complexes du début à la fin sans aucune intervention humaine. Cependant, l'automatisation stratégiquedes composantesadministratives du traitement des demandes (plutôt que l'ensemble du processus) peut offrir les gains d'efficacité souhaités tout en préservant l'implication personnelle d'un professionnel qualifié.

Opportunités stratégiques

En réponse à la demande des clients et afin d'optimiser nos processus, Sedgwick a mis en place avec succès des technologies d'automatisation dans plusieurs domaines du traitement des sinistres.

Confirmation d'admissibilité:avant de traiter toute demande, nous devons nous assurer que la personne qui la dépose est éligible aux prestations qu'elle sollicite. Nous sommes désormais en mesure d'automatiser cette procédure pour certains programmes et secteurs d'activité, grâce à notre plateforme intelligentesmart.lyet à l'utilisation d'interfaces de programmation d'applications (API).

Par exemple : un assuré résidentiel d'un de nos clients américains saisit dans smart.ly des informations concernant les dommages causés à son domicile par une tempête. Grâce à une API qui nous permet de nous connecter en toute sécurité aux systèmes de notre client, nous pouvons instantanément valider la couverture d'assurance du propriétaire. Ensuite, smart.ly consulte la base de données de l'Agence fédérale de gestion des urgences (FEMA) pour confirmer que le lieu se trouvait dans une zone sinistrée par une catastrophe naturelle à la date en question.

Accélérer la confirmation de l'admissibilité nous permet d'aider plus rapidement les assurés, ce qui est particulièrement important en cas de catastrophe, lorsque les gens peuvent avoir besoin d'un logement temporaire, de réparations ou d'autres formes d'aide urgente.

Prise de décision basée sur des règles : Grâce à cette tactique d'automatisation, nous pouvons combiner plusieurs pointsde donnéesprovenant d'une demande d'indemnisation et les comparer à un « tableau de vérité » afin de déterminer s'il existe des raisons claires d'approuver ou de refuser la demande. Nos collaborateurs talentueux continuent d'assurer le contrôle qualité, mais nous avons constaté un très haut niveau de fiabilité dans le traitement de certains types de demandes d'indemnisation, telles queles garantiesoules rappels de produits, grâce à un moteur de décision intégré au processus de décision.

Validation des documents : La plupart des cas d'absence que nous traitons sont liés à une grossesse. Pour activer les prestations de congé fournies par leur employeur, les employées doivent fournir des documents médicaux relatifs à leur grossesse, délivrés par leur médecin traitant. Dès qu'une employée télécharge ses documents sur smart.ly, des outils d'intelligence artificielle les « lisent » comme le ferait un être humain, qu'ils soient au format PDF, image ou texte. En quelques secondes, l'IA numérise le contenu et vérifie que tous les documents requis ont été fournis.

Ce processus accéléré fournit aux employés de nos clients des informations instantanées et des étapes simples à suivre à un moment de leur vie où ils ont des choses bien plus importantes à l'esprit.

Calculs de valeur : La technologie d'automatisation est au cœur de notresolution innovantepermettant de traiter rapidement les sinistres immobiliers résidentiels peu complexes.

Un assuré dont la maison a subi des dégâts des eaux relativement mineurs se connecte à smart.ly et répond à une série de questions ciblées concernant sa demande d'indemnisation. Des scripts intuitifs invitent l'assuré à télécharger des photos des dégâts et à fournir les dimensions des espaces touchés via son appareil mobile. Smart.ly utilise ensuite les informations fournies, les clauses pertinentes de la police d'assurance et une base de données indépendante sur les prix dans le secteur de la construction pour calculer la valeur du sinistre et proposer un montant de règlement dans les 24 heures ! L'assuré peut alors accepter l'offre (qui est validée par un expert avant le paiement) et procéder à la restauration et aux réparations par l'intermédiaire de notreréseau d'entrepreneurs, ou il peut opter pour un examen plus approfondi par le spécialiste des sinistres compétent. (L'offre actuelle se concentre sur les dégâts des eaux, et nous avons l'intention d'ajouter les dégâts causés par le vent et la grêle à ce modèle dans un avenir proche).

Notre capacité à automatiser les calculs de valeur permet aux assureurs de traiter sinistres de particuliers peu complexes sinistres de particuliers un coût nettement inférieur et en beaucoup moins de temps que les méthodes traditionnelles. Elle réduit également le temps nécessaire aux propriétaires touchés pour obtenir le règlement de leur sinistre et retrouver une situation normale après un sinistre.

Renforcer la confiance dans l'automatisation

Alors que tout le monde cherche à optimiser l'efficacité, l'envie de faire confiance à l'automatisation et de réduire l'intervention humaine dans le processus de traitement des sinistres varie considérablement d'une organisation à l'autre. En tant que prestataire de services, Sedgwick doit comprendre la culture de chaque client et sa volonté d'adopter ce type de solutionstechnologiques.

D'après mon expérience, deux éléments clés sont nécessaires pour réussir la mise en œuvre de l'automatisation dans le programme d'un client :

1.Transparence et disponibilité des données :nous devons être en mesure de démontrer clairement quels aspects de l'automatisation sont hautement fiables et fonctionnent bien pour un programme, et lesquels doivent être améliorés. Nous ne pouvons pas et ne devons pas nous attendre à ce que des clients avertis se contentent de nous croire sur parole.

2.Un véritable partenariat : lamise en œuvre de l'automatisation fonctionne toujours mieux lorsque le client est fortement impliqué dans le processus d'expérimentation. Cela nous aide à évaluer son ouverture à ces solutions innovantes et à déterminer les domaines dans lesquels il est préférable de maintenir une intervention humaine dans le traitement de ses demandes.

Enfin, il est important de noter que l'automatisation n'est pas la solution adéquate pour tous les défis liés aux sinistres. Les incidents impliquant des blessures corporelles, des pertes importantes et une grande complexité, pour n'en citer que quelques-uns, ne sont pas les meilleurs cas pour appliquer ces tactiques. Les organisations et les prestataires de services doivent également reconnaître les attachements émotionnels que divers scénarios impliquent afin de déterminer comment équilibrer les avantages de l'efficacité et le caractère irremplaçable du contact humain.

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