Vor dem Hintergrund eines angespannten Arbeitsmarktes und der Erwartung der Verbraucher nach sofortiger Befriedigung suchen viele Kunden eifrig nach Möglichkeiten, den Schadenbearbeitungsprozess effizienter zu gestalten, ohne dabei Abstriche bei der Benutzerfreundlichkeit zu machen.
Oft wird angenommen, dass die Automatisierung - also die Übernahme von Aufgaben, die normalerweise von Menschen erledigt werden - die Lösung ist, nach der sie suchen. Auch wenn die Automatisierung im Bereich der Schadenregulierung viel zu bieten hat, erinnere ich unsere Kunden, Kollegen und Geschäftspartner oft daran, dass es nicht alles oder nichts sein muss.
Es ist unrealistisch zu glauben, dass die heutigen Maschinen komplexe Schadensfälle von Anfang bis Ende ohne menschliches Eingreifen bearbeiten können. Die strategische Automatisierung administrativer Komponenten der Schadenregulierung (und nicht des gesamten Prozesses) kann jedoch die gewünschte Effizienz bieten benefits und gleichzeitig das persönliche Engagement eines geschulten Fachmanns bewahren.
Strategische Möglichkeiten
Als Reaktion auf die Nachfrage unserer Kunden und zur Optimierung unserer Arbeitsabläufe hat Sedgwick erfolgreich Automatisierungstechnologie in verschiedenen Bereichen der Schadenbearbeitung eingesetzt.
Bestätigung der Berechtigung: Bevor wir einen Antrag bearbeiten, müssen wir sicher sein, dass die Person, die den Antrag einreicht, für die beantragte benefits berechtigt ist. Dank unserer intelligenten smart.ly-Plattform und der Verwendung von Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) können wir dies nun für bestimmte Programme und Geschäftsbereiche automatisieren.
Ein Beispiel: Ein Versicherungsnehmer eines unserer Kunden in den USA gibt bei smart.ly Informationen über sturmbedingte Schäden an seinem Haus ein. Mithilfe einer API, die eine sichere Verbindung zu den Systemen unseres Kunden herstellt, können wir sofort die Versicherungsdeckung des Hausbesitzers überprüfen. Anschließend prüft smart.ly die Datenbank der Federal Emergency Management Agency (FEMA), um zu bestätigen, dass der Standort zum fraglichen Zeitpunkt in einer Naturkatastrophenzone lag.
Eine schnellere Bestätigung der Anspruchsberechtigung ermöglicht es uns, den Versicherten schneller zu helfen. Das ist besonders wichtig während einer Katastrophe, wenn die Menschen möglicherweise eine vorübergehende Unterkunft, Reparaturen oder andere Formen dringender Hilfe benötigen.
Regelbasierte Entscheidungsfindung: Mit dieser Automatisierungstaktik können wir mehrere Datenpunkte aus einem Antrag kombinieren und sie mit einer "Wahrheitstabelle" abgleichen, um festzustellen, ob es klare Gründe gibt, den Antrag entweder zu genehmigen oder abzulehnen. Unsere talentierten Mitarbeiter führen weiterhin Qualitätskontrollen durch, aber wir haben festgestellt, dass bestimmte Arten von Anträgen - z. B. Garantiefälle oder Produktrückrufe - sehr zuverlässig durch eine Entscheidungsmaschine als Teil des Entscheidungsprozesses laufen.
Validierung von Dokumenten: Viele der Abwesenheitsfälle, die wir bearbeiten, sind auf eine Schwangerschaft zurückzuführen. Um ihren vom Arbeitgeber zur Verfügung gestellten Urlaub benefits zu aktivieren, müssen die Mitarbeiter eine medizinische Dokumentation über die Schwangerschaft von ihrem behandelnden Arzt einreichen. Sobald ein Mitarbeiter seine Dokumente auf smart.ly hochlädt, werden sie von Tools der künstlichen Intelligenz wie von einem Menschen "gelesen" - egal, ob sie im PDF-, Bild- oder Textformat gespeichert sind. In Sekundenschnelle digitalisiert die KI den Inhalt und prüft, ob alle erforderlichen Unterlagen vorgelegt wurden.
Dieses beschleunigte Verfahren bietet den Mitarbeitern unserer Kunden sofortige Informationen und einfache Schritte, die sie in einer Zeit ausführen können, in der sie weitaus wichtigere Dinge im Kopf haben.
Wertberechnungen: Die Automatisierungstechnik ist das Herzstück unserer innovativen Lösung für die schnelle Verfolgung von Wohnimmobilienschäden mit geringem Schwierigkeitsgrad.
Der Versicherungsnehmer eines Kunden, der einen relativ geringen Wasserschaden an seinem Haus erlitten hat, meldet sich bei smart.ly an und beantwortet eine Reihe von gezielten Fragen zu seinem Schaden. Intuitive Skripte fordern den Versicherungsnehmer auf, Fotos des Schadens hochzuladen und die Abmessungen der betroffenen Räume über sein Mobilgerät anzugeben. Smart.ly verwendet dann die übermittelten Informationen, den relevanten Wortlaut der Police und eine unabhängige Preisdatenbank der Baubranche, um den Wert des Schadens zu berechnen und innerhalb von 24 Stunden einen Vergleichsbetrag vorzuschlagen! Der Versicherungsnehmer hat dann die Möglichkeit, das Angebot anzunehmen (das vor der Auszahlung von einem Sachverständigen geprüft wird) und die Sanierung und Reparaturen über unser Netzwerk von Auftragnehmern durchzuführen oder sich für eine weitere Prüfung durch den zuständigen Schadenspezialisten zu entscheiden. (Das derzeitige Angebot konzentriert sich auf Wasserschäden, und wir beabsichtigen, das Modell in naher Zukunft um Wind- und Hagelschäden zu erweitern).
Unsere Fähigkeit, Wertberechnungen zu automatisieren, versetzt Versicherer in die Lage, Wohngebäude-Schadensfälle mit geringem Schwierigkeitsgrad zu einem Bruchteil der Kosten und in viel kürzerer Zeit zu bearbeiten als mit herkömmlichen Methoden; außerdem verkürzt sich die Zeit, die die betroffenen Hausbesitzer benötigen, um ihre Schäden zu regulieren und nach einem Schaden wieder zur Normalität zurückzukehren.
Vertrauen in die Automatisierung schaffen
Während jeder versucht, die Effizienz zu maximieren, ist die Bereitschaft, auf Automatisierung zu setzen und die menschliche Beteiligung am Schadenbearbeitungsprozess zu reduzieren, je nach Unternehmen sehr unterschiedlich. Als Dienstleister müssen wir bei Sedgwick die Kultur eines jeden Kunden und seine Bereitschaft, diese Art vontechnologiebasierten Lösungen anzunehmen, verstehen.
Meiner Erfahrung nach gibt es zwei Schlüsselelemente für die erfolgreiche Implementierung der Automatisierung im Programm eines Kunden:
1. Transparenz und Verfügbarkeit von Daten: Wir müssen in der Lage sein, überzeugend darzulegen, welche Aspekte der Automatisierung sehr zuverlässig sind und für ein Programm gut funktionieren und welche weiter optimiert werden müssen. Wir können und sollten nicht erwarten, dass versierte Kunden uns einfach beim Wort nehmen.
2. Echte Partnerschaft: Die Einführung von Automatisierungslösungen funktioniert immer dann am besten, wenn der Kunde stark in den Experimentierprozess eingebunden ist. So können wir besser einschätzen, wie offen sie für diese innovativen Lösungen sind und wo es am besten ist, die menschliche Beteiligung an der Bearbeitung ihrer Forderungen beizubehalten.
Abschließend sei darauf hingewiesen, dass die Automatisierung nicht die richtige Lösung für jeden Schadenfall ist. Vorfälle mit Personenschäden, Schäden mit hohem Wert und hoher Komplexität, um nur einige zu nennen, sind nicht die besten Voraussetzungen für die Anwendung dieser Taktik. Unternehmen und Dienstleister müssen auch die emotionale Bindung erkennen, die verschiedene Szenarien mit sich bringen, um zu entscheiden, wie sie die Vorteile der Effizienz mit der Unersetzlichkeit des menschlichen Kontakts in Einklang bringen können.
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