Die Automatisierung im Schadenfall ist kein „Alles-oder-nichts“-Szenario

Vor dem Hintergrund eines angespannten Arbeitsmarktes und der Erwartungen der Verbraucher nach sofortiger Befriedigung suchen viele Kunden eifrig nach Möglichkeiten, den Schadenbearbeitungsprozess effizienter zu gestalten, ohne dabei das Endnutzererlebnis zu beeinträchtigen.

Häufig wird davon ausgegangen, dass Automatisierung – also der Einsatz technologischer Hilfsmittel zur Erledigung von Aufgaben, die normalerweise von Menschen ausgeführt werden – die Lösung ist, nach der sie gesucht haben. Auch wenn die Automatisierung im Bereich der Schadenbearbeitung viel zu bieten hat, weise ich unsere Kunden, Kollegen und Geschäftspartner oft darauf hin, dass es nicht unbedingt um „alles oder nichts“ gehen muss.

Es ist unrealistisch anzunehmen, dass heutige Maschinen komplexe Schadensfälle von Anfang bis Ende ohne jegliches menschliches Eingreifen bearbeiten können. Die strategische Automatisierung administrativerKomponentender Schadensabwicklung (anstelle des gesamten Prozesses) kann jedoch die gewünschte Effizienz benefits en bieten und gleichzeitig die persönliche Einbindung eines geschulten Fachmanns gewährleisten.

Strategische Chancen

Um den Kundenanforderungen gerecht zu werden und unsere Arbeitsabläufe zu optimieren, hat Sedgwick in mehreren Bereichen der Schadenbearbeitung erfolgreich Automatisierungstechnologien eingesetzt.

Bestätigung der Anspruchsberechtigung:Bevor wir einen Antrag bearbeiten, müssen wir sicherstellen, dass die antragstellende Person für die beantragte „ benefits “ anspruchsberechtigt ist. Dank unserer intelligentensmart.ly-Plattformund der Nutzung von Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) können wir diesen Prozess nun für bestimmte Programme und Geschäftsbereiche automatisieren.

Beispiel: Ein Privatkundenversicherungsnehmer eines unserer US-Versicherungskunden gibt in smart.ly Informationen zu sturmbedingten Schäden an seinem Haus ein. Mithilfe einer API, die eine sichere Verbindung zu den Systemen unseres Kunden herstellt, können wir den Versicherungsschutz des Hausbesitzers sofort überprüfen. Anschließend überprüft smart.ly die Datenbank der Federal Emergency Management Agency (FEMA), um zu bestätigen, dass sich der Standort zum betreffenden Zeitpunkt in einem Naturkatastrophengebiet befand.

Durch die beschleunigte Prüfung der Anspruchsberechtigung können wir den Versicherungsnehmern schneller helfen; das ist besonders wichtig im Katastrophenfall, wenn Menschen möglicherweise eine vorübergehende Unterkunft, Reparaturen oder andere Formen der Soforthilfe benötigen.

Regelbasierte Entscheidungsfindung: Mithilfe dieser Automatisierungsstrategie können wir mehrereDatenpunkteaus einem Antrag kombinieren und diese anhand einer „Wahrheitstabelle“ abgleichen, um festzustellen, ob es eindeutige Gründe gibt, den Antrag entweder zu genehmigen oder abzulehnen. Unsere qualifizierten Mitarbeiter führen weiterhin Qualitätskontrollen durch, doch wir haben festgestellt, dass bestimmte Arten von Anträgen – wie beispielsweiseGarantie-oderProduktrückrufanträge– im Rahmen des Bearbeitungsprozesses mit sehr hoher Zuverlässigkeit über eine Entscheidungsmaschine bearbeitet werden können.

Überprüfung von Unterlagen: Viele der von uns bearbeiteten Abwesenheitsfälle stehen im Zusammenhang mit einer Schwangerschaft. Um den vom Arbeitgeber gewährten Urlaubbenefits in Anspruch nehmen zu können, müssen Mitarbeiter medizinische Unterlagen ihres behandelnden Arztes zur Schwangerschaft einreichen. Sobald ein Mitarbeiter seine Unterlagen auf smart.ly hochlädt, „lesen“ KI-Tools diese wie ein Mensch – ganz gleich, ob sie im PDF-, Bild- oder Textformat vorliegen. Innerhalb von Sekunden digitalisiert die KI den Inhalt und überprüft, ob alle erforderlichen Unterlagen vorgelegt wurden.

Dieses beschleunigte Verfahren bietet den Mitarbeitern unserer Kunden sofortige Informationen und einfache Schritte, die sie befolgen können – und das in einer Lebensphase, in der sie weitaus wichtigere Dinge im Kopf haben.

Wertberechnungen: Die Automatisierungstechnik bildet das Herzstück unsererinnovativen Lösungzur zügigen Bearbeitung von Schadensfällen mit geringer Komplexität im Bereich der Wohn Sachschaden .

Ein Versicherungsnehmer eines Kunden, bei dem in seinem Haus ein relativ geringfügiger Wasserschaden entstanden ist, meldet sich bei smart.ly an und beantwortet eine Reihe gezielter Fragen zu seinem Schadenfall. Intuitive Anweisungen leiten den Versicherungsnehmer dazu an, Fotos des Schadens hochzuladen und die Abmessungen der betroffenen Räume über sein Mobilgerät anzugeben. Smart.ly nutzt dann die übermittelten Informationen, den entsprechenden Wortlaut der Police und eine unabhängige Preisdatenbank der Bauindustrie, um den Wert des Schadens zu berechnen und innerhalb von 24 Stunden einen Vergleichsbetrag vorzuschlagen! Der Versicherungsnehmer kann das Angebot (das vor der Auszahlung von einem Schadensregulierer geprüft wird) dann annehmen und die Wiederherstellung sowie Reparaturen über unserNetzwerk von Handwerkern durchführen lassen, oder er kann sich für eine weitere Prüfung durch den zuständigen Schadensspezialisten entscheiden. (Das aktuelle Angebot konzentriert sich auf Wasserschäden, und wir streben an, das Modell in naher Zukunft um Wind- und Hagelschäden zu erweitern.)

Dank unserer Fähigkeit, Wertberechnungen zu automatisieren, können Versicherer Schadensfälle im Privathaushaltsbereich mit geringer Komplexität zu einem Bruchteil der Kosten und in deutlich kürzerer Zeit bearbeiten als mit herkömmlichen Bearbeitungsmethoden; außerdem verkürzt sich dadurch die Zeit, die betroffene Hausbesitzer benötigen, um ihren Schadensfall zu klären und nach einem Schaden wieder zur Normalität zurückzukehren.

Vertrauen in die Automatisierung schaffen

Zwar strebt jeder nach maximaler Effizienz, doch die Bereitschaft, auf Automatisierung zu setzen und den menschlichen Aufwand im Schadenbearbeitungsprozess zu reduzieren, ist von Unternehmen zu Unternehmen sehr unterschiedlich. Als Dienstleister müssen wir bei Sedgwick die Kultur jedes einzelnen Kunden und dessen Bereitschaft, solchetechnologiegestützten Lösungen zu nutzen, verstehen.

Meiner Erfahrung nach gibt es zwei wesentliche Faktoren für die erfolgreiche Umsetzung der Automatisierung im Programm eines Kunden:

1.Datentransparenz und -verfügbarkeit:Wir müssen überzeugend darlegen können, welche Aspekte der Automatisierung für ein Programm äußerst zuverlässig sind und gut funktionieren und welche noch weiter optimiert werden müssen. Wir können und sollten nicht erwarten, dass versierte Kunden uns einfach blind glauben.

2.Echte Partnerschaft: DieUmsetzung von Automatisierungsmaßnahmen funktioniert immer dann am besten, wenn der Kunde intensiv in den Experimentierprozess eingebunden ist. So können wir besser einschätzen, inwieweit er für diese innovativen Lösungen offen ist und in welchen Bereichen es sinnvoll ist, weiterhin auf menschliche Beteiligung bei der Bearbeitung seiner Schadensfälle zu setzen.

Abschließend ist es wichtig zu beachten, dass Automatisierung nicht für jede Herausforderung im Schadenfall die richtige Lösung ist. Vorfälle mit Personenschäden, hohen Schadenssummen und hoher Komplexität, um nur einige zu nennen, eignen sich nicht besonders gut für den Einsatz dieser Vorgehensweisen. Unternehmen und Dienstleister müssen zudem die emotionalen Aspekte berücksichtigen, die mit verschiedenen Szenarien einhergehen, um zu entscheiden, wie sie die Vorteile der Effizienz mit der Unersetzbarkeit der menschlichen Note in Einklang bringen können.

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